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万科6+2步法.ppt

上传人:精品资料 文档编号:10121928 上传时间:2019-10-11 格式:PPT 页数:16 大小:511KB
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资源描述

1、,万科服务62步法,引言:同样的咖啡不同品质,在期货市场,咖啡豆每磅1美元大致25美分一杯,在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 每杯1美元,在星级宾馆或专门咖啡店 每杯5美元,在意式咖啡店 每杯15美元,基于客户体验式消费,关注客户体验,服务成为海尔的核心竞争优势,1994年无搬动服务,1996年先设计后安装,1997年五个一服务,1998年星级服务一条龙,2001年空调无尘安装,2002年“一站式”通检服务,2003年“海尔全程管家365”,2004年“互动增值”服务,帕尔迪7步法,帕尔迪公司是全美第一的地产商,公司从建成到现在对客户服务进行了多次改革创新,最著名便是帕尔迪七步法。,服务62的

2、研究思路,万科的6+2步法,第一步:温馨牵手,第二步:喜结连理,第三步:亲密接触,第四步:恭迎乔迁,第五步:嘘寒问暖,第六步:承担责任,1 一路同行 2四年之约,从万科的6+2步法上来看,从客户准备购买到楼房的建设,再到用户入住、装修以及用户的沟通反馈等事宜,万科步步为营,每一步都根据用户最贴切的需要,满足客户需求。另外,针对每一个客户都使用6+2步法,保证所有客户的服务周期。,第一步:温馨牵手,客户触点:看楼客户典型心态,投资价值最大化一“钱要花的值” 降低投资风险广纳信息,谨慎决策,防止受骗 和发展商相比,心里上占主动,预算支出(单价,面积和总价) 房屋特性(户型、朝向、楼层、得房率等)

3、房屋质量(含装修质量) 小区规划(容积率、绿化等) 配套设施(商业、教育、交通、银行、医疗等) 物业管理服务(安全、社区文化氛围等) 地理位置 保值和增值潜力 红外线得客观条件和不确定因素(空气、噪音等) 开发商诚信、实力和品牌(三证齐全) 销售服务(热情、专业、用心),核心内容:阳光购楼、提醒风险工作要点说明,详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋,第六步:承担责任,第五步:嘘寒问暖,第四步:恭迎乔迁,第三步:亲密接触,第二步:喜结连理,第一步:温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,第二步:喜结连理,客户触点:比较、落实、签约客户典型心态,心态转为被动,有无助感,易焦虑、

4、急躁 防止合同风险,房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务(含银行的选择) 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度,核心内容:明确条款、信息透明工作要点说明,告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道,第六步:承担责任,第五步:嘘寒问暖,第四步:恭迎乔迁,第三步:亲密接触,第二步:喜结连理,第一步:温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,第三步:亲密接触,客户触点:等待客户典型心态,憧憬未来的美好生活 忐忑

5、不安,是否按期交楼 工程质量(毛坯和装修) 此前业主遇到什么问题 楼主建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划,核心内容:工地开放、进展通报工作要点说明,楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日,第六步:承担责任,第五步:嘘寒问暖,第四步:恭迎乔迁,第三步:亲密接触,第二步:喜结连理,第一步:温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,第四步:恭迎乔迁,客户触点:交付、装修、搬迁客户典型心态,梦想实现 与交楼标准一致,排除隐患 装扮个性化家庭,告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、

6、门窗的使用 工程质量(毛坯和装修) 需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长时间解决,核心内容:装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明,指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引,第六步:承担责任,第五步:嘘寒问暖,第四步:恭迎乔迁,第三步:亲密接触,第二步:喜结连理,第一步:温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,第五步:嘘寒问暖,客户触点:居住客户典型心态,我被持续关注 邻里关系、与发展商河物业公司的关系,我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 发展商会象以前那样关注我吗 物业的收费和

7、缴费 我的活动场所 社区有哪些活动,核心内容:入住3个月居住访问工作要点说明,询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见,第六步:承担责任,第五步:嘘寒问暖,第四步:恭迎乔迁,第三步:亲密接触,第二步:喜结连理,第一步:温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,第六步:承担责任,客户触点:居住客户典型心态,如果被关注,感到惊喜 社区活动 居住氛围,居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发展商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有哪些活动,核心内容:居住一年后的质量检查工作要点说明,检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查

8、电气和燃气设备的安全性,第六步:承担责任,第五步:嘘寒问暖,第四步:恭迎乔迁,第三步:亲密接触,第二步:喜结连理,第一步:温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,1 一路同行,客户触点:全过程客户典型心态,及时有效解决我的问题 安全感,我的问题被重视 始终言而有信 我被尊重 面对问题,解决问题 及时处理 处理结果令我满意,核心内容:持续收集反馈业主信息,解决客户投诉,第六步:承担责任,第五步:嘘寒问暖,第四步:恭迎乔迁,第三步:亲密接触,第二步:喜结连理,第一步:温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,1 一路同行,客户触点:全过程客户典型心态,及时有效解决我的问题 安全感

9、,我的问题被重视 始终言而有信 我被尊重 面对问题,解决问题 及时处理 处理结果令我满意,核心内容:持续收集反馈业主信息,解决客户投诉 工作要点说明,客户关注焦点,通过各种渠道收集业主意见和建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互动,2 四年之约,客户触点:居住客户典型心态,如果你能做到对我是奢望,小区的设备老化 围墙的涂料开始退色、脱落 我们小区没有宽待 配套不完整 绿色需要改造了 安防设施需要更新了,核心内容:交付后4年项目改造工作要点说明,第六步:承担责任,第五步:嘘寒问暖,第四步:恭迎乔迁,第三步:亲密接触,第二步:喜结连理,第一步:温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作,结束语,随着产品的同质化,服务的作用将越来越凸显,在规范 服务工作时,应始终牢记的原则:一个中心即以客户为中 心,两个基本点:信息透明和让客户感动。,

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