1、注意版本文件编号 A001客户 FAE作业指引版 本页 码 第 1 页 共 8 页修 订 记 录序号 版本 修 订 内 容1 A0 首次发行23文件发行章 批 准 审 核 制 作注意版本文件编号 A001客户 FAE作业指引版 本页 码 第 2 页 共 8 页注意版本文件编号 A001客户 FAE作业指引版 本页 码 第 3 页 共 8 页注意版本文件编号 A001客户 FAE作业指引版 本页 码 第 4 页 共 8 页1.目的 应公司 A001客户的要求，为达成品质目标，缩短工厂与客户之间的品质回馈和处理的周期，就近处理客处突发品质问题和客户抱怨，更好地在技术与产品质量上对客户进行支持配合/
2、售后服务，对 A001客户 EMS厂区派驻 FAE，执行客处技术支持，及突发异常的现场处理与失效原因分析。为规范此项工作，特制定该规则，作为 FAE管理工作的总则。2.相关名词定义FAE：Field analysis engineer 市场技术与品质分析工程师。是由 CQA 部门派出并管理的、能够在当地及时给客户以技术和品质方面支持、并能及时收集现场资讯的产品失效分析工程师。3.FAE主要职能3.1 协助定位问题FAE 人员手机必须保持 24 小时开机，接到异常信息反馈后供应商 FAE 须在 0.5 小时内到现场协助定位问题，3.2 确认物料异常（1）当批量问题定位为物料来料问题时，涉及到的物
3、料供应商 FAE 须在现场确认是否属实，如有异议，则须及时反馈给物料供应商工程师及华为 TQC/MQE 处理。（2）确定为物料来料异常后，FAE 需要确认物料异常的范围（如批次/模穴号等）.3.3 执行临时措施（1）当物料供应商确认问题根因属于来料质量问题后，华为给出临时措施，供应商 FAE 必须按要求(华为 MQE/TQC 或 EMS MQE 提出的物料处理需求 )对物料进行处理（如挑选/返工等等）（2）在连续生产且 FAE 人手不足以维持正常生产的情况下，FAE 须知会华为 TQC/MQE，并协调物料供应商内部增派人手.3.4 跟踪物料使用情况并进行进展通报.（1）物料供应商 FAE 执行
4、临时措施后，须对临时措施的实施效果进行跟踪，每个班次结束后，FAE 须用短信电话或者邮件向华为 TQC/MQE 及 EMS 对应 MQE 通报处理进展及物料使用情况，异常跟踪处理完成后 ,供应商 FAE 也需要向华为 TQC/MQE 及EMS 对应 MQE 通报最终处理结果.(反馈信息均需按照模版反馈 )注意版本文件编号 A001客户 FAE作业指引版 本页 码 第 5 页 共 8 页（2）华为 MRB 会议决议降级使用并由物料供应商 FAE 跟踪的物料,物料供应商 FAE 须在生产时及时跟踪物料使用情况；物料使用完毕后，FAE 须用短信或者邮件向华为TQC/MQE 及 EMS 对应 MQE
5、通报物料使用情况。（3）在产线没有批量异常的情况下，物料供应商 FAE 须对正在生产的涉及该供应商的各个项目物料保持跟踪，并以日报和周报形式用短信或者邮件向华为 TQC/MQE 通报物料使用情况；5.FAE组织与管理 FAE人员资格与岗位制度5.1 FAE人员必须具备：（1）高中以上学历 23 年以上品质，印刷彩盒专业背景，及 1年以上 QE品质工程师工作经验；（2）熟悉工厂各项流程、产品编码规则，接受过售后服务相关作业培训；（3）具备一定的沟通应变技巧，和较好的情绪控制、管理能力。（4）FAE 须熟悉华为的物料质量标准。（5）FAE 须有现场定位分析处理异常的能力。（6）FAE 人员上岗派出
6、之前，必须经过相关资格考核，并通过 CQA部门主管亲自面试/考核；5.2工作指派与报告制度（1）FAE 工作向 CQA经理、主管报告例行周报、月报，可通过邮箱以电子文档格式发送；（2）接受客户、管理相关人员提出的工作协助，工作进展状况须向 CQA经理、主管报告；。5.3绩效考核制度（1） 绩效考核指标，人事绩效基数同厂内 QE 人员；部门考核：含客诉处理时效、客户满意度、工作配合度、日常工作纪律等；CQA 主管每月针对 FAE 进行考核（2） 考勤制度，日常情况下同当地人员；手机、电话与邮箱必须保证正常工作联系。5.4 FAE在职训练制度（1）首次调选派出之前，必须到 QA各部、CS、MK、R
7、D 各部接受为期 2个月的职前训练；学习FAE 管理总则和当地工作指导书；同时还要了解驻厂公司内部情，注意安全，加强自我管理。（2）FAE 周期性在职训练为每年一次，将在训练课程中增加公司新政策、新流程、新产品、新技术等更新的内容，以及根据 FAE管理过程常见的或重大的问题进行纠正；注意版本文件编号 A001客户 FAE作业指引版 本页 码 第 6 页 共 8 页6.FAE工作内容与规范6.1 FAE工作内容与基本规则，交货品质跟踪，物料异常确认（1）FAE 人员手机必须保持 24 小时开机，接到异常信息反馈后 FAE 须在 0.5 小时内到现场协助定位问题，（2）协助厂内 IQC 人员对到货
8、的产品进行抽检，并陪同一起检验，及时反馈问题。（3）确定不良现象及不良率，并再次与标准比较是否在允收范围（4）将每天检验结果记录在(驻厂员工作报告) 内以邮件或电话方式反馈到公司部门主管。（5）对不合格品进行返检或随线检验，必要时请厂内人员支援（6）当来料属批量不良问题时， FAE 须在现场确认是否属实，如有异议，则须及时反馈给CQA 主管或经理处理。（7）当每批物料确定为来料异常后，FAE 需要确认物料异常的范围（如批次/模穴号等）.及时反馈 CQA 主管6.2 客户线上不良及临时处理（1）跟进产线制程不良品退次情况，及时统计分析不良原因（2）协助产线上突发异常的现场处理与失效原因分析（3）
9、调查每天产线退次品，分析不良品/可疑品数量及问题反馈给 CQA 主管或经理6.3 客户投诉抱怨处理（1）厂内接到客户投诉后针对不良状况拟定临时/永久对策，并依产品特性规定返修方法提供驻厂 FAE人员返修作业。（2） 驻厂 FAE人员接到返修作业信息后针对不良品进行返修作业并把返修后状况回馈营销/品保。（3）针对返修产品驻厂人员应给予标识并知会抱怨者，必要时驻厂人员配合驻线对应（4） 中间仓内无法返修不良品经公司相关部门同意后按退货手续办理，需就地报废相关产品请驻厂人员把相关产品明细传回公司经品保会同营销同意后方可报废。（5）公司内部接到客户投诉后在客户指定日期内调查真因回复永久对策，驻厂人员依
10、公司改善进度对改善品进行追踪确认，直至该问题点结案为止。6.4 执行临时措施（1）当物料供应商确认问题根因属于来料质量问题后，华为给出临时措施，供应商 FAE 必须按要求(华为 MQE/TQC或 EMS MQE提出的物料处理需求)对物料进行处理（如挑选/返工等等）注意版本文件编号 A001客户 FAE作业指引版 本页 码 第 7 页 共 8 页（2）在连续生产且 FAE 人手不足以维持正常生产的情况下，FAE 须知会华为 TQC/MQE，并协调物供应商内部增派人手.6.5 跟踪物料使用情况并进行进展通报.（1）物料供应商 FAE 执行临时措施后，须对临时措施的实施效果进行跟踪，每个班次结束后，
11、FAE 须用短信 电话或者邮件向华为 TQC/MQE 及 EMS 对应 MQE 通报处理进展及物料使用情况，异常跟踪处理完成后 ,供应商 FAE 也需要向华为 TQC/MQE 及 EMS 对应 MQE 通报最终处理结果.(反馈信息均需按照模版反馈)（2）华为 MRB 会议决议降级使用并由物料供应商 FAE 跟踪的物料,物料供应商 FAE 须在生产时及时跟踪物料使用情况；物料使用完毕后，FAE 须用短信或者邮件向华为TQC/MQE 及 EMS 对应 MQE 通报物料使用情况。(3) 在产线没有批量异常的情况下，物料供应商 FAE 须对正在生产的涉及该供应商的各个项目物料保持跟踪，并以日报和周报形
12、式用短信或者邮件向华为 TQC/MQE 通报物料使用情况；如发生批量异常，则参照 4.3.1 优先处理。7.标准化作业及流程图7.1例行工作内容（1）驻华为 EMS 厂，收集异常品质信息，重大异常当日回报；（2）每日通过邮件向总部回馈异常问题；接收回复工作邮件；（3）每周提供工作周报，反馈 TOP35 问题点和市场品质隐患；（4）每周回馈当地客户使用条件、环境、使用习惯之调查报告。7.2 异常事务和不定期指派之任务（1）新物料测试、分析，及制作整理相关报告文件；（2）服从 CQA 部门派遣，就近处理市场突发品质问题和客户抱怨；（3）根据客户要求，在当地出席参加有关品质检讨（如 QBR）和改善的会议；（4）了解客户委托的 Third party 服务模式、流程和维修品质；（5）协助客户、当地业务公司解决品质技术上的问题。7.3 标准化工作流程（1）品质分析及信息收集反馈流程图（2）新机种 Field test & FFFA 流程图（3）客诉或紧急任务处理流程注意版本文件编号 A001客户 FAE作业指引版 本页 码 第 8 页 共 8 页8.标准化报告/表单格式（1）工作周报（2）FAE 现场信息采集记录表（3）工作交接 Checklist（4）工作指导书
