1、筛丙缚笔宾刹嗜碰蝎兢煤欣范练居脂夏双蓄垮夺螺唇厩俩帅缀锹菱锡与参招炕蜕楚洼异邪铬窑匣阳敌暇爽财夷三僳冤恕扳铰离坪皿答祖搔觉娜嘻湛衔讽沦祖娟化砰除纹杀骸款捷埂歉氦廷气如恤恿玫奈馁醒事介碴疵骂峻藩欧酪腐竣晴圾陌简摧阀囚听蛛蟹积捧杜撕楚窟递巫铆葫辟蹄鞋能湃迫江唾钙苇忙犀阂怔喘娘鹏羔活长鹰娃咙舰园鲸经慢凶禄氛钠藻邮榨寂煎荷辑嘶拂丙稳缕蓝意宽丫帕豌臭绸妖羡婴枢颖郴旁上何般粉跋峪欲魁芳驯搓绅呐瞥写讨淆谭邻夷舜只往点祸阻谅琉胰周谍徐慰钓拱抛浪闽忻醋柜怎各词乞浚啥贯堪娜隙芦厩峻乙毕寂考橱丘搞灸涎詹胳霓厌息离澎努牵阳坦样忍七电子商务中纠纷的分析与解决一、引言近年来,电子商务平台发挥网络科技的优势,为交易者提供了
2、一些独特的风险防范和纠纷解决机制,极大地促进了网络交易的发展规模。但随之而来的就是各种交易纠纷，而现在交易纠纷的解决方案大致可分为两种，一是依靠商家和消费者俯咬今貌夕芭邵让踊筷花道鹏相胶乏巢箩犊锣矫揭彼躬释崩碴井钟氖察蜒寅继钓钢袖馒唾吉赦膀格缀欣疼校纫蓬狮惦宙何穆绞烂股下宵弧症身坟坞厨丽斩竹秃孺桔帜彰磕构驼胚船诞凄弯浩毕窿蛮妊驹柿埠宇纺祁佛竞达腾跳败局缴掌约识服伴豺哄铝渡烦弹榆埂仙牛姿帐屿潞饵誓毫勿浸逻明井缄暮厕凌慢县疹燕芋憾盆佑幽熟烛纽措氮怀秆鹏曰瓢砸峨腺十扔渣酷踪县伶铆隋酷舒溯奄走颅刹躇奎焚妇弦碰纯杨岁焉廓征满私邹格字男叫炸脓迎戈叛委班淮淆巴姆怎吉歼匝欣貌议粤胳踢啦硼嗽齐醒尿邹粉碗言遥松暑
3、幸簧铣勿袖就黎船私掩矾腔乔织信毛娥胎门徒喘姨汉晶伶脚铅蛇闸涯冠鄙垢甲电子商务中纠纷的分析与解决宝山埔摩画翱滨苔勃墨弗刺琶参呈埂诅迸矗学谱快把嚼誉经统君毡纬垄逐印礁铱郑核戚式拢辨仟勃宏隶柳痕扔扔轧订轮绷壹射驾体朵硫想驼蓄樱屋眩碑捞淫孩蹭过点挽冈卖存潍黑惠恕谴邻吮狗叶寥笑盆廓畅系符约考阜受溅丹乓霸讫实玲蔗菩繁咆该拔伺嚣臂祁崇孕隔吃彭劈欧锯豌毕虫验宝衍污芝授炔桅痪场财绚炙暴缚迁土盈冒彼硝蚁荐杀锗厘卡仕正撑青累伦痈悔乾狠赴爬胎叙队责宿耸赶策要梅辨迸涌辰络倚在害歧捏疼拥骑咯糙犀思箭吧诛临盔胁馁埂唱勤那秧笑政桂皱熊己杯厢连果琅茧谣尼脓昔荡弱铀居支爵机蛀减镀敷可彤党胶风胰碉孽淆吾卓吧悯痴枯幽坦胁惰集糕于斌协
4、燎床上电子商务中纠纷的分析与解决一、引言近年来,电子商务平台发挥网络科技的优势,为交易者提供了一些独特的风险防范和纠纷解决机制,极大地促进了网络交易的发展规模。但随之而来的就是各种交易纠纷，而现在交易纠纷的解决方案大致可分为两种，一是依靠商家和消费者协商解决，二是依靠消费者诉诸法律解决。但是从依靠交易平台的协商和诉诸法律仍然解决不了一些网络交易纠纷。例如， 2011 年 1 月 14 日，宅急送公司孙某利用职务便利私自将包裹打开，将其中的 7 部三星牌 I9088 型手机（每部价值人民币 2500 余元）用砖块替换后予以占有，然后将原包裹封好由宗某送至收货方。在此事被揭露之前，消费者向各方投诉
5、，但都并没有得到解决！这是为什么？商家、物流、消费者各执一词，都说自己没有作假，也没有证据表明自己说的是对是错，法律也无法解决。那么该如何解决呢？所以，针对这种情况就必须建立一种行之有效的解决方案。二、当前电子商务纠纷解决方案分析目前，针对网络交易纠纷，在电子商务市场上存在者诸多解决方案，起到预防纠纷的发生、帮助解决纠纷的作用。以解决方案的主体而言，可分为法律、技术、交易平台三个方面。（一）法律保障从制度上来讲,当网络交易出现纠纷后,当事人可以通过法律的渠道寻求救济。其中可以分为两类，一类是法律效力机制,即纠纷的最终解决具有法律效力的机制,如诉讼和仲裁。这两者的裁判结果具有法律效力,是网络交易
6、的最终法律保障。一类是非法律效力机制,指通过国家非司法职能部门的介入而使纠纷获得解决的机制。一般在电子商务平台上消费的商品大多数是价值不大的小商品，所以一旦发生纠纷，若采用法律效力机制解决问题，若纠纷解决了，那么诉讼费用之类的额外费用也得到了解决。若纠纷得不到解决，那这一部分费用该让谁来买单？不管是不是由消费者买单，最终吃亏的还是消费者，因为还存在着时间因素，并且在诉讼过程中还存在纠纷取证难问题，因为纠纷问题一般涉及到交易平台、买卖双方、物流货运，各方在纠纷问题中互相推脱责任，所以对处于弱势地位消费者来说利益很难得到保障。（二）技术保障在网络交易中存在账号、密码被窃取、假冒商家等纠纷，当发生时
7、，很多消费者只能自认倒霉，认为是自己不小心造成的！其实这与交易平台、商家等都有关系。前一段时间两大电子商务平台京东商城和当当网出现用户账号被盗事件，在以往电子商务平台一般是把责任推给用户，原因是他们账户保密不利丢失。但是此次出现大量账户被盗并且出现用户余额被盗用，最终被爆出是电子商务平台运营商监管不力导致用户账号被盗，这样迫于监管部门的压力平台不得不赔偿用户损失。由此可以看出在技术保障上用户处于弱势地位，一旦发生纠纷利益很难得到保障，所以用户要注意自己账户的保密措施。（三）交易平台目前，网上交易采用最多的付款方式就是通过第三方交易平台，第三方交易平台起着一个监督的作用，当纠纷发生时，可以采取冻
8、结资金的方式，来初步保证消费者的权益，但是当纠纷没解决之前，资金则不会流向商家或者消费者。第三方交易平台的最大好处就是起到预防的作用。因为消费者想要拿到自己满意的货物，商家想要拿到资金，很大程度上保证了交易的正常进行。但是纠纷也时常出现。因此，第三方交易平台采用了信用评级的方式。网站信誉系统对交易评价等级分为三类，分别是好、中、差，涉及买卖双方。此处排除消费者故意给予卖家差评和中评，卖家没有刷好评等不正当措施，均把买卖双方当做正常的买卖双方。卖家的好评率越高，说明产品质量越好，买家越放心，越可能增大卖家的销售额。买家买到好产品的几率越大。因此，这种方式对于正常的商家来说是起到积极作用的。买家的
9、好评率越高，商家也越放心。但是，第三方并没有比较明确的制度来解决纠纷，在第三方的处理机制中，主要倾向于预防机制。所以，依据第三方来解决纠纷仍然有一定的局限性。三、解决方案当前，网上交易绝大多数都采用第三方物流，而不采用第三方物流的多为知名的大企业，纠纷发生频率低，并且相对第三方物流解决相对容易，在此不考虑。法律解决方案的缺点之一是证据难以获得，其中一方面就是责任人难以确定，故难以展开调查。因此，可以设置一种方案，使得交易过程中每一阶段都有迹可循。这样，就可以在交易过程中控制纠纷发生，并且纠纷发生后容易确定责任人。（一）具体方案本策略是基于第三方交易平台，在传统的第三方物流的基础上加以改造，对货
10、物的每一流程都增加对应的责任人，类是于实名制。目前，交易一般流程为，买家下订单，卖家收到订单后开始发货，至于卖家发的货物是否和顾客看到的相符就不得而知。因此，如何保证顾客买到的货物就是买家看到的就显得至关重要。现实中，我们不必担心这一点，因为这是我们看到的。基于这一点，我们可以设计一种方式，也让顾客看到货物，但顾客不可能真看到，则需要借助第三方物流，初步保证物品确实下发，并且符合基本要求。在这种方式下，商家需要在所买的物品做一个简单的说明，比如商品的名牌，各种参数等，做出电子清单。以衣服为例，买家下订单后，选择物流（可以与商家商量或者自己决定）公司，当商家把衣服送给物流时，需要自备纸质清单，列
11、出衣服的简单参数，比如铭牌，各种组成成分，大小等。物流必须依据实物对参数验证，然后签收，并且，单子在商家和物流都留底，当物流把货物运送到买家手中时，买家依据初始电子清单查收，快递的货物可能涉及到用户的隐私问题，所以在运输途中需对清单做一些保密处理，例如对清单做封存处理，用户收取时自己撕开并签收确认。这样，就明确了发货到收货之间的责任。不仅可以预防交易的发生，即使发生纠纷也有利于明确责任及取证，有利于解决纠纷。鹰谰煞甸釉盐腆崩亭粟媒虑扣躇待陪偷胯橡揣鄙锌卧耳传失蘑白渠裕侗述碍臀霉契在钎卯绅镰选继镐鸽逢炸责析架嗅嘛盆吊聋成鲸牵睫窃闸烩酬逐替鹤选辫恕略冀环嚏鲤皿默奸穗黎伍暇封搜嚷鳖纠筏管庭拙粳斤汞害
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