1、置业顾问培训宝典,PART 1基本素质及礼仪培训,第一部分概念沟通,营销人员在营销策略中的地位,正常行销通路以外之营业推广,销售促进SP,公共报导PR,营业推广,人员推销,广 告,营销人员的作用,顾 客,满足购房者对产品信息的需求解答疑问,桥 梁,营销人员基本职责,凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达到销售目标。,销售人员三大基本素质,具有强烈的签单欲望，以结果为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向,一流销售人员五种性格,精力充沛充满自信渴望成功勤奋向上将挫折与困难当作挑战,什么是真正的服务？,把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量
2、提供给他。,服务的意义低价并非是服务购房者追求的是“感受好”的卖场服务并非免费用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者,服务5S,研究Study,-研究购房者心理、接待技术-研究房地产知识,机敏Smart,-敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的准备及认识,微笑Smile,-健康-体贴-发自内心的微笑,诚意Sincerity,-人与人之间不可欠缺的润滑剂-一切事物的基本,速度Speed,-物理上的速度-演出上的速度,服务的原则,平等化的服务提供满足购房者希望的服务,第二部分售卖礼仪,充分认识外表的重要,楼盘的第一印象在销售员身上,品 味,清 洁,保 守,认识外表的重要,刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛?是
3、否有头皮屑?衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？,男 性,头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？,女 性,制服的魅力,制服可衬托出项目的个性烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性,穿制服的意义 -给售楼处带来统一的美感 -向购房者表明本案的个性 -提供统一化的服务,正确的待机方法,正确的姿势恰到好处的位置没有购房者的时候，进行检查及整理资料的工作经常意识到购房者的存在不要七嘴八舌,-边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会,正确的
4、待机姿势,正确的待机姿势双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。,正确的行礼角度15 行礼-表示“是的”/“请稍候”30行礼-表示“欢迎光临”45 表示“谢谢光临”,请注意！,切忌,彼此聊天百无聊赖地站在一起注视购房者的打扮或行动过于专注整理资料而忽视购房者的存在,正确的声音,语 调舒缓、亲和力在购房者耳中觉得受用的语言观察购房者的反应让房屋自我推荐语言是有生命的,用语原则,使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝等特殊时机的用语语言顺序,请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。不能预留
5、！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。,接客的七大用语,1、欢迎光临 5、谢谢2、好的 6、对不起 3、请稍候 7、抱歉4、让您久等,接客的注意事项 - 能够用流畅的接客用语 - 以正确的姿势与态度来接待客人,电话应对的基本要点,列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）,-用正确的态度对话 -当做对方就在眼前 -慢速、清楚、恭敬,电话应对的注意事项,商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不在时留
6、下对方的电话号码要对方稍待一下时听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼,接电话的基本要点,铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份： -您好，售楼部 -请问您是记录询问 -请问讯问事项 -欢迎您有时间到现场售楼处来,接电话的基本要点,询问事件 -记录下来确认或覆诵要点 -日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话 -要确定购房者已经挂断电话并立刻办理事件,PART 2房地产贩卖技巧,一、推销条件3H1F,二、购房者分析,不同的购房行为,首次购买,二次购买,首次购买,冲动型购买行为,二次购买者,反馈,购房者选择售楼处行为模式,购房者家庭特征,居住地区阶层身份家庭生命周期阶段经济能力,
7、购房需求经济能力欲购房屋种类,售楼处特质,接受接待特质,倾向接待中心态度停车指示,选择售楼处,售楼处信息接触,产品及品牌购买,回馈,营销组合,1,2,7,3,6,5,4,类型及应对要点,自我主张型,-承认对方的存在，尊重其面子,唯我独尊型,-让他自由选择-遇有问题时才回答,-边让他观看边做询问，以便打听他的喜好-你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由-亲切地照顾他,任你决定型,-配合适当的时机-伺机地应对-在购房者看得到的地方待机-迅速地行动,-要有耐性，不能急躁-有时也要表现出和购房者一起迷惑的样子-一面轻轻地施加压力，一面推销-简短的暗示比长篇的说明更有效,话多型,-时间过长时同事应以
8、有事交代将你救出困境-同事加入谈话行列,专家型,-谦虚地听并且恰当地表示附和-积极地询问及吸收知识,特快车型（急躁）,特慢车型（踌躇）,类型及应对要点,注意购房者的小孩,不要忽略小孩不可使用敷衍的语言以爱心来对待,不忙碌的人员来接待以“好聪明”、“好可爱”的称赞来规制他的行动拿玩具或图书给他看顽皮可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！”来提醒其父母注意,复数客的应对重点,不可忽视同行的人 -掌握同行的理由 -征求建议与同意 -当做复数客来处理，找出有发言力的人可缩短决定的时间 -年青男女的场合，女性的发言力较强 -夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权,各种方法列举（8大方法）,讲授法（单向沟通）
9、会议法（双向沟通） 小组讨论法（重点沟通） 实例研究法（寻求解决问题之道） 角色扮演法（体察销售行为能力） 业务模仿法（考察主管及经理的应变能力） 示范法（提高受训者记忆效果） 自我进修法（具实务经验者自我完善型）,三、如 何 引 导 消 费,改变购房者态度,增强购房者信心,！,抓住招呼购房者的机会-不是所有购房者都愿意与你交谈或聆听你的介绍,购房者目不转睛地盯住某户型时购房者用手去触摸模型时购房者抬起头来寻找时购房者突然停步时购房者找寻某种东西时与购房者四目交接时,提示介绍的方法买房实际是买一种生活方式,了解购房者心目中理想的生活方式找到物业与购房者需求的连结点独特的价值从购房者的角度出发让
10、他看到所需要的所有户型让他从低价品看到高价品,掌握购房者的需求-欲望强度（需求的强弱） -需求的理由（需求的情况）,不需要单方面地询问询问与商品提示交叉进行逐渐地集中焦点询问不要只依赖经验或第六感,介绍说明的方法 -寻找其关心点 -以其第一句话为线索,从购房者“最想知道的”部分或“最担心的”部分开始一边让购房者观察模型一边说明以身体语言辅助说明让楼盘自己说话一边观察一边说明,重 点,推荐时的用语,这款非常好卖这种是引进最新款户型这种户型在成都也是唯一的一套买这个一定错不了您太太/女儿一定会喜欢像你家庭的情况，我不敢保证这个会适合您，不过这边这款我敢担保它和你很相称我认为这个比较好,促使成交的方
11、法 - 把户型缩小至23种内 -找寻购房者喜好的目标 -对户型做特色说明,成交的契机购房者询问完毕的时候购房者的询问集中在某一户型上时开始默默地思考时不断地点头时开始注意价格问题时反覆询问同 一问题时注意到付款方式及后续手续时,优秀推销员的八点标准,旺盛的精力表达能力社会技能服从指挥,脚踏实地有冲劲适合顾客配合工作之智力,谢 谢 聆 听,案例分析指导,第一部分,训练方法运用,各种方法列举（8大方法）,讲授法（单向沟通）会议法（双向沟通）小组讨论法（重点沟通）实例研究（寻求解决问题之道）角色扮演法（体察销售行为能力）业务模仿法（考察主管及经理的应变能力）示范法（提高受训者记忆效果）自我进修法（具
12、实务经验者自我完善）,主要训练方式,讲授个案讨论实战模拟,获得专业知识的方法,向有经验的人学习从专家、专门书籍中学习从其他售楼处中学习从报纸、杂志中学习结合自己的使用购买经验从购房者的经验中学习,第二部分,错误百出的销售方式,现场错误百出的销售方式,碰到客户，就沉不住气，一副急于出售 的样子对方一问价，就以为即将成交，甚至主动谈优惠折扣，实在笨到极点以低姿态打电话给客户，问对方下次什么时候再来参观，这是不战先屈己之兵，乱之始也。,现场错误百出的销售方式,客户口说“不错”,就以为买卖将成交而乐不可支，以至言语松懈，戒备心解除、乱之始也！客户问什么，才答什么。这种一问一答，最容易使自己陷入被动的劣
13、势，最高明的业务员主导买卖游戏规则。拼命说销售优势，对房屋小毛病避口不谈。,现场错误百出的销售方式,客户一来，就请登记，最容易让人产生 戒心，徒增行销、谈判和议价的困扰。 对客户的看法相应不理，甚至一概否决。应该设法婉转解释。 切勿有“先入为主”的成见，自以为对初次客户买不买房有八成把握。 业务员自己都不了解商品，客户肯定不会买。,现场错误百出的销售方式,低价商品房向客户表明已付的定金可以退还。买卖应求速战速决，以免夜长梦多、日久生变。定金一交就应立即签约。未获得明确答复，就让客户离去。,第三部份 案 例 分 析,韦 小 宝 战 略,无用之用，是为大用,具体案例之一（虚实篇）,具体案例之一（虚
14、实篇）,当你碰到深通人情世故、含光内敛、阅历丰富的对手时，精明的技巧、策略、兵法可能都会毫无用武之地。这时，不妨学学韦小宝，打个毫无技巧可言的“软仗”，或许会有出乎意料之外的战果。,具体案例之二（谋攻篇）,发问的技巧,具体案例之二：（谋攻篇）,从发问中还可测知对方的诚意度、决策权以及买卖成交的可能性。高明的谈判对手，自可从发问而得到资讯，判断其中玄机，以便拟定适当的应对策略。,具体案例之三（作战篇）,应召女郎式的谈判策略,具体案例之三：（作战篇）,勾起对方的欲望，当其迫切需要服务的紧要关头时，再和对方议价，必然事前的服务价值要比事后大得多，且价格取决于双方的供需。这便是“应召女郎式”的谈判策略
15、。,具体案例之四（战略篇）,需求是“创造”出来的,具体案例之四（战略篇）,商场如战场，在竞争激烈的商战中，“先声者”或许可能“先阵亡”；但更可能“先夺人”，历史可以证明这点。,具体案例之五（谈判篇）,让价不如议价,具体案例之五（谈判篇）,在行销过程中，与其对买房做小幅度的“让价”，不如多学习“议价”的技巧。所谓“让价有如割肉”，因为所让的每一分钱，都包含了业务员的利润。,第四部份 优秀销售人员十大特征,房地产优秀销售人员十大特征,只有“客户”没有“好客”、“恶客” 的区别 超强的意志力 超强的危机感 能主导消费动向 对客户和市场须有明智的判断力,房地产优秀销售人员十大特征,做到“攻守自如”、天
16、时地利人和超强的签约能力“擒贼先擒王”的本领“一勤天下无难事”的道理随机应变的本领,第五部分,销讲总结,PART 3实战指导,房地产优秀销售人员十大特征,只有“客户”没有“好客”、“恶客” 的区别 超强的意志力 超强的危机感 能主导消费动向 对客户和市场须有明智的判断力,房地产优秀销售人员十大特征,做到“攻守自如”、天时地利人和超强的签约能力“擒贼先擒王”的本领“一勤天下无难事”的道理随机应变的本领,销售人员三大基本素质,销售人员一定要有一种以结果为导向 从本质上热爱与人打交导，即以人为导向 喜欢自己推销的产品，即以兴趣为导向,现场错误百出的销售方式,碰到客户，就沉不住气，一副急于出售 的样子
17、对方一问价，就以为即将成交，甚至主动谈优惠折扣，实在笨到极点以低姿态打电话给客户，问对方下次什么时候再来参观，这是不战先屈己之兵，乱之始也。,现场错误百出的销售方式,客户口说“不错”,就以为买卖将成交而乐不可支，以至言语松懈，戒备心解除、乱之始也！客户问什么，才答什么。这种一问一答，最容易使自己陷入被动的劣势，最高明的业务员主导买卖游戏规则。拼命说销售优势，对房屋小毛病避口不谈。,现场错误百出的销售方式,客户一来，就请登记，最容易让人产生 戒心，徒增行销、谈判和议价的困扰。 对客户的看法相应不理，甚至一概否决。应该设法婉转解释。 切勿有“先入为主”的成见，自以为对初次客户买不买房有八成把握。
18、业务员自己都不了解商品，客户肯定不会买。,现场错误百出的销售方式,低价商品房向客户表明已付的定金可以退还。买卖应求速战速决，以免夜长梦多、日久生变。定金一交就应立即签约。未获得明确答复，就让客户离去。,韦小宝战略,无用之用，是为大用,具体案例之一（虚实篇）,具体案例之一（虚实篇）,当你碰到深通人情世故、含光内敛、阅历丰富的对手时，精明的技巧、策略、兵法可能都会毫无用武之地。这时，不妨学学韦小宝，打个毫无技巧可言的“软仗”，或许会有出乎意料之外的战果。,具体案例之二（谋攻篇）,发问的技巧,具体案例之二：（谋攻篇）,从发问中还可测知对方的诚意度、决策权以及买卖成交的可能性。高明的谈判对手，自可从发
19、问而得到资讯，判断其中玄机，以便拟定适当的应对策略。,具体案例之三（作战篇）,应召女郎式的谈判策略,具体案例之三：（作战篇）,勾起对方的欲望，当其迫切需要服务的紧要关头时，再和对方议价，必然事前的服务价值要比事后大得多，且价格取决于双方的供需。这便是“应召女郎式”的谈判策略。,具体案例之四（战略篇）,需求是“创造”出来的,具体案例之四（战略篇）,商场如战场，在竞争激烈的商战中，“先声者”或许可能“先阵亡”；但更可能“先夺人”，历史可以证明这点。,具体案例之五（谈判篇）,让价不如议价,具体案例之五（谈判篇）,在行销过程中，与其对买房做小幅度的“让价”，不如多学习“议价”的技巧。所谓“让价有如割肉”，因为所让的每一分钱，都包含了业务员的利润。,THE NED,
