1、新形势下企业全面质量管理工作的思考摘要：本文通过对全面质量管理工作在市场经济条件下的重要作用和新发展，结合论述在激烈竞争的市场经济条件下，企业开展全面质量管理工作的必要性，并以八个方面论述了企业应如何开展全面质量管理，以提高适应市场竞争能力和自身发展的需要。 关键词：市场经济 全面质量管理 企业 对策 全面质量管理是一种现代的质量管理理论，是一种以质量为核心的经营管理。开展质量管理是企业或各类组织提高自身素质、提高全员质量意识和员工基本素质、增强市场竞争能力的有效途径。在激烈竞争的市场经济条件下以质以胜，走质量效益型道路，已成为我国企业生存发展的必然选择。 一、全面质量管理的含义与作用 1.
2、全面质量管理的含义 全面质量管理是指：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期的管理途径。 ”具体地说，全面质量管理就是企业以质量为中心，全体职工及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立产品的研究、设计、生产（作业） 、服务等产品质量形成全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品（包括：有形产品和无形产品） ，使企业及其全体成员，以及社会均能受益，从而使企业获得成功与发展。 2. 全面质量管理的作用 全面质量管理，其最基本的要求可以概括为“三全一多”
3、 。即：全员的质量管理；全过程的质量管理；全企业的质量管理；多方法的质量管理。全面质量管理的核心是提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，从做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量，因此，企业推行全面质量管理具有以下几方面的作用： （1）在全企业树立质量第一的思想，使全体员工明确自已的工作与产品质量的关系，并通过具体的指标与产品质量挂起勾来，形成以质量为主线的企业基本管理模式。 （2）促进企业全面提高产品质量和工作质量，尤其是作为传统的国有企业，在向市场经济转变的过程中，只有不断出现地提高产品质量，走质量效益型的道路，才能在激烈的市场竟争中永远立于不败之地。 （3）全面
4、提高员工的质量意识和技术水平，员工通过参与具体的质量管理活动，既改进了工作质量和产品质量，已锻炼了员工分析问题和解决问题的能力，这是企业具有旺盛生命力的根本所在。 （4）有助于全面提升企业在社会生活区中的良好形象，企业利用先进的管理思想和方法，在提高自己管理水平的同时，满足市场、用户、及政府等相关方的需求，将为企业的不断发展创造适宜的氛围。 二、 企业全面质量管理的发展状况与现在面临的问题 20 世纪 50 年代以来，科学技术的工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。1961 年，费根堡姆提
5、出了全面质量管理的概念。日本从 20 世纪 50 年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引进世界各国的关注，全面质量管理的观念逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所阜新和发展。目前举世瞩目的 ISO9000 族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越纯净模式、六西格玛模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。 1978 年我国从日本引进了全面质量管理的理念、经验和做法，从而在全国掀起了开展全面质量管理的热
6、潮，一时间 TQC（全面质量管理简称）成了企业管理中的时髦名词和企业管理的代名词。学习全面质量管理知识，掌握全面质量管理方法，开展 QC 小组活动，组织上至国家、省级、下到地区、各企业，学习、培训、考试、取证一度成为组织员工培训、提高员工素质、提升企业管理能力的重点工作。从而为提高工作质量、提高服务质量、稳定和提高产品质量、增加企业效益起到了重要的作用。质量第一，以质取胜的思想观念逐步在企业中树立起来。 在我国改革开放以来的社会经济发展进程中，企业的质量管理工作在全面质量管理的基础上，开展了各种认证活动，取得认证证书已成为企业提升管理、与国际接轨的最大追求。在推进全面质量管理，开展体系认证的过
7、程中，企业的管理理念、管理水平、管理能力得到了显著提高，以质量求生存、求发展，走质量效益型道路已成为企业的中心工作。在我国三十多年改革开放的实践和成就中，不泛包含着全面质量管理的光辉。世界著名质量管理专家朱兰博士曾经说过，21 世纪是质量的世纪，质量领先者将在全世界取得竟争优势，在市场中立于不败之地。21 世纪的质量管理已不再是学习、培训、考试、模仿和简单的开展质量管理工作，企业的内外部环境已发生了很大变化，首先，顾客的期望值发生了根本性的变化，随着人类的进步和生活水平的提高，顾客对产品的要求不仅仅是缺陷的减少，而是要求产品本质上的完美和经济上可以承受；其次，企业的生产经营将面临巨大的压力，新
8、产品层出不穷，产品价格不断下降，内部管理成本不断上升；再者，质量管理观念将发生根本的变化，ISO9000 国际标准的实施，以人为本的管理理念，质量概念的拓展，等等，这些变化对企业产生巨大的影响。 从云南锡业集团控股有限责任公司的实际来讲，过去30 多年的质量管理，虽然取得了巨大成绩，产品出厂合格率 100%，优质品率大于 99%，但是产品质量仍存在一些问题，还不能全面满足顾客的需求，从管理的意识上看，不论是领导层面还是操作层面，对质量的理解、对质量管理的理解还很片面，以顾客为关注焦点的工作思路还没有完全形成，认为质量管理与管理与自己无关的大有人在，只关注产量的提高而不关注质量的持续改进的现象长
9、期得不到纠正，诸如此类，严重地阻碍了企业质量管理工作的深入和发展。从产品的管理上看，在很大程度上还处于传统的管理模式之中，如产品质量的控制仍是以事后产品的检验为主，对各工序进行不同程度的检验控制，产品进入市场后，一旦出现问题，往往只是采取召开分析会的办法，要求员工吸取教训并给予经济处罚。这种说教加罚款模式，并不能引导企业产品质量得到更好的控制和提高。其它方面如企业质量管理工作从新鲜走向“过去式” ，缺乏有效的创新机制和方法。 QC 小组活动在经历了二十多年后缺乏生机与活力，以至于一些企业陷入了继续开展又没有努力的方向，丢了又怕造成不良影响的，以至于去肉留骨，靠事后回忆编写 QC 成果来表明企业
10、还在开展全面质量管理。在质量体系认证和体系有效运行方面与企业基础管理存在“两张皮”现象，没有作为企业提升管理水平的重要手段来真正加以重视。以上种种存在的问题，直接影响了企业的健康发展和持久竟争力的培育。 三、 全面质量管理在市场经济条件下的新发展 当今世界，质量管理的理论、技术的进一步发展，包括 2000 版 ISO9000 族国际标准的颁布实施，给企业全面质量管理提出了更高的要求。因此，开展新一轮全面质量管理基本知识的普及教育已不是 20 世纪 80 年代普及教育的简单重复，而是为适应新世纪经济全球化、市场一体化的要求，加强企业内部管理，提高企业自身竞争能力和经济效益的有效举措。 （一）全面
11、质量管理符合现代企业管理的要求 近十几年来，世界经济与社会环境发生了深刻的变化，并对各国的经济活动和企业经营产生了难以估量的深远影响。当今的环境完全不同于以往的环境，顾客的需求、产品的生命周期、技术变化的方向与程度、竞争的性质、市场的成长等各个方面，都成为巨大的变量。如果企业不能从顾客的角度考虑问题，不能使顾客满意，注定会被市场所淘汰。在这种情况下，顾客的重要性得到了企业广泛的认可。 质量管理是通过使顾客满意来实现企业持续发展的管理方式，为了确保顾客满意，企业需要对整个管理系统进行多方面的调整和再造。TQM，恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势，这些新趋势集中体现在企业及其行为方式正在发生或将
12、要发生各种深刻变化，具体表现在： 企业的目标从单纯的利润最大化，转变为确保顾客在内的相关方的利益。其中，顾客满意是最重要的目标之一。 企业的组织趋于扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，团队成为企业中重要的组织形式。 横向的过程联系将取代纵向的部门从分割而成为管理的核心等。 上述这些变化都是为了更好、更快地满足顾客的需求，这是企业生存和发展的目标，也是全面质量管理的重要目标。全面质量管理已经和整个管理体系融为一体，并且上升到战略的高度。从这个角度看，全面质量管理是符合现代企业管理发展思路的管理模式。 摘要：本文通过对全面质量管理工作在市场经济条件下的重要作用和新发展，结合论述在激烈竞争的市场
13、经济条件下，企业开展全面质量管理工作的必要性，并以八个方面论述了企业应如何开展全面质量管理，以提高适应市场竞争能力和自身发展的需要。 关键词：市场经济 全面质量管理 企业 对策 全面质量管理是一种现代的质量管理理论，是一种以质量为核心的经营管理。开展质量管理是企业或各类组织提高自身素质、提高全员质量意识和员工基本素质、增强市场竞争能力的有效途径。在激烈竞争的市场经济条件下以质以胜，走质量效益型道路，已成为我国企业生存发展的必然选择。 一、全面质量管理的含义与作用 1. 全面质量管理的含义 全面质量管理是指：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益
14、而达到长期的管理途径。 ”具体地说，全面质量管理就是企业以质量为中心，全体职工及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立产品的研究、设计、生产（作业） 、服务等产品质量形成全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品（包括：有形产品和无形产品） ，使企业及其全体成员，以及社会均能受益，从而使企业获得成功与发展。 2. 全面质量管理的作用 全面质量管理，其最基本的要求可以概括为“三全一多” 。即：全员的质量管理；全过程的质量管理；全企业的质量管理；多方法的质量管理。全面质量管理的核心是提高人的素质，增强质量意识，
15、调动人的积极性，从做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量，因此，企业推行全面质量管理具有以下几方面的作用： （1）在全企业树立质量第一的思想，使全体员工明确自已的工作与产品质量的关系，并通过具体的指标与产品质量挂起勾来，形成以质量为主线的企业基本管理模式。 （2）促进企业全面提高产品质量和工作质量，尤其是作为传统的国有企业，在向市场经济转变的过程中，只有不断出现地提高产品质量，走质量效益型的道路，才能在激烈的市场竟争中永远立于不败之地。 （3）全面提高员工的质量意识和技术水平，员工通过参与具体的质量管理活动，既改进了工作质量和产品质量，已锻炼了员工分析问题和解决问题的能力
16、，这是企业具有旺盛生命力的根本所在。 （4）有助于全面提升企业在社会生活区中的良好形象，企业利用先进的管理思想和方法，在提高自己管理水平的同时，满足市场、用户、及政府等相关方的需求，将为企业的不断发展创造适宜的氛围。 二、 企业全面质量管理的发展状况与现在面临的问题 20 世纪 50 年代以来，科学技术的工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。1961 年，费根堡姆提出了全面质量管理的概念。日本从 20 世纪 50 年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人
17、员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引进世界各国的关注，全面质量管理的观念逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所阜新和发展。目前举世瞩目的 ISO9000 族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越纯净模式、六西格玛模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。 1978 年我国从日本引进了全面质量管理的理念、经验和做法，从而在全国掀起了开展全面质量管理的热潮，一时间 TQC（全面质量管理简称）成了企业管理中的时髦名词和企业管理的代名词。学习全面质量管理知识，掌握全面质量管理方法，
18、开展 QC 小组活动，组织上至国家、省级、下到地区、各企业，学习、培训、考试、取证一度成为组织员工培训、提高员工素质、提升企业管理能力的重点工作。从而为提高工作质量、提高服务质量、稳定和提高产品质量、增加企业效益起到了重要的作用。质量第一，以质取胜的思想观念逐步在企业中树立起来。 在我国改革开放以来的社会经济发展进程中，企业的质量管理工作在全面质量管理的基础上，开展了各种认证活动，取得认证证书已成为企业提升管理、与国际接轨的最大追求。在推进全面质量管理，开展体系认证的过程中，企业的管理理念、管理水平、管理能力得到了显著提高，以质量求生存、求发展，走质量效益型道路已成为企业的中心工作。在我国三十
19、多年改革开放的实践和成就中，不泛包含着全面质量管理的光辉。世界著名质量管理专家朱兰博士曾经说过，21 世纪是质量的世纪，质量领先者将在全世界取得竟争优势，在市场中立于不败之地。21 世纪的质量管理已不再是学习、培训、考试、模仿和简单的开展质量管理工作，企业的内外部环境已发生了很大变化，首先，顾客的期望值发生了根本性的变化，随着人类的进步和生活水平的提高，顾客对产品的要求不仅仅是缺陷的减少，而是要求产品本质上的完美和经济上可以承受；其次，企业的生产经营将面临巨大的压力，新产品层出不穷，产品价格不断下降，内部管理成本不断上升；再者，质量管理观念将发生根本的变化，ISO9000 国际标准的实施，以人
20、为本的管理理念，质量概念的拓展，等等，这些变化对企业产生巨大的影响。 从云南锡业集团控股有限责任公司的实际来讲，过去30 多年的质量管理，虽然取得了巨大成绩，产品出厂合格率 100%，优质品率大于 99%，但是产品质量仍存在一些问题，还不能全面满足顾客的需求，从管理的意识上看，不论是领导层面还是操作层面，对质量的理解、对质量管理的理解还很片面，以顾客为关注焦点的工作思路还没有完全形成，认为质量管理与管理与自己无关的大有人在，只关注产量的提高而不关注质量的持续改进的现象长期得不到纠正，诸如此类，严重地阻碍了企业质量管理工作的深入和发展。从产品的管理上看，在很大程度上还处于传统的管理模式之中，如产
21、品质量的控制仍是以事后产品的检验为主，对各工序进行不同程度的检验控制，产品进入市场后，一旦出现问题，往往只是采取召开分析会的办法，要求员工吸取教训并给予经济处罚。这种说教加罚款模式，并不能引导企业产品质量得到更好的控制和提高。其它方面如企业质量管理工作从新鲜走向“过去式” ，缺乏有效的创新机制和方法。 QC 小组活动在经历了二十多年后缺乏生机与活力，以至于一些企业陷入了继续开展又没有努力的方向，丢了又怕造成不良影响的，以至于去肉留骨，靠事后回忆编写 QC 成果来表明企业还在开展全面质量管理。在质量体系认证和体系有效运行方面与企业基础管理存在“两张皮”现象，没有作为企业提升管理水平的重要手段来真
22、正加以重视。以上种种存在的问题，直接影响了企业的健康发展和持久竟争力的培育。 三、 全面质量管理在市场经济条件下的新发展 当今世界，质量管理的理论、技术的进一步发展，包括 2000 版 ISO9000 族国际标准的颁布实施，给企业全面质量管理提出了更高的要求。因此，开展新一轮全面质量管理基本知识的普及教育已不是 20 世纪 80 年代普及教育的简单重复，而是为适应新世纪经济全球化、市场一体化的要求，加强企业内部管理，提高企业自身竞争能力和经济效益的有效举措。 （一）全面质量管理符合现代企业管理的要求 近十几年来，世界经济与社会环境发生了深刻的变化，并对各国的经济活动和企业经营产生了难以估量的深
23、远影响。当今的环境完全不同于以往的环境，顾客的需求、产品的生命周期、技术变化的方向与程度、竞争的性质、市场的成长等各个方面，都成为巨大的变量。如果企业不能从顾客的角度考虑问题，不能使顾客满意，注定会被市场所淘汰。在这种情况下，顾客的重要性得到了企业广泛的认可。 质量管理是通过使顾客满意来实现企业持续发展的管理方式，为了确保顾客满意，企业需要对整个管理系统进行多方面的调整和再造。TQM，恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势，这些新趋势集中体现在企业及其行为方式正在发生或将要发生各种深刻变化，具体表现在： 企业的目标从单纯的利润最大化，转变为确保顾客在内的相关方的利益。其中，顾客满意是最重要的目标
24、之一。 企业的组织趋于扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，团队成为企业中重要的组织形式。 横向的过程联系将取代纵向的部门从分割而成为管理的核心等。 上述这些变化都是为了更好、更快地满足顾客的需求，这是企业生存和发展的目标，也是全面质量管理的重要目标。全面质量管理已经和整个管理体系融为一体，并且上升到战略的高度。从这个角度看，全面质量管理是符合现代企业管理发展思路的管理模式。 （二）全面质量管理工作由被动型转变为主动型 在市场经济条件下，企业为了赢得市场，最大限度地争取顾客，就必须自觉提高产品质量、服务质量、工作质量，主动抓好全面质量管理工作。如小天鹅集团在处于行业领先的形势下，仍在全面质量
25、管理上下功夫，推行“末日管理法” ，自己给自己施加压力，坚持进行横向比较，与同行业比、与国际先进企业比，不断开展全面质量管理活动，使小天鹅集团生产的洗衣机质量达到了国际先进水平。依靠质量进军世界的海尔集团更是今后中国企业军团争取世界订单应该学习的榜样。 （三）全面质量管理的目标由任务型向效益型转变 在过去的计划经济体制下，企业生产的目的和动力在于完成国家指令性计划，追求的是数量而不是质量和利润，质量管理只是满足“验收合格”就符合要求，这种观念已不能适应市场经济的需要。随着我国社会主义市场经济的不断成熟，我国经济发展已进入一个由数量型经济向质量型经济转变的新阶段。质量和效益已成为质量管理工作的核
26、心，企业全面质量管理的重点在于解决市场用户的“苛求” ，注重预防为主，系统管理，用最经济的方法为用户提供高质量、新享受的产品和服务。 四、 市场经济条件下企业如何做好全面质量管理工作 在企业中，最高管理层应当特别关注推行全面质量管理，因为推行的失败往往意味着整个项目的夭折。因此，应从以下几个方面来保证推行全面质量管理： 质量方针 企业应制定简单明了的质量方针和宗旨。没有质量宗旨，企业就失去了方向，就会在市场竞争能力和顾客心目中走向消失和毁灭。质量宣言书是质量宗旨的主要陈述方式，它比企业中任何一个人具有更为强大的生命力。更准确地说，它是企业痴迷追求的宣言书，措辞有力、历久弥新，且令人敬畏。 质量
27、领导力 以厂长为首的企业最高管理层应积极发挥坚定的质量领导领导作用，真正的质量领导通过决策和实际行动来体现对质量管理的决心。美国福特公司的行政总监卓特曼（Tlex Trotman）是这种领导的模范，他用 3.5 亿美元替换两条喷漆作业线以改进质量，又动用 2 亿美元购买新设备来缩短与最强竞争对手的差距。卓特曼在谈到他的决策时曾说过：“有时为了质量必须投资或增加产品中的可变成本，即使无法证明这样做能否挣钱或省钱” 。 质量法规 检查企业的所有系统、法规制度和流程，看它们是否符合企业的质量目标。这包括组织结构，生产和采购政策，质量控制程序，人力资源政策以及奖励制度等。对不符合企业质量宗旨的现行系统
28、结构及制度，应进行改进和完善。 质量教育 质量教育的根本任务是提高职工的质量意识，使职工牢固树立“质量第一”的思想，不断向所有职工提供质量培训。对质量或其他任何事情的不了解，都可能带来问题。西塞罗曾经说过：“人们往往忽略自己不懂的事” 。因此，质量教育应从以下四个方面着手： 第一，要对职工进行质量法制意识教育，宣传国家有关质量的法律、法规，使职工明白假冒伪劣是违法犯罪行为。 第二，要对职工进行市场意识教育，使职工正确理解质量、市场、效益的关系，明白市场竞争的根本是产品质量的竞争。 第三。要对职工进行用户意识教育，使职工明白用户才是产品质量的最终检验者，树立“用户就是上帝，下道工序就是用户”的思
29、想。 第四，要对职工进行名牌意识的教育，名牌是高质量、高市场占有率、高效益、高信誉的综合体现，但是根本要素仍然是质量。 （五）质量授权质量授权就是最高质量管理者把权力委托给承担质量关系的人或机构代为执行质量权力，让职工为下一道关键工序或一个关键阶段的授权赋能做准备，鼓励职工汇报，解决问题，与职工共同分享企业业绩方面的信息。如果缺乏必要的信息，就会失去职工的工作信心，也就难以解决问题和提出改进建议。掌握丰富信息的职工会对企业的成功格外关注。 （六）质量行为 企业在制度明确、领导有力的情况下，经过授权赋能的职工就会表现出良好的工作习惯和质量行为，例如，处理用户问题更加及时，出现问题不会欺上瞒下。在
30、这个阶段、制度和政策使质量管理得以实现。 （七）质量态度 通过引导、不断教育及授权，强化职工的行为，使之转化为员工内在的个人态度和价值观念。职工开始对为何要始终一次做对表示理解，并深信这样做于己于企业都有利。例如：司机与红灯停车并不是因为有警察在场，而是因为他真诚关心自己和他人的生命安全。 （八）质量文化 当全面质量管理观念在企业生根之后，一种新的企业文化便应运而生，每一名职工就会完全信服全面质量管理观念，无论上班下班都表现出同样的质量行为，质量已不再是管理而是一种文化。 总之，全面质量管理是企业适应新形势发展要求，求得生存与发展的重要活动，企业要提高参与市场竞争的能力就必须推行和开展全面质量管理。引用福特公司总监卓特曼的话就是：“我们处在新的世界竞争时代，在这个时代里全面质量管理是标准而不是特例，我们会看到：不出几年，有些企业将不复存在，因此，我们是在为生存而战，决定成败的将是全面质量管理” 。
