1、大堂副理,在饭店中的角色,讲师：XXXX,大堂副理,大堂副理也称为大堂值班经理，直属前厅部经理领导。,大堂负责协调酒店对客服务，维护饭店应有的水准。,代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产纠纷等复杂事项。,大堂副理岗位职责,代表总经理接待VIP客人，并协助筹办重要活动、重要会议。,代表酒店处理对宾客各种突发事件。如停电、火警、财物遗失、财物被盗、客人逃帐、伤病、死亡等。,协助前厅部经理，对前厅部有关事宜进行管理。并协调与前厅有关的各部门的关系。,代表酒店维护、照顾住店宾客利益。在宾客利益受到损害时，与有关部门级饭店外单位联系、解决问题。,大堂副理岗位职责,代表前厅部经理，负责前厅环境和
2、秩序。确保前厅整洁、卫生、美观、舒适，并保证对客服务始终保持良好秩序。,代表酒店有计划地拜访VIP客户和长住客。沟通感情，征求意见，掌握服务动态，保证服务规格,代表总经理接收宾客投诉。与有关部门合作，沟通解决宾客难题，并尽可能地采取措施，保证客人投诉地减少。,传递前厅部从客人处获得的信息，每天向前厅部经理和总经理提供工作报告。,管理礼宾团队，保证对可服务的衔接性。,大堂副理在履行每一项岗位职责 的过程中，同时扮演着不同的内外 角色。如同演员，只有将自己真正置 身于剧情中，才能扮演好自己的角色。大堂副理也只有将自己当成酒店的 一部分，才能够出色地完成工作。,仲裁者,传递者,帮助者,协调者,宾客,
3、大堂副理对外角色定位,当客人与店方发生纠纷时,当客人与店外的联系发生困难时,大堂副理对内角色定位,影响服务质量的几个要素： 信赖度 专业度 有形度 同理度 反应度,感知服务质量图,感知到的服务质量： 1、超出期望（喜出望外） 2、满足期望 3、不能接受的服务质量,顾客感知到的服务,影响宾客对服务预期的因素：口碑、个人需要、以往经历,宾客期望的服务,大堂副理对内角色定位-宾客服务协调者,大堂副理对内角色定位 礼宾团队领导者、宾客关系管理者,礼宾服务，由法语“Concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。礼宾服务由酒店礼宾部提供，礼宾部的职责就是围绕宾客需求提供一条龙服务，从宾客到达酒店
4、所在城市开始，包括接送、行李、市内活动等一系列服务便随之展开。宾客关系管理，指大堂副理和宾客关系主任建立、发展、改善与宾客的关系。通过督促和激励员工，避免宾客的不满意情绪，并努力使每一位不满意宾客转变为满意宾客；通过对宾客的观察和与宾客的沟通，了解宾客的需求和意见，想方设法使客人喜出望外。,宾客关系管理者培养宾客对饭店的产品和服务的偏好、留住他们并以此提升酒店营销业绩。,客史档案的建立和维护,正确的认识我们的宾客,让宾客获得最大的酒店产品价值,与宾客有效地沟通,客史档案的建立和维护,宾客投诉的处理,正确认识我们的宾客,客史档案的建立和维护,客史档案的建立和维护,客史档案的建立和维护,让宾客获得最大的酒店产品价值,客史档案的建立和维护,与宾客有效地沟通,客史档案的建立和维护,宾客投诉处理,客史档案的建立和维护,礼宾团队领导者建立一支时刻关注宾客需求、能将前厅服务串联成一个整体产品的服务团队。,管理,大堂副理作为前厅工作的重要管理者，在获得前厅经理授权的情况下，肩负着前厅部乃至酒店运营部门的整个服务状况的监督和协调工作。每一位大堂副理要时刻谨记本岗位的使命，投入到自己的角色中去。多一点机智、少一点情绪。最后，祝愿各位能在XX国际酒店的平台上发展自我、实现自我！,
