1、 医院供应室系统建设方案 v1.0 苏州君健软件科技 有限公司 2012 年 08 月 10 日 医院供应室系统建设 方案 2 目录 第一章、 概述 . 5 1.1 建设背景 . 5 1.2 医院供应室管理系统定义 . 5 1.3 建设目标 . 5 第二章、 医院供应室系统总体设计 . 7 2.1 总体业务流程 . 7 2.2 总体设计思想 . 8 2.3 系统功能总体设计 . 8 第三章、 系统功能详细设计 10 3.1 病区及手术室功能模块 10 3.1.1 消毒申请 10 3.1.2 领用申请 10 3.1.3 减领申请 11 3.1.4 建器械包 11 3.1.5 退货 11 3.1.
2、6 验收 11 3.1.7 盘点 11 3.1.8 盘点审批 11 3.1.9 发放 12 3.1.10 报损 12 3.1.11 科室领用 12 3.1.12 科室盘点 12 3.1.13 追踪 12 3.1.14 查询 13 3.2 供应室功能模块 13 3.2.1 接收 13 3.2.2 清洗 15 3.2.3 配包 16 3.2.4 灭菌 16 医院供应室系统建设 方案 3 3.2.5 发货 17 3.2.6 盘点 19 3.2.7 调价 19 3.2.8 监测 19 3.2.9 召回 20 3.2.10 查询 20 3.2.11 报表 21 3.2.12 追踪 21 第四章、 标准规
3、范体系 22 4.1 标准规范建设原则 22 4.2 遵循与参考的标准 22 4.2.1 国家标准 22 4.2.2 技术开发标准 22 4.3 规范性引用文件 23 第五章、 项目实施及售后 24 5.1 实施分期 24 5.2 君健服务的价值概述 24 5.2.1 致力于发展长远的战略合作伙伴关系 24 5.2.2 持续的服务改进和创新举措 25 5.2.3 出色的服务能力 25 5.3 君健全程化服务 26 5.3.1 全程化服务实施流程 26 5.3.2 服务实施角色 27 5.3.3 服务内容 28 5.3.4 预防性维护 29 5.3.5 现场应急服务 29 5.3.6 热线服务
4、30 5.4 保修期内的服务 30 5.4.1 免费保修期 30 医院供应室系统建设 方案 4 5.4.2 现场勘查及咨询服务 30 5.4.3 安装服务 30 5.4.4 文档服务 31 5.4.5 培训服务 31 5.4.6 升级服务 31 5.4.7 远程服务 31 5.4.8 适应性开发服务 31 5.4.9 持续优化方案服务 31 5.4.10 保驾服务 31 5.4.11 验收服务 32 5.4.12 补充说明 32 5.5 保修期外的服务 32 5.5.1 免费保修期外的维护费用 32 5.5.2 售后服务机构及人员 32 5.5.3 电话服务 32 5.5.4 现场服务 32
5、5.5.5 安装服务 33 5.5.6 系统升级服务 33 5.6 年保服务 33 5.7 故障级别及响应时间 33 5.7.1 故障级别 33 5.7.2 响应时间 34 5.8 过程确认 34 5.9 持续改进 35 医院供应室系统建设 方案 5 第一章、 概述 1.1 建设背景 医院供应室是全院污染物品及无菌物品集中的科室 , 担负着医院医疗器械、物品的清洗、消毒灭菌工作 , 是感染控制的核心部门 , 直接影响医疗护理质量的效果 , 甚至危及患者的生命安 危 , 医院供应室引进 管理系统则可以有效地提高消毒灭菌的质量 , 在很大程度上提高了供应室的管理水平 , 控制了院内感染的发生。医院
6、供应室负责提供全院临床医疗所需的灭菌物品 , 所供应的物品的质量关系到每一名患者的诊治 , 是最容易造成医院感染的媒介之一。资料统计 中国 每年约有 500 万患者发生医院感染 , 其中大部分感染是由于消毒不严格引起的。因此 , 医院供应室是控制医院感染的关键部门 , 医院供应室的工作质量在控制医院感染中具有极其重要的作用。 医院供应室 系统的开发正好弥补了上述不足之处 ，通过该系统 对进入院内流通的灭菌物 品通过计算机条形码来管理 , 根据该质量控制流程 , 通过简单的条码扫描和使用鼠标、键盘输入信息 , 可以对物品进行全程跟踪 , 监控每一批消毒物品的灭菌质量 , 从而保证物品在清洗消毒和
7、灭菌过程中的质量。 利用计算机技术管理来推广供应室的管理平台 ,使护理技术逐步使护理技术逐步走向科技化和产业化。 1.2 医院供应室管理系统定义 医院供应室管理系统是医院信息系统中的一个子系统 , 是信息系统在供应室管理中的应用。医院供应室 管理系统负责器械和医疗物品在整个清洗、消毒、 配包 、灭菌过程中的全程记录 , 从而保证无菌物品的质量。医院供应室 又称消毒供应中心 ( CSSD) , 是向手术室等业务科室提供消毒灭菌物品的基础科室 , 是医院内的一个重要服务部门 , 其主要职能是向全医院供应医疗用品 , 包括回收器械的清洗和消毒 , 一次性物品的发放 , 其他敷料的处理等。中心供应室是
8、部分大、中型医院唯一的器材灭菌供应单位 , 也是医院感染控制的重点部门 , 其工作质量和效率在医院管理中占重要的地位。 1.3 建设 目标 医院供应室管理 系统以监控供应室内的消毒灭菌过程为主线 , 利用条形码技术 , 对医医院供应室系统建设 方案 6 疗器械和物品在供应室内从回收、清洗消毒、 配包 、灭菌到发放 , 以及在手术室和各个 科室病房使用的全过程进行跟踪记录 , 如图 1 所示。 图 1 消毒灭菌质量控制流程方案概念图 完整的医院供应室管理系统是一套面向医院供应室、手术室和各个科室病房的信息系统 , 主要包括了物品的申领及发放 , 物品的清洗 配包 及灭菌过程、物品库存管理、灭菌质
9、量检测、人员管理等功能。其中供应室 管理系统 主要是对物品回收后进行的清洗、 配包 、灭菌过程进行全程跟踪以及质量检测的记录。医院供应室管理 系统关键是要实现以下几个目标。 医院供应室管理系统可以为医院提供一个感染控制管理平台 , 使 得医疗物品从回到供应室 ,在供应室内清洗、 配包 、灭菌 , 到发放到手术室或各个科室病房 , 以及在手术室 ( 病房 ) 内流动的整个过程不仅有案可查 , 而且可以控制 , 实现对器械和医疗物品的整个消毒灭菌过程的回溯 , 及时发现整个过程中可能存在的缺陷。利用信息网络进行数据的无纸化传递 , 在保证物品消毒灭菌流程 , 以及供应室与临床业务科室之间物品交换的
10、同时 , 切断可能造成无菌区污染的途径。通过医院供应室管理系统实现对环境监测以及对器械使用情况的记录 , 规范医护人员的操作 , 便于查询记录 , 从而保证器械消毒灭菌的质量 , 使 得病人和医护人员都处于一种安全的就医、工作环境下 , 直接或间接地减少医院的成本 , 提高医院的经济效益。 供应室系统无缝连接物资库房系统，将供应室管理 的流程进一步简化，实现物资材料的一次维护、多个部门同时使用。 医院供应室系统建设 方案 7 第二章、 医院供应室系统 总体设计 2.1 总体 业务流程 本系统的开发以 医院供应室管理为背景 , 经过前期调研 , 详细分析了 物资库房、 医院供应室、病房、手术室对
11、软件的功能需求 , 给出了供应室的日常业务流程图 , 为后继功能设计打下基础。 供应室首先向物资库房申领物品，由供应室配包及消毒灭菌后负责发放到各领用科室。 供应室包括 : 回收室、洗涤室、包装室、敷料室、贮藏室、灭菌室、无菌室和发放室。经过调查发现 ,用过器械的流动有两种情况 :污染的物品从病房 ( 各业务科室 ) 、手术室回到供应室 , 经过清洗、消毒、 配包 、灭菌过程 ;在各科室经过清洗的物品 ,通过自备包回收环节进入供应室进行灭菌。灭菌之后的物品进入无菌室储存 , 在需要时发放给各科室。物品消毒灭菌质量控制涉及供应室、病房 ( 各科室 ) 、手术室。在供应室内又包括以下环节 : 回收
12、登记、清洗消毒登记、 配包 登记、灭菌登记、无菌物品发放登记 , 物品流动过程如图 2 所示。 图 2 物品流动概念图 医院供应室系统建设 方案 8 2.2 总体设计思想 医院供应室管理 系统的设计是以监控供应室内的消毒灭菌过程为主线 , 利用条形码技术 , 对医疗器械和物品在供应室内从回收、清洗消毒、 配包 、灭菌到发放的全过程进行跟踪记录 , 从而保证物品在清洗消毒和灭菌过程中的质量。本系统的目的就是降低医院感染 , 保证医疗质量 , 增加医院的社会效益和经济效益。加快新技术、新方法在医院中心供应室的应用 , 必然会将我国医院供应室管理工作推上一个新台阶。 为了实现对医疗器械的全过程进行跟
13、踪记录 , 将清洗消毒、 配包 、灭菌、发放等整个过程中相关的信息存入数据库 , 另外系统中引入了条形码技术 , 非一次性物品包装之后 , 每个治疗包都有一个唯一的标签。通过粘贴和扫描条形码的方式 ,系统对治疗包所经历的过程进行跟踪 , 就可以随时知道治疗包的状态。一旦发现 某批次中的某一个 治疗包消毒灭菌不合格 , 通过系统记录即可知道消毒、 配包 、灭菌的全过程 , 从而可以迅速知道 该批次 其他治疗包的去向 ,将其追回。此外 , 通过这些记录 , 可以查到每个手术病人使用的器械 , 从而对手术器械的安全性起到了极大的监督作用。 2.3 系统功能总体设计 本系统的开发结合供应室质量管理的要
14、求 , 进行系统需求调查、详细调查。本系统采用C/S 架构 , 选择 SQL Server 2000/SQL Server 2005 作为 服务器 后台数据库 , POWERBUILDER为开发语言。 客户端 操作系统 支持 Windows 2000 /Windows XPProfessional/ windows vista/windows 7 等 , 在开发过程中 , 除计算机之外 , 还需要普通打印机、有线条形码扫描器和条形码打印机这些硬件设备 , 信息资源按不同的权限与需求实现局域网内共享。医院供应室质量管理子系统主要功能结构如图 3 所示。本系统的创新点主要有以下几点 : (1) 对
15、器械在供应室的清洗消毒、灭菌和在手术室的使用过程进行全程跟踪记录及回溯 ; (2) 操作简便 : 引入条形码技术 , 方便快捷地记录业务进程 , 尽可能减少用户的文字输入 ; (3) 标签打印 : 对医用治疗包 配包 之后贴上格式统一的打印标签 , 便于物品的流通和管理 ; (4) 功能实用 : 本软件在功能设计上充分考虑供应室工作规范 , 贴近实际工作流程。 医院供应室系统建设 方案 9 图 3 供应室管理 系统主要功能结构图 医院供应室系统建设 方案 10 第三章、 系统功能详细设计 3.1 病区及手术室功能模块 3.1.1 消毒申请 使用单位 或科室 将已使用过的器械包及包装好的敷料包提
16、交消毒申请 到消毒供应中心（供应室）， 有保存、提交、提交前删除、退回后删除的功能。 建申请单时有手工输入和条码扫入二种输入方法。 图 4 电子申请单图 3.1.2 领用申请 周转使用的器械包及由使用单位 或科室 打包的敷料包的领用数量根据递交的消毒申请自动计算。 增加周转用器械包的可在申请单上注上“急”字样，急的申请单要有明显标记，并能单独统计。急的申请单只限于供应室统配的器械 包及供应室自包的敷料包。一般的申请要按规定的频率发货，打上急标记的申请应提醒发货人员及时发货。 有保存、提交、提交前删除、退回后删除的功能。 医院供应室系统建设 方案 11 3.1.3 减领申请 需要减领统配器械包的
17、，在此申请。此申请发出后在供应室配包环节将直接减少打印该单位条码。 3.1.4 建器械包 新建的周转用器械包要在此向供应室申请，经供应室确认后提供一个器械包的编号，之后方可进行“消毒申请”。 供应室收到建包申请后予以正式建包，并将建包结果告知申请方。 有保存、提交、提交前删除、退回后删除的功能。 3.1.5 退货 退回的货要重新清洗、消毒、灭菌。退回的器械包、单 位打包的敷料包当作是消毒申请；退回的是供应室打包的敷料包要增加供应室未灭菌敷料包数量。 有保存、提交、提交前删除、退回后删除的功能。 3.1.6 验收 供应室发出的货要由收货方确认。 验收确认时有手工输入和条码扫入二种输入方法。 3.
18、1.7 盘点 对库房物品进行盘点 3.1.8 盘点审批 对盘点结果进行审批操作 医院供应室系统建设 方案 12 3.1.9 发放 有科室电子领用申请的，按电子申请发放；无电子申请的手工输入后发放。 消毒物品过期的不允许 发放，实际可用时间低于效期 30%的提示 操作者 。 发放时要输入消毒物品编号。 消毒物品编号可条码扫入，也可输入。 3.1.10 报损 对周转使用的器械包 进行报损。报损的都要注明原因。 3.1.11 科室领用 领用要按先进先出法，如果未按先进先出法出库时 会 予以提示。 3.1.12 科室盘点 盘点审批 科室查询 科室消毒申请 科室领用申请 科室收货验收 科室库存查询 科室
19、收发查询 科室效期查询 3.1.13 追踪 使用单位在消毒物品使用后可输入消毒物品编号、使用时间、病人姓名、性别、年龄、住院号或门诊号。 选择消毒物品时可用条码扫入。 追踪管理手术室相关的功能嵌入在手术系统内。 医院供应室系统建设 方案 13 3.1.14 查询 查询消毒申请 查询领用申请 查询供应室发出情况 查询供应室收货情况 查询报损情况 查询病人使用情况 查询库存 查询各科 室库存 查询退货情况 查询建器械包情况 查询消毒量及费用 查询库存效期 查询各科室效期 其它 意见建议 满意度测评 维护 3.2 供应室 功能模块 消毒物品不仅能记录在供应室的每一个环节情况，还能 记录在供应室外的每
20、一个环节情况。 3.2.1 接收 接收消毒物品时，将需要清洗的器械包送供应室清洗室；将不需清洗的器械包直接送灭菌室配包处；将需要灭菌的敷料包送灭菌室存放敷料包的专门窗口。因此，同一消毒申请单会 分送三个窗口。供应室除了接收消毒申请外，供应室也有新的敷料包供应。 医院供应室系统建设 方案 14 1清洗接收窗口 预先设置接收窗口号、接收人、清洗人。安排 在其他窗口的在特殊情况下也能代为处理。 未启用电子消毒申请单：手工输入老条码、逐件扫入老条码。 启用电子消毒申请单：输入或扫入任一老条码调出该单位有效消毒申请单；也可直接选择单位名称后调出该单位有效消毒申请单，进行扫描条码确认或者是手工确认。扫描同
21、时记录接收时间。 周转使用的器械包只有经过“新增器械包”程序后才能进入清洗程序。需要清洗的卫生材料、外来器械要选准单位、包名。 已使用过的包无法扫入时手工输入，无法看清编码时要查清该包编码后方可输入。 植入物等卫生材料的消毒要注明病人姓名、床号、住院号或门诊号。 召回或退回的器械包要重新清洗消毒。 清洗的具体程序为： 按清洗机的数量制订不同式样的印有条码的塑料牌（即一台清洗机有一种塑料牌，通过塑料牌上的条码能识别相应的清洗机），每个网篮上夹一个塑料牌，器械放入网篮时既扫器械包的原条码，又扫网篮上条码，让器械包与网篮关联。没有原条码的外来器械、一次性卫生材料要手工选准单位名称及包的名称。 大的器
22、械包单独放一个网篮，小的器械包合并放在一个网篮。 将相同式样塑料牌的网篮放在同一台清洗机内，计算机内将放在同一台清洗机的网篮作一标记（可根据设置的清洗机类型及容量系数自动计算可放包数）。点击开始前可改变网篮位置，点击开始后系统开始接收清洗机输出的信息。 清洗机自动输出清洗机编号、清洗开始时间、清洗结束时间。如果中间停电，要能完成此项工作。 接收窗口登记后，要减少原库存，增加“在清洗”库存。 医院供应室系统建设 方案 15 图 5 接收界面 3.2.2 清洗 清洗的流程是 ：接收器械包 -将器械包放入网篮 -网篮放在移动车上 -将整辆移动车推入清洗机。 要考虑到有多个接收点同时往同一台清洗机装货
23、的问题。当安排数量达到清洗机的容量时每安排一只包都予以提示：本容器已满，是否继续？ 图 6 清洗界面 医院供应室系统建设 方案 16 3.2.3 配包 预先设置配包窗口号、配包人、审核人、灭菌人。配包人、审核人分有多组，每组分工不同。安排在其他窗口的在特殊情况下也能代为处理。 器械包清洗后要进行配包，不需清洗的器械包直接送配包处配包。 经过清清洗的器械包要扫描网篮条码，确认包的名称、单位；不需清洗的器械包 要选准包的名称、所属单位。接着要选准灭菌锅，最后确认并打印条码 ，打印条码时间即为配包时间， 配包的时候可改变包装类型。 图 7 配包界面 3.2.4 灭菌 灭菌的操作流程是 ：将器械包或敷
24、料包放在移动灭菌架上 -将灭菌架推入灭菌锅灭菌。 要考虑到有多个接收点同时往同一台灭菌锅装货的问题。当安排数量达到锅的容量时每安排一只包都予以提示：本容器已满，是否继续？ 将同一台灭菌锅内的消毒包全部显示在一屏内，供核对。可按消毒锅逐台显示。 如果该批次数量过多，可减少。 批次是该台消毒锅当天的灭菌批次，应自动产生，避免重复。这样，可通过查日期、机号、批 次三条件，找出同一次清洗的器械。 医院供应室系统建设 方案 17 选择灭菌锅的方法： 将灭菌架编好号，一个号对应一个灭菌锅。 计算机内将同一台灭菌架的包作一标记（可根据设置的灭菌锅类型及容量系数自动计算可放包数）。点击开始前可改变包的位置，点
25、击开始后系统开始接收灭菌锅输出的信息。 灭菌锅 自动输出灭菌锅编号、灭菌开始时间、灭菌结束时间。 灭菌结束意味着入库。 图 8 灭菌界面 3.2.5 发货 同一使用单位、同一消毒物品发货时要按先进先出法（按灭菌日期），如果未按先进先出发货的予以提示。 发货时有手工输入和条码 扫入二种输入方法。 申请方有电子申请的，按申请单发货，但要有申请数量、应发数量、实发数量。 应发数量自动计算：器械包、申请方提供的敷料包按上批供应室收货数量计算。 同一单位的消毒物品能汇总在一张出库单上出库。 属于统配器械包的，实发数量超出定额时予以提示。 电子申请单上有“急”字样的，要有明显标记，并且能快速发货。 库存不
26、足时，要减少实发数。 消毒物品过期的不能发放，实际可用时间低于效期 30%的提示。 医院供应室系统建设 方案 18 有退回电子申请的功能。 增减 新增敷料包 供应室新建敷料包时，要增加敷料包库存，同时要减少因组包使用的一次 性卫生材料的库存数量。 新增周转器械包（新） 周转使用的器械包要核算收发存数量和金额，必须有增加和减少的功能。 增加周转使用的器械包，不仅先要组建包，还要新增器械包。 所有周转使用的器械包都 有一个唯一的编号，在原包类别号的基础上确定，自动生成。增加器械包时要填明产地，如果是供应室组建的包，且各组件不是同一生产单位，产地可填“组合”。 新增的周转器械包除了准备用于备用的统配
27、包无法指定使用单位外，其他的都要在新增时明确使用单位。未明确使用单位的统配包作为供应室备用包。 新增的周转器械包都要打印条码，粘贴在包上后 才能交清洗室清洗。 打印条码后，如果明确使用单位的，直接增加使用单位库存；未明确使用单位的，作为供应室未灭菌库存。 器械包不仅要考核包的使用时间长短、周转次数，而且还要考核其组件的使用时间长短、周转次数。所以要对包及包内组件的启有日期、使用次数作记录。 增加包时要注明是组建包还是整套购入的包。如果组建包是统配包，相应的新组件要出库。 新增的周转使用的器械包只有经过“新增器械包”后，才能进入清洗程序。 新增的周转器械包组件要填上产地、进价、零售价。零售价默认
28、为进价，可改动。器械包要有进价金额和零售价金额，此二 金额在组件数量和单价的基础上自动计算。 包装类型默认已维护的类型，在此处可根据各使用单位的不同要求分别设定不同的包装类型。 新增周转器械包（旧） 初始化时要使用此功能，用旧器械组建器械包时要使用此功能。 新增旧周转器械包时，要输入所属单位、启用日期、估计已用次数。并要对组件的产地、启用日期、估计已用次数、进价、零售价填全。 医院供应室系统建设 方案 19 所有周转使用的器械包都要有一个唯一的编号。 减少器械包 减少有报损、取消等类型。 减少器械包的，包内的组件有的还有一定的使用价值，对于有使用价值的组件还有被继续使用的可能。 图 9 发货界
29、面 3.2.6 盘点 供应室各环节库存的包要有盘点的功能。 盘点表要有审核功能。 3.2.7 调价 周转器械包组件零售价的调价功能。 消毒收费调价功能。 3.2.8 监测 监测记录 记录监测值。 医院供应室系统建设 方案 20 设备记录 记录设备运行时的压力、温度。 用图表的方式记录。 记录的内容与消毒的物品关联。 3.2.9 召回 供应室发现消毒物品有不合格现象的要负责召回，发出召回 通知 后领用方只要在 登录 供应 室 系统，都能及时收到召回通知，并不允许对方使用。 3.2.10 查询 查询消毒申请 查询领用申请 查询供应室发出情况 查询供应室收货情况 查询使用方 报损及供应室收货确认时的
30、报损情况 查询病人使用情况 查询库存 查询各单位库存 库存存放时间查询 查询退货情况 查询建器械包情况 查询周转包定定额使用情况 查询急件情况 查询器械使用次数及寿命 查询效期 查询各单位效期 查询意见建议 查询各单位满意度 医院供应室系统建设 方案 21 3.2.11 报表 消毒工作量月报表 统配消毒物品月报表 外单位消毒供应报表 医院内部消毒供应报表 3.2.12 追踪 追踪要做到以下几点： 查询某台次灭菌的某只包使用的病人 查询某病人使用的某台次某只包 根据某只包查询同一灭菌锅灭菌的包的使用者 根据某只包查询同一灭菌锅灭菌的包的当前位 置 根据某只包查询同一台次清洗机清洗的包的使用者 根
31、据某只包查询同一台次清洗机清洗的包的当前位置 查询某只包的流转情况。 医院供应室系统建设 方案 22 第四章、 标准规范体系 4.1 标准规范建设原则 依据 医院供应室系统的 业务需求和特点，遵循国家相关标准和规范，对本项目初步制定标准规范体系，为顺利建设本项目起指导性作用。根据标准规范体系的内涵、地位与作用，在编制本标准规范体系的过程中，应遵循如下原则 : 有国家（行业）标准的，优先遵循国家（行业）标准； 即将形成国家（行业）标准的，争取在标准基本成熟时，将该标准率先引入试用； 无国家（行业）标准，等效采用或 约束使用国际标准； 在编写卫生信息交换标准时，需特别考虑到未来的发展和变化； 在此
32、基础上形成 医院供应室系统 信息交换标准。 4.2 遵循与参考的标准 4.2.1 国家标准 医药行业标准 YY0252-1997，化学药品 (原料、制剂 )分类与代码 GB/T 15237-1994 术语学基本词汇 GB2887-89 计算机站场地技术条件 GB9361-88 计算机站场地安全要求 GB50174 93 电子计算机房设计规范 BMZZ1-2000 涉及国家秘密的计算机系统安全技术要求 GB/T 18336-2001 信息技术 安全技术 信息技术安全性评估准则 GB/T 8567-1988 计算机软件产品开发文件编制指南 GB/T 11457-1995 软件工程术语 4.2.2
33、技术开发标准 DICOM（ 数字影像和通信标准 ） 3.0版 医院供应室系统建设 方案 23 HL7（美国医疗服务信息网络通讯协议） 3.0/2.4版 SNOMED国际系统医学术语全集 3.5版 ICPC（国际初级保健信息标准） CPT（美国医院临床操作服务分类编码和术语标准） X12N（美国医疗保险业电子数据交换标准） IHE（医疗企业集成）相关集成规范 LOINC、 HHCC、 ICIDH等标准 4.3 规范性引用文件 WS 310.1-2009 医院消毒供应中心 第 1部分：管理规范； WS 310.2-2009 医院消毒供应中心 第 2部分：清洗消毒及灭菌技术操作规范； WS 310.
34、3-2009 医院消毒供应中心 第 3部分：清洗消毒及灭菌效果监测标准。 WS/T 311-2009 医院隔离技术规范； WS/T 312-2009 医院感染监测规范； WS/T 313-2009 医务人员手卫生规范。 医院供应室系统建设 方案 24 第五章、 项目实施 及售后 5.1 实施分期 本项目的建设周期 分为三个阶段 ， 具体工期 可根据 医院方 实际情况做相应调 整。 根据统一规划、分布实施的原则， 医院供应室系统 建设规划为三个阶段： 第一阶段：主要建设内容 ： （ 1） 需求调研 ； （ 2） 与 HIS 系统接口改造； 第二阶段：主要建设内容 ： （ 1） 系统上线 ； （
35、2） 完成与仪器接口改造 ； 第三阶段：主要建设内容 ： （ 1） 完善客户方需求 ； （ 2） 报表制作 ； 5.2 君健 服务的价值概述 用户满意永远是 君健 的第一追求。 君健 向顾客提供的不仅仅是软件产品，更是注重信誉、服务至上的精神。公司汇集集体的智慧和能力，不断改进软件的质量和服务，向客户提供理想的软件产品，使客户达到最大程度的满意。 用户满意 度是顾客对一个企业的产品、服务、企业形象等方面的综合评价，较全面的反映了用户对企业的认知程度和企业的信誉度。实际上，用户满意度是企业竞争力的主要评价指标，企业的产品竞争力和服务竞争力能直接地体现到用户满意度上，而企业管理体系的合理有效能间接
36、反映在用户对企业形象的综合评价。 5.2.1 致力于发展长远的战略合作伙伴关系 政府客户是 君健 具有战略意义的重要客户，在与政府客户业已良好的合作基础之上，君健 希望通过“合作、创新”的理念，在政府 IT 管理领域发展新的合作机会，建立良好的合作伙伴关系。 医院供应室系统建设 方案 25 政府客户作为 君健 的战略性客户。与政 府客户建立长远的合作伙伴关系是 君健 的战略核心。 君健 在维护持久的系统服务与 IT 服务方面在业界有着良好的声誉，有能力和经验为政府客户提供适合政府客户需求的 IT 服务解决方案。结合丰富的运维经验和快速反应能力， 君健 将为政府客户提供更精锐，更完善的客户化服务
37、。 更重要的是， 君健 认识到支持服务成功的关键是加强双方的合作与沟通，我们会通过建立相互的信任、信心和尊重，积极培育这种关系。为达到这一目的， 君健 会针对政府客户成立专门的经验丰富的项目组。该项目组将与 君健 公司现有的专为政府客户建立的战略客户服务组紧密联系和沟通，并向 上汇报给 君健 和政府客户，保证双方的领导层能及时了解服务状况，确保政府客户在 君健 得到充分和有力的支持。 5.2.2 持续的服务改进和创新举措 君健 的发展和成长离不开创新，持续不断的改进和创新是 君健 企业文化的精髓之一。我们承诺在与政府客户的合作过程中始终贯彻创新精神。持续性的服务改进和创新体现在以下几个方面：
38、改善服务流程。 提升用户满意度。 加强与合作伙伴之间的关系。 提供个性化的增值服务。 5.2.3 出色的服务能力 良好的服务是项目系统成功实施并充分发挥效能的关键。 君健 有着一支专业化的服务队伍，通过合理的程序，为顾客提供充分的业 务流程规划，系统功能规划，项目部署，培训，产品技术支持等服务，让顾客真正体验到方便、高效的全程化服务。 君健 出色的服务支持能力源自于技术、流程和人员三者平衡的服务框架： 先进的技术： 君健 将利用业界领先的技术和工具为政府客户提供全面的IT 服务管理； 主动严谨的管理流程： 君健 的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将确保
39、服务的高质量； 经验丰富的专业技术人员： 君健 非常注重专业技术人员的学习和经验共享，通过不断的学习和团队工作以保证技术人员的专业水平和技能的提高。 君健 具有医院供应室系统建设 方案 26 多年 IT 服务管理经验的专业技术人员将对服务提供强大的技术保证。 5.3 君健 全程化服务 从一个客户接触 君健 开始， 君健 的全程化服务流程随即开始运作。 5.3.1 全程化服务实施流程 君健 全程化服务实施流程如下图所示。 图 10 全程化服务实施流程 医院供应室系统建设 方案 27 5.3.2 服务实施角色 在 君健 的全程化服务中，每一环节都有专业的服务人员为客户提供专业服务，全面协助客户在整
40、个信息化项目投资中获得最大利益。 咨询顾问 咨询顾问为客户提供具有专业知识背景的全系列咨询服务，以适应客户的特定需求。服务涵盖了系统规划、实施和运行支持 管理等各阶段，包括应用系统评估、需求分析、系统设计和集成、系统的开发和移植、项目实施等基本工作。同时，咨询顾问还可以根据客户的实际情况，提供一篮子综合解决方案，帮助客户规划整个信息化项目。 销售工程师 销售工程师会根据客户的项目需求，协助客户规划其业务流程，提供最合适的项目方案，帮助客户用最优的价格购买最适用的产品，实现最高的性价比。同时，针对可能出现的灾难或使用误操作给项目系统带来的影响，销售工程师会根据不同客户的特性，给出不同的解决方法，
41、以保证客户系统运作的持续。 客户服务工程师 由于 君健 的产品是技术性 比较强的软件，其数据存储、性能优化等机制，针对不同的用户存在一定的差异。为了能够最大程度的发挥产品的优势，客户服务工程师会和客户一起分析系统需求，进行系统功能规划，最大程度地找到使用 君健 产品实现系统需求的最大功能。 同时，客户服务工程师会对客户系统的运作情况进行监控，帮助客户部署系统，并为客户提供专业的技术咨询、技术指导等服务，解决客户在实际使用中遇到的绝大多数问题。 技术支持工程师 技术支持工程师为客户解决客户服务工程师不能答复的问题，以及需要到客户现场解决的问题。 培训工程师 对一个产品的了解程度决定了 一个产品的
42、使用深度。培训工程师会根据客户的实际需求，制定相关的培训计划，帮助客户更好、更快地了解 君健 的产品，使用 君健 的产品。 医院供应室系统建设 方案 28 5.3.3 服务内容 1) 客户培训服务 客户系统稳定运行除了需要 君健 的努力外，更需要客户的细心照料，为此 君健 根据客户的不同需求，为客户提供高质量、一流的专业培训服务，包括现场培训、短期集中培训、公司培训、维护研讨服务等。培训内容包括计算机基础知识、网络系统知识、 君健 专项产品知识等。 君健 的培训服务可以满足从领导到系统管理员，再到一线操作人员不同程度、不同要求的需求，确保客户各级别人员均能掌握 君健 产品的 使用。 现场培训服
43、务： 君健 服务人员在现场进行安装、调试及维护后，对用户技术人员进行安装及维护方面的培训。 集中培训服务： 君健 在客户所在地或 君健 所在地提供短期集中的技术培训。 公司培训服务： 君健 提供系统普通用户、系统管理员等不同级别的技术培训。 维护研讨服务： 君健 提供的维护研讨服务包括维护技术交流和维护管理研讨等服务。 2) 技术支持服务 君健 提供的技术支持服务包括远程技术支持、现场技术支持服务。 用户在使用整个系统过程中出现自己不能解决的问题时，可通过电话、 E-mail、 MSN或 QQ 在线通讯方式向 君健 客户服务人员 提交服务请求，寻求技术支持。 君健 接到技术支持的服务请求后，将
44、首先通过电话、 E-mail、 MSN 或 QQ 在线通讯方式进行技术支持服务响应。如问题仍无法解决， 君健 再提供现场技术支持服务。 现场技术支持服务包括系统检查、一般检查、遗留问题处理等三项服务。 系统检查服务：对整个系统进行细致全面监视和检查。 一般检查服务：观察系统的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维护经验。 遗留问题处理服务：针对用户系统存在的故障或隐患，对系统进行检查，找出故障原因，分析并解决。 医院供应室系统建设 方案 29 3) 需求变更服务 对于客户变更需求的请求， 君健 会组织变更管理组对变更请求进行评估和评审，一旦变更请求批准， 君健 就会尽快实施变更，并保证
45、将由此导致的业务中断所产生的业务影响降为最低。 4) 顾问咨询服务 君健 长期致力于基于因特网的基础技术的研究以及针对政府部门门户网站的建立与各种工程项目的建设和推广，积累了丰富的经验。这些不仅是我们的财富，更是客户可以利用的资源。 君健 的顾问咨询服务不仅向客户提供全系列的技术咨询服务，以适应客户的特定需求，而且帮助客户规划其信息化项目，使客户在整个信息化项目投资中获得最大利益。 5.3.4 预防性维护 在保修期内，我们将对 君健 提供的软件进行 定期的巡检，我们将分派一位专业工程师去您处检测系统，提供技术保障。对于严重问题我们将反馈给相关部门进行处理。在巡检时，君健 将与您一起讨论应用软件
46、系统在使用中的问题、需求和管理等几方面的内容，我们将会把产品问题、需求反馈给开发部门，让业务系统的应用系统更加稳定，避免隐患的堆积，并且对于您的系统使用流程提出合理化建议。 君健 将严格执行日常维护工作，通过预防性检查对所列硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障， 君健 将尽快予以修理、更换。 5.3.5 现场应急服务 在保修期内， 君健 提供现场应急服务： 服务内容： 君健 将向客户提供现场应急服务， 30 分钟内到达现场，以解决客户系统运行中遇到的各类故障，对于客户维护服务合同内的软件，如出现软件故障， 君健 将提供维护、修改、数据迁移、备份
47、数据恢复、临时系统搭建等服务，在 24 小时内解决问题。针对市系统的现场维护，将在 4 小时内工程师到达现场。 医院供应室系统建设 方案 30 5.3.6 热线服务 当客户发现系统故障或遇到难以解决的疑难问题一定希望可以随时通过热线电话与 君健 取得联系，从 君健 得到及时的响应和满意的答复。 服务内容：当客户发现系统故障或遇到难以解决的疑难问题都可以随时通过热线电话与 君 健 取得联系， 君健 确保将给予客户及时的响应和满意的答复。服务方式： 君健 的高级支持工程师为客户提供全方位的电话技术支持。 5.4 保修期内的服务 5.4.1 免费保修期 自系统验收之日起， 君健 为客户提供一年年限的
48、 7*24 小时免费保修期及现场服务，响应时间少于 24 小时。 在 一 年 免费维护期过后，可根据系统运行情况由双方共同协商之后的维护方式和费用。 5.4.2 现场勘查及咨询服务 对保修期内的客户业务系统， 君健 将提供定期的现场勘查服务。 1、现场勘查：工程师通过电话与客户联系，了解现场环境及安装条件。提供咨询服务，告知客户在实施之前需要做的准备工 作事项（包括必要的布线情况、场地情况、供电情况等）。 2、了解客户业务流程、体制情况，确认客户需求； 3、提供项目方案实施咨询服务，根据客户实际情况提出合理的项目实施计划与方案实施建议并与客户确认，协助客户共同进行项目进程控制。 服务要求： 1、客户提供：实施项目所需的相关资料。 2、 君健 工程师提供：系统流程权限建议书、系统实施说明书及系统实施日程计划书。 5.4.3 安装服务 对保修期内的客户业务系统， 君健 将提供对业务系统的二次安装服务。 1、主系统安装：包括操作系统；数据库系统；相关的应用软件；系统服务器端软件与软 件系统联调并提供必要的技术参数记录报告。 2、扩展模块的安装：包括所购置的非基本模块的安装、设置。
