1、1,会员服务体系升级培训,2008.9.4品牌管理部培训组,2,课程对象,督导 品牌部 网络部 VIP专员店铺所有员工（最重要）,3,目录,一、新会员分为三类 二、成为新会员的要求、旧会员升级新会员 三、如何申办 四、会员卡使用 五、积分 六、卡的有效期 七、会员联系 八、其他 九、新会员体系活动方案,课程内容,4,会员总体消费占总体销售收入的15%,目的：通过广泛招募、筛选、稳定消费群体，使品牌拥有更多高质量、稳定的忠实消费群体，以达到带来相对平稳销售份额的目的；,5,一、会员分为三类,会员日享受专场优惠； 优先通知各种促销信息 积分升级为银卡,积分 会员,9折优惠享受积分卡会员所有的优惠；
2、积分升级为金卡；,6,二、成为新会员的要求,消费积分按实际支付金额累计，消费“一元”积“一分”累计。,7,原8折卡-升级金卡（8折优惠） 原积分卡-升级成银卡（9折优惠） 新推积分卡（积分升级为银卡）,新金卡,新银卡,积分卡无实体卡，仅凭姓名和手机号码即可积分,旧会员如何成为新会员,8,三、如何申办,银 卡：顾客消费时，系统提示已达申请要求，店铺系统申请；顾客第二天收到短信，15天内收到银卡,2,积分卡：顾客填写会员申请表,店长审核资料，当天上传； 店长负责把销售小票与申请表原件合订，每10天快递给总公司,9,积分会员申办流程,积分卡会员申办成功，顾客只需报姓名及手机号即可实现消费积分。,系统
3、自动提示每次数据上传成功的信息。例：数据上传成功或数据未发送成功等字眼,10,升级流程,积分会员、银卡消费积分累积,客服专员定期给升级会员办理升级手续,新会员卡都由卡宾总公司所在地广州统一邮寄方式发出。会员卡寄出后总部将以信息形式通知和祝贺。一周后将会有信息跟踪会员卡收到情况。,扣除升级所需积分，原卡中的消费积分转到新卡中，原卡作废,15个工作日内实现领取新卡，完成升级,有效期内，达到升级标准，系统自动升级并短信提醒顾客到店铺申请换卡,1. 系统可自动记录消费金额和积分额 2系统自动每日检索达标升级会员资料并生成报表 3系统可自动用消费额减去升级所需的积分额。,说明：会员卡自申请至开通需15个
4、工作日,11,顾客收到短信内容,积分卡升级银卡祝贺短信:亲爱的会员:恭喜您申请银卡会员成功。您在卡宾消费将有九折优惠。15个工作日内，您将收到银卡的平邮。请在收到短信后尽快核对你邮址是否有变更,如有变更,请到卡宾店或拨打热线800-830-3060更改.如无收到变更信息，我们按您的原地址寄出新会员卡。,银卡升级金卡祝贺短信:亲爱的会员:恭喜您申请尊贵的金卡会员成功。您在卡宾消费将有八折优惠。15个工作日内，您将收到金卡的平邮。请在收到短信后尽快核对你邮址是否有变更,如有变更,请到卡宾店或拨打热线800-830-3060更改.如无收到变更信息，我们按您的原地址寄出新会员卡。,12,(1年)积分卡
5、年消费短信通知:亲爱的会员：过去11个月您的积分累计为xxx分，离升级银卡会员4000分还有距离，请继续努力。(1年)银卡年消费通知(降级)：亲爱的银卡会员:过去11个月您的积分累计为xxx分，未达到银卡会员4000分的要求，请继续努力。(2年)金卡消费通知(降级)：亲爱的金卡会员:过去23个月您的积分累计为xxx分，未达到金卡会员16000分的要求，请继续努力。,顾客收到短信内容,13,系统故障，由店员人手记录，将会员卡号用铅笔扫到销售小票上，将销售小票传真到大区对接人，由客服专员补录进系统。,录入故障时,扫描枪故障，店铺向大区申请暂时修改权限， 手动方式输入卡号,14,四、会员卡使用,顾客
6、结账，收银导购先录入销售，后操作会员系统：积分会员凭姓名和手机号积分，收银导购录入，系统自动累计积分；银卡、金卡会员凭卡扫描枪扫描，系统自动生成相应折扣； 忘带银卡金卡，不能打折，只能积分。 银金卡优惠折扣不可与促销活动优惠同时使用 所有会员须在销售小票上签名。,15,每次消费的销售小票,卡宾官方网站,店面分销系统,客服热线,参与任何形式的促销活动消费所产生的支付金额可以积分；,五、积分,会员消费24小时后查询到最新的积分情况,16,六、卡的有效期,积分会员一年；银卡会员一年；金卡会员两年。,17,积分卡降级 、保级 、续卡,会员收到通知后在提示时间内到店（柜）办理。 保级、续卡凭原卡到店换卡
7、或激活原卡。店内员工通过系统确认，并重新激活原卡，以便重新积分，保级、续卡结束（系统自动生成流水号）,指定办理期内，会员仍未到店（柜）办理的卡内积分将全部清零。,办理期内总部将二次信息提示会员更换月，旧卡到期一个月后自动失效。,每年3月、7月为会员卡更换月，集中办理会员降级、保级、续卡等业务,更换月，会员将会收到由总部发出的信息内容（到期降级、保级、续卡）提醒,店员每10天将旧卡快递回总公司，会员专员按流水号关联新卡号，寄发新卡，生效，短信通知会员,更换月内（降级、保级、续卡结束）,金、银卡会员到店（柜），办理降级手续。店内员工通过系统，根据降级提示，获取降级流水号，将流水号记录于更换单内，店
8、员收回会员交回的旧卡，换取新卡（号）。金卡降银卡（银卡由总部寄出），银卡降积分卡（银卡自降级日起不能再享有相关银卡优惠，消费重新于积分卡内累计。,视为放弃会员资格，不能享有会员相关优惠。,18,七、会员联系：,会员可以通过以下方式联系卡宾，查询积分，更改资料：,19,八、其他-会员活动管理,变换活动的方式，增加如： 双倍积分 折上折 金卡会员小型聚会 等活动，激刺会员积分、升级的热情。,20,八、其他-金卡会员生日之喜,金卡会员生日当天到卡宾店柜消费 收银刷卡显示当天为会员生日，系统自动计算金卡消费折扣后额外9.5折,李经理，您生日消费，折扣后额外9.5折，作为生日之喜。新人新气象，多来几件新
9、衣吧。,21,没有持卡消费,会员卡过期,会员申请中,以下情况不享受会员 折扣优惠,会员卡转借他人,会员卡挂失期间,22,会员资格取消,如会员接到卡宾提示后的3个月内， 没更新会员卡；视同会员自动放弃会员资格,破坏卡宾形象、损坏卡宾利益,如会员在取得会员资格后，6个月内，未使用 过所开通的会员卡，视同会员自动放弃会员资格,23,会员卡补办流程,补卡使用期限以遗失卡使用期为准。,在会员资格有效期内，会员享有申请补办卡的权利。,补办会员卡期间不能享有会员相关优惠，但可报相关信息进行正常 积分。补办会员卡时请出具相应的证件。,务必请会员保管好会员卡。在任何一间卡宾专卖店或致电020-86489031-
10、820客服部申办。使用者更换了新的卡号码后，旧卡号作废，会员卡消费金额将转致新卡号并继续累计消费金额。客服部寄发新卡，并短信通知会员，同时卡宾会员服务体系有权向会员收取补办卡的邮寄费用（快递到付）。,24,各级会员管理人员,总公司 客服部审核抽查 800-830-3060 020-86489031-820,大区对 接人员审核抽查 收集 反馈,1,3,4,店铺操 作人员 （收银员、正副店长）录入资料,2,大区 督导监督,25,会员升级活动宣传推广,9月上旬 广宣品店内宣传,8月下旬 手机信息宣传,卡宾网站,宾视,26,新旧更替活动安排：（1）换购+办卡9月15-10月15日广东、福建两省；10月
11、16-11月16日推向全国； 2）全国范围8折卡换为新版金卡10月16-11月30日12月1日-12月15日，推出消费双倍积分活动，激刺会员使用新卡预备方案活动时间：11月21日-30日（共9天）活动范围：由各大区自订，按换卡效果申请活动内容：回馈忠实消费者，对各店忠实消费者 （即有顾客跟踪手记的消费者）消费办银卡活动,宣传推广,27,新会员体系升级活动方案,衔接新、旧会员管理体系， 达到新旧平稳更替,28,新旧更替活动安排,1）换购+办卡9月15-10月15日广东、福建两省；10月16-11月16日推向全国；2）全国范围8折卡换为新版金卡时间：10月16-11月30日,29,主题及内容,活动
12、主题：服务升级，回馈消费者 活动内容：旧积分卡积分换购，凡拥有卡宾会员积分卡的消费者，到指定店铺即可凭积分卡换得“礼品”；同时可无偿升级为新版卡宾银卡贵宾，享受更多优惠政策与服务。,换购+办卡,30,换购选用的精品,08款精美笔记本或爱心在传递“爱心T恤”(按大区情况进行分配，每个大区一类礼品),换购+办卡,31,全国范围8折卡换为新版金卡,会员需持8折卡到店换新版金卡；终端通过分销系统核对8折卡资料才可进行换卡手续 8折卡会员所获好处：重新拥有了2年优惠期限,32,原8折卡-升级金卡，原积分-升级成9折卡，新推积分卡（积分卡没有实体卡，只报手机号等即可积分） 卡的使用形式，金卡，银卡用扫描枪的形式打折。积分卡只报手机号积分。 卡的有效期 新旧会员更替活动,要点整理,33,问答时间,三人学习,34,卡宾服饰（中国）有限公司,Thank You !,
