1、餐饮服务单位投诉受理制度一、顾客投诉的接收 1.遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。2.表示出对顾客投诉的关心, 使顾客平静下来。3.仔细聆听或向顾客了解投诉的原因; 询问投诉内容、 原因、 发生时间、 地点、 涉及人员、 顾客要求等， 并尽量留下顾客的联系资料。 4. 显示决断力。 站在顾客立场上表示同情， 真诚地向顾客致歉， 并正面回答客人问题(要注意语言技巧 ) 。5.充分意识顾客的自尊心。 二、顾客投诉的记录及调查 1.了解顾客最初的需要和问题的所在。 2.找有关人员进行查询， 了解实际情况。3.投诉顾客的姓名、有关内容
2、记录要准确具体。 4.调查认真细致， 对待顾客投诉要保持冷静， 不推诿、 不争辩、 不怠慢， 专心致志为顾客解答问题。 三、告诉顾客处理问题的办法。 1.积极寻求解决办法， 尽量满足顾客要求。 2.事实调查清楚后， 耐心转告投诉人， 征求投诉人对处理的意见， 不得强迫顾客接受。 3.按协商后双方认可的办法解决顾客问题。4.如属无效投诉应耐心向顾客解释， 需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客” 。不要对无法办到的事做出承诺。5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意， 不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下， 可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权; 通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、 水果、 饮料、 礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。6.把将要采取的措施告诉投诉者， 并监督执行情况。四、对处理问题的过程作追踪检查。 一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作， 同时关注处理的进展情况并作追踪检查。 并将追踪检查回访情况如实登记顾客投诉记录表 上以备查。
