1、市场投诉应急处理方案1、目的建立健全应对市场投诉产品质量安全事故的运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制和处理质量安全事故，高效组织应急处理市场投诉和质量事故，最大限度地减少重大质量安全事故的危害，保障公众身体健康与企业的社会形象。要求：单次客诉必须在 2h 内完成从接受客诉到安排人员解决。2、投诉应急处理小组人员架构3、投诉分内A 类：因食用本公司产品造成腹泻等身体不适情况；架构 人员 职责组长 1、跟进客诉进度，确定客诉需现场处理或电话处理，并安排人员进行处理。1、接受客诉，了解客诉产品相关信息根据客诉产品相关信息，组织相关人员调查原因；2、汇总客诉分析结果，并进行
2、反馈；副组长3、确认整改效果是否有效避免类此客诉继续发生。供应商1、直接接受客诉，搜集投诉产品种类、批次、投诉原因，并留取投诉样品。并将搜集的相关信息反馈副组长。2、落实投诉应急处理小组的最终解决方案，并向处理小组反馈处理结果。1、追溯该批次产品数量、及产品去向，了解相关产品是否有类似情况发生1、根据客诉原因，查找生产报表、设备运行记录表。分析可能造成的原因并逐一排查。根据排查结果判定该批次相关产品是否存在食品安全风险2、根据排查结果，制定问题解决方案，并出具客诉分析和整改报告；组员3、根据客诉分析和整改报告，安排人进行整改。并完成整改。B 类：产品内发现内容物、或产品口感气味有明显异常情况；
3、C 类：纸箱、产品外包装异常。4、应急处理流程A 类：流程 时间15min5min30min10minB 类、C 类 流程 时间接受投诉（供应商）搜集投诉产品种类、批次、投诉原因，并留取投诉样品。1、接受投诉、搜集投诉产品种类、批次、投诉原因，2、留取投诉样品送回公司外检或内检。3、停止该批次产品的销售（供应商）安排相关人员就医（供应商）了解客诉产品相关信息根据客诉产品相关信息，组织相关人员调查原因（组长）1、安排人员检测该批次理化指标；2、查找生产报表、设备运行记录表。分析可能造成的原因并逐一排查。1、追溯该批次产品数量、及产品去向。2、了解相关产品是否有类似情况发生并通知相关供应商停止该批
4、次产品销售汇总分析结果，并进行反馈根据反馈结果安排人员前往现场解决1、安排人员检查该批次前后 2个批次产品；2、根据客诉分析和整改报告，立刻安排人进行整改20min10min60min20min20min10min了解客诉产品相关信息根据客诉产品相关信息，组织相关人员调查原因（副组长）追溯该批次产品数量、及产品去向，了解相关产品是否有类似情况发生（）根据客诉原因，查找生产报表、设备运行记录表。分析可能造成的原因并逐一排查。根据排查结果判定该批次相关产品是否存在食品安全风险。（）汇总分析结果，并进行反馈（）根据反馈确定本次客诉需现场处理或电话处理，并安排人员进行处理。（组长）根据排查结果，制定问题解决方案，并在一个工作日内出具客诉分析和整改报告。（）根据客诉分析和整改报告，安排人进行整改。并在 5个工作日内完成整改（生产）整改完成后，一个工作日内确认整改效果是否有效避免类此客诉继续发生。（副组长）落实投诉应急处理小组的最终解决方案，并向处理小组反馈处理结果。（供应商）
