1、1,深圳市宏嘉美电子科技有限公司,现场审核的基本技巧培训,赵琴芳2011-10-23,2,课程目的：1、明确内审员所需具备的条件和知识；2、掌握审核的技巧，更有利于审核开展，从而提升内部管理体系。课程时长：2H,3,课程内容：,审核的一般顺序； 审核的基本概念； 审核准备； 内审员的要求； 审核计划和编写查检表； 首次会议及注意事项； 现场审核的基本技巧； 成功审核的10个要点。,4,一、审核的一般顺序,1）确定任务（年度审核计划）2）审核准备A、发出内审计划（审核前一周内）B、编写检查表C、召开首次会议D、现场审核E、写不合格报告F、末次会议G、原因分析并执行纠正措施H、纠正措施追踪验证I、
2、编写内审报告（一般审核后一至两周内）J、提交管理评审,5,二、审核的基本概念,1.质量体系审核的目的a.确定质量体系及其各要素的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件：b.质量体系中的各项规定是否得到有效的贯彻c.是否适合于达成质量目标。 *是系统的、独立的检查。从审核的内容来说：符合性：体系文件是否符合约定标准或合同的要求。适合性：实际的质量体系活动是否与体系文件的规定相一致。有效性：质量体系活动是否适合于达成既定的质量目标。从审核的方式来说： 系统性：审核工作要求有计划、有步骤、正规的进行独立性：进行审核的审核员应独立于被审核的部门或组织之外。,6,2.内部质量体系审核的三类不符合项（不合
3、格项） A类 严重不符合项（不合格项） 体系性 符合性（国际标准）a.不符合ISO9000品质明显的重大缺失b.现有重要作业未建立作业程序c.未依据既定程序执行且造成作业明显错误的d.次要缺点多且存在多个部门（某一单项5个以上）e.次要缺点多且集中一个部门，显示刻部门品质制度有缺陷。 B类 轻微不符合项（不合格项） 实施性 有效性（执行文件）a.制度上的缺点b.制度已建立但未能遵守，造成的后果不严重c.执行的单一时件（孤立的人为规范）d.偶发事件的缺失 C类 建议不符合项（不合格项） 适合性 效果性（达成目标）a.现未有不合格，但有变成不合格的趋势b.能使企业或组织做得更好.,7,1、审核准备
4、: 1）审核的目的: 使质量体系满足质量标准或其他约定文件（如合同）的 要求。 作为一种重要的管理手段，及时发现质量管理中的问题，组织力量加以纠正和预防。 在第二、三方审核前，通过内部质量体系审核，及时发现一批问题，加以纠正，为顺利通过第二、三方审核作好准备。 作为一种自我改进的机制，使质量体系持续的保持其有效性，并能不断的改进、不断的完善。,三、审核准备,8,2 审核的范围:一般取决于体系所涉及的部门、产品及服务。3 审核的依据: ISO9001 国际标准 质量体系文件合同 相关的法律、法规4 审核的时机和频度:常规审核 追加审核,9,5. 审核计划（部门、过程） 1）分散、滚动的计划：年度
5、审核计划a.可按部门或条款制作; b.每年至少覆盖各部门或各条款一次，最好两次;c.体现审核的连续性：如跨年度进行;d.审核的状态可随时在计划中显示。 2)全面/集中的方式： 集中审核计划(内审计划） 3）审核时间的安排：预计每个部门（共几个部门）需要的平均审核时间几小时，总共需几个小时。审核获得的好处：一个部门审核时间越长越受益。,10,四、内审员的要求,1）组成审核组：审核组长：a.有资格：是审核员，是组织任命；b.业务范围：对被审核部门的业务有一定了解；c.专业：有了解，不一定是专家；d.组织能力：应具备审核的组织能力；e.工作能力：比审核员强；f.协调力：能协调配合。,11,2）审 核
6、 员： a.有资格：是审核员，是组织任命；b.业务范围：对被审核部门的业务有一定了解；c.专业：有了解，不一定是专家；d.能被受审核部门接受。应思路开阔、成熟，具有很强的判断和分析能力，坚韧，能够客观的观察情况，全面的理解复杂的形势及各部门在整个组织中的作用。合格审核员应具备的能力：1）具备审核工作能力：2）从事审核准备工作的能力；3）从事现场审核的能力；4）编写审核报告的能力；5）从事跟踪与监督的能力。6）基本能力：7）交流的能力；8）合作的能力；9）分析判断的能力；10）独立工作的能力；11）应变的能力；12）善于学习的能力。,12,合格审核员应掌握的知识：1）法律、法规、规章等方面的知识
7、； 2）标准和指南； 3）审核工作的一些国际惯例和习惯做法； 4）专业知识。合格审核员应具备的道德和修养：1）正直、诚实；2） 客观、公正；3）尊重对方、尊重他人； 4）冷静的态度、坚毅的精神。,13,五、内审计划及编写检查表,1）编制内审计划，并于一周前发出。注：以正式审核计划进行通知。2）收集并审阅有关文件：标准、文件（手册/程序/指导书）、法律法规等。3）编制检查表： (查、看、问、追根究底，抽样） a)检查表的作用： 使审核程序规范化； 明确与审核有关的样本； 可使审核目标始终保持明确 保持审核的进度； 减少重复或不必要的工作量；作为审核记录保管； 树立审核员在受审核方眼中的职业形象。
8、,14,b)检查表的设计：对照标准和手册的要求； 选择典型的质量问题；结合受审核部门的特点；顾客的要求/行业的标准/以往的审核经验；时间要留有余地； 检查表应有可操作性；按部门设计的检查表要考虑涉及的条款，依条款反之。易查看/追寻,15,参考： 国际公司第一次内部质量体系审核计划,16,参考： 检 查 表,17,六、首次会议及注意事项,召开首次会议-首次会议的目的：1、向受审核方介绍审核组成员。 2、重申审核的范围与目的。 3、简要介绍实施审核所采取的方法和步骤。4、在审核组和受审核方之间建立正式的联系。5、确认审核组所需要的资源和设施已齐备。6、确认审核的末次会议和中间会议的日期和时间。7、
9、澄清审核计划中不明确的内容。 作业题：模仿审核组长作一次第一方审核的首次会议的发言。,18,七、现场审核的基本技巧,执行现场审核-需要注意的事项：（1）审核组长要控制全过程：控制审核计划； 控制审核进度；控制审核气氛；控制客观性； 控制审核纪律；控制审核结果。（2）要相信样本。（3）由审核员随机抽样；样本要具有代表性。（4）要依靠检查表，若要偏离检查表，必须谨慎。（5）要从问题的各种表现形式去寻找客观证据。（6）当发现不合格时，要调查研究到必要的深度。（7）与受审核方负责人共同确认事实。（8）始终保持客观、公正、有礼貌。,19,1. 随机抽样审核前确定审核区域、活动；定时抽样时，样本应是随机的
10、。 2.抽样数量：3-10个样本足以反映某一具体活动或工作的具体情况了。发现问题扩大抽样。 3.代表性3.1不同类型； 3.2不同时间； 3.3不同人员；3.4不同异常。,抽样原则：,20,客观证据 ISO9000：2008 支持事物存在或其真实性的数据。 客观证据的判别： （1）存在的事实可以是客观证据。主观分析、推断、臆测要发生的事不是客观事实。 （2） 质量活动相关责任人的谈话可以是客观证据。传闻、陪同人员或其他与被审核的质量活动无关人员的 谈话不是客观证据。 （3）现行有效的质量文件中的规定和质量记录可以是客观证据。已作废的质量文件中的规定和已删改的质量记录不是客观证据。,21,客观证
11、据的收集: 审核员应首先把精力放在收集有关客观证据上面。收集客观证据的方式可能有：a）与受审核方人员的面谈；b）查阅文件和记录；c）现场观察和核对（对活动和周围的工作与条件的观察）；d）对实际活动及结果的验证；e）数据的汇总、分析、图表和业绩指标；f）来自其他方面的报告，如顾客反馈、外部报告和中间商的评价；g）相关抽样方案的水平和确保对抽样和测量过程实施质量控制的程序。 与职能之间接口有关的信息应注重收集。,22,审核的路线和方法 （1） 自上而下和自下而上的方法：自上而下：文件控制；自下而上：计量设备的控制。 （2）正向和逆向的审核方法：正向：按产品质量形成的过程；逆向：从售后服务开始。（3
12、）按要素审核和按部门审核：按条款审核不要漏掉部门；按部门审核不要漏掉条款。,23,审核的工具 目视 观察到的细节 口头 檢查文件思维 事实 特定的事情 参考 用于联系、比较审核的手法 双向沟通 验证取样 听到的资观察证据,24,双向沟通: 适当的问题 有效的聆听问题的种类: 开放式问题 封闭式问题 引导式问题 假设式问题,25,1.封闭式问题:简单回答：是否、有没有获得审核员期待的答案用于总结性的结论 2.开放式问题:打开话题,具体地说: 甚么 ? 何处? 谁人? 怎样? 何时? 为何? A.分析问题：通常要用到“5M1E”，即：人、机器、材料、方法、 环境、量测。 B.解决问题：通常要用到“
13、5W1H”，即：what、why、who、when、 where、 how。 也即主题、范围、什么人、什么时间、什 么地点、做到什么程度。 C.在不合格事实的描述上应力求具体-“5W1H”。 D.不合格问题的类型及性质要点明且简明扼要。,26,3.引导式问题:可减轻被审核人员的压力，具有提示暗示作用避免大量使用。 4.假设式问题:检查被审核人员对文件熟悉程度检查对突发事件的应变措施适当使用可增加审核的灵活性。5.思考式提问。可围绕问题展开讨论以便获得更多的信息的提问方式。问式常有：为什么？请告诉我,27,提问技巧审核员在提问时还应该注意： 明确观点和目的，准表达； 提问时一定要考虑到被问者的背
14、景； 注意对方表情神态； 适时表达自己的好意； 努力了解对方的回答； 不能建议或者暗示某种答案； 不说有情绪的话 不要一次提出几个问题,28,聆听技巧聆听是获取审核证据的有效途径。有效聆听的技巧专注澄清反馈记录影响聆听的因素选择性聆听个人偏见情绪喜恶草率结论,29,聆听 审核员提问后，面谈对象就会作出某种回答，这时审核员应该认真听取对方的回答并努力理解其真正的含义。 在面谈过程中，聆听对方有回答十分有助于获取信息。在审核的面谈过程中，可能一个审核员聆听的时间会达到总面谈的时间的80%以上。这样，聆听的效率直接影响到审核员的效率。而聆听效率是一个审核员的理解力，注意力，面谈技能的综合反映。,注册
15、内审员培训教材,30,为了提高聆听效率，应该注意： 保持平等，真诚的态度； 认真专注地听对方的回答； 有耐心，不怕沉默； 及时准确地记录； 及时反馈 排除干扰； 尽可能不要作出不成熟的反应； 多用开放型的提问方式； 鼓励对方尽可能的介绍情况,注册内审员培训教材,31,审核困境/对应,实际审核中，会遇到各样的人，由于这些人对审核持有不同的看法，所以倒产生不同的态度。审核员在审核工作中可能遇到以下的情况： 1.没问题型”力图使审核员产生“优秀”的看法，对差的方面搪塞了事。 -这种人将试图给留下对公司 “优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出； -要注
16、意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。,32,2.专家型: 说明你的职责.毫不动摇的按计划执行，虚心些 -这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排； -对这种类型的人，要明确和有意识地提出你的问题并对提供的情况时行调查，不要让这种人控制住时间表。,33,3.不知道型 -有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的质量体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间； -对这种类型
17、的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。,34,4.诉苦.聊天型:不受影响、诱憾，及时制止，按计划执行。 5 抵触型不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作。应对技巧是：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明。 6 掩盖型尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使 审核员少了解真实情况。应对技巧是：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的。 7 高谈阔论型对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探 讨，想利用专
18、业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度。应对技巧是：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题。,35,8 辩解型对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。应对技巧是：可以重新核查，坚持以事实为依据。 9 故意拖延型千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特好，总爱主动介绍情况或经常用ISO9001标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。,36,成功审核的10个要点：,1、面谈时不要拘泥于质量体系，要用其它话题引起对方兴趣。 2、 要积极面对，在符合体系要求时要表扬对方。以激励的方式交流，让对方明向你己注意
19、到对方。 3、 提问时要求对方回答具体化。 4、 不能为达到审核目的而对对方发出指示、命令。 5、 回避争论。 发现不符合，迅速记录，不能过多评论，避免引起对方 反感 6、 不能批评所得信息,不能在说明审核情况时议论当事人 7、 少讲、多看、多问、多听-常会遇到的问题： 提高聆听效率: 有效聆听的技 巧:专注.澄清.反馈.记录. 8、提问和索看相结合.请让我看看”。 9、注意观察易被遗忘的角落. 10、创造一个良好的审核气氛.,37,参考： 第*方审核,供应商,组 织,客 户,认证机构,第一方审核（内审）,第二方审核,第二方审核,第三方审核,38,参考：内审员的作用,1、 对质量体系的运行起监督作用。 2、 对质量体系的保持和改进起参谋作用：在内部审核时，纠正措施规划时，纠正措施实施时，实施结果确认时。 3、 在质量管理方面成为沟通领导与群众之间渠道或纽带。 4、 在第二、三方审核中起内外接口的作用。 5、 在质量体系的有效实施方面起带头作用。,
