1、市地税局加强办税服务厅建设的几点做法规范纳税服务行为 构建纳税服务体系市地税局加强办税服务厅建设的几点做法 近年来，我市地税机关紧紧围绕省局提出的 “比重提高、位置前移、形象更新”的地税工作目标，充分发挥办税服务厅的窗口和桥梁作用，我局以转变服务观念为切入点，以落实服务措施为着力点，以纳税人真正满意为落脚点，在工作实践中不断创新服务理念，拓宽服务领域，完善纳税服务体系，改进工作方法，突出加强了办税服务厅的建设，进一步提高了纳税服务水平，为全市经济发展提供了良好税收环境，取得了良好的服务效果，赢得了社会各界的赞誉，主要做法： 一、更新观念，敢于创新,提高全体干部纳税服务意识。思想是行动的先导，优
2、化纳税服务，观念更新是前提。为使全局干部树立新的纳税服务理念，转变旧的思想观念，不断增强纳税服务意识。我局紧紧围绕“三个服务”100 条和建设 “和谐诚信” 地税主题教育活动，相继开展了“转变观念、优化服务” 、 “如何应收尽收”、“如何培植税源” 、 “争当征管能手，服务标兵”两个讨论、两个竞赛活动等一系列活动，使全局干部职工意识到纳税服务是地税机关的法定义务和责任，是在税收工作中实践“聚财兴赣、执法为民” 工作宗旨的具体体现。大家在思想上牢固树立了以“始于纳税需求、终于纳税人满意”为导向的服务理念。在正确的服务理念的指导下，实现了“四个” 转变：（一）实现由管理型向服务型的转变。改变以往注
3、重对纳税人检查、处罚的观念，在规范税收秩序的同时突出服务功能，大力推行服务型管理模式，实际上纳税人纳税行为的管理过程就是一个服务过程，具体地讲，纳税服务应当包括税前为纳税人提供公告咨询、辅导服务、提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷准确地履行纳税义务；税后为纳税人监督投诉、行政复议、损害赔偿提供方便和快捷的渠道，寓管理于服务中，为纳税人营造良好的办税环境。（二）实现由被动服务向主动服务转变。教育引导干部职工淡化权力意识，摒弃“征税人是管纳税人 ”的不平等观念、 “以我为主”的管理观念和“只考虑地税征管规范，不考虑纳税人的办税负担” 观念，树立纳税服务
4、是地税机关义务的观念，使干部们充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。（三）实现由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为职业道德要求的服务内容转变为对地税人员的基本行政行为规范，制定了纳税服务规范、税收执法责任制、执法过错追究制等制度，将地税工作人员执法行为和纳税服务的内容制度化、规范化，并作为地税行政执法和绩效考评的重要内容来考核，使为纳税人服务逐渐成为干部职工的自觉行为。（四）实现由有偿服务向无偿服务转变。为减轻纳税人的负担，从 2004 年起，为纳税人免费提供纳税资料
5、、宣传资料、举办培训班等服务新举措，提供免费公用电话，体现人性化服务。二、规范服务，拓宽领域，构建和完善新的纳税服务体系（一）建立健全各项服务制度，实现纳税服务制度化 没有规矩，不成方圆，做任何事没有一个制度是不行的，实现了以人管人向以制度管人的转变，在纳税服务工作方面，我们不断完善了各项纳税服务工作制度，制定了办税服务厅一系列相关制度。规范了办税服务厅工作职责、办税人员工作制度、纳税服务承诺、纳税服务制度、办税服务厅工作人员考核办法、服务明星评选办法等规章制度。（二）改造办税服务厅环境，创造纳税服务环境人性化首先是改善硬环境。办税服务厅是税务机关直接面向纳税人的“窗口”，是为纳税人服务最直接
6、的平台。2004 年，按照省局对市局、县（市、区）局办税服务厅面积、服务台限高和建设标准的要求，对全市三个城区办税服务厅、一个基层办税服务点重新进行了改建，降低了柜台高度，拆除了柜台防护栏，变封闭式服务为开放式服务。同时，按照因地制宜，统筹规划，统一服务标识，优化服务设施，以形成地税特色的形象标志进行办税服务厅环境建设。1、统一规范服务标识。统一设计制作江西地税徽标， “为纳税人服务” 精心设计悬挂，置于办税服务厅大门上方；制作“聚财兴赣、执法为民” （地税工作宗旨）字牌悬挂于大厅正中墙壁上；制作“依法治税、廉洁高效、笃信好学、勇于创新”（地税人新形象）字牌挂于大厅显著位置。2、统一窗口设置。
7、办税服务厅为我市、县区一个独立的内设机构，实行统一管理。窗口按照强化管理和优化服务的要求合理设置，设立若干个申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。3、统一机构名称。市、县区局办税服务厅，统一名称为鹰潭市或（贵溪市、余江县）地方地税局办税服务厅，并用统一材料制成悬挂在大门口。4、统一区域划分。我们将办税服务厅设为地税人员工作区、纳税人自助办税区（纳税人休息区） 、公告宣传区和值班工作区。5、统一服务设施。在纳税人自助办税区提供了税收资料架，免费提供的纳税申报表及各种宣传资料，涉税资料的规范性文本和必要的办公用品（笔、印台、复写纸等） 、税收宣传资料、公用电话、意见箱、意见簿等；在纳税人休息区提供
8、座椅、茶杯、饮用水、书架、报纸、擦鞋机、雨伞等设施。在各办税服务厅配备供纳税人使用的触摸屏、电脑等电子设备。6、统一公告内容。公告宣传区设置了固定公告宣传栏和电子显示屏、触摸屏等传播媒介。宣传栏主要公开办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、岗责、工号、服务内容、收费标准、民主评税程序、监督举报电话等内容。除固定公开地税概况、机构设置、办税流程、税收政策、纳税人的权利、义务、处罚依据及处罚标准、办税指南、 “三个服务 ”、服务承诺项目、文明规范用语、职业道德规范、政务公开内容，还定期曝光典型案件等事项外。如今我市的办税服务厅实行“标识化” 管理，大处端庄严肃，规范有序，体现执法机关的大气权威，小处
9、富有亲和力，体现优质服务的内涵，这种执法的亲和力有效拉近了征纳双方的距离。新办税服务大厅布局合理，宽敞明亮，优雅大方，设施一应俱全，为纳税人提供了开放式、极富人性化和现代气息的办税服务场所，大大美化了办税环境，增强了办税功能，提升了服务层次，树立了良好的地税形象。其次是着力改善软环境。优化服务环境，关键在于优化我们的干部队伍。税收队伍的整体素质决定着税收征管和服务的水平，直接关系到地税形象。为此，我局以强化全员综合素质、提高服务水平为出发点，开展了每日一题、每月一考，实行窗口服务人员“早课”制度，利用上班前十分钟时间对前一天工作情况进行点评，对当日的工作进行强调。利用党员教育课、每周学习日等时
10、机对地税干部进行教育培训，培训内容包括知识性培训、技能性培训和管理性培训等方面，涉及税收法律法规、计算机技术、征管业务流程、文明服务标准等各项内容，并对不同的对象，采取有针对性的培训。同时大力开展岗位练兵，举办“办税服务标兵” 等评比，对办税人员的服务态度、水平、效率、作风、办税服务厅环境以及值班交接等情况进行监督，并按考核情况进行奖惩和整改，规范服务形象，展示了鹰潭地税良好的精神风貌。办税服务厅硬环境和软环境的改善，为纳税人创造了一个人性化的服务环境。（三）创新服务方式，促进纳税服务优质化满足纳税人的合理需求，是纳税服务的基本准则。目前，纳税人普遍关心三大问题：一是税收政策是否公开透明；二是
11、税务执法是否公平公正；三是办税方式是否方便快捷。根据纳税人的实际需求，我们不断创新服务方式，促进纳税服务的优质化。1、实行贴近式服务。一是实行局长信访接待日制。市局领导在每月 1-10 日集中征收期，轮流到办税厅接待纳税人的来信来访，倾听纳税人声音，解答纳税人疑难。按照征管业务流程和管理效率的要求，服务关口前移，实行“一窗式”服务、 “一站式”办结、 “一户式” 存储，提高办税效率。二是实行“首问负责制 ”。凡纳税人找地税机关办理涉税事宜的，最先接待的地税人员为首问责任人，负责为纳税人办理税收事宜或指引纳税人到相关岗位办理；要求首次接受询问的税务人员，就纳税人询问、反映的涉税事项按照税收政策给
12、予及时、准确的答复、办理或指导、不得拒绝、回避、推诿。对于当场不能答复或者需要请示的问题，及时做好记录，在明确后及时回复纳税人。三是建立导税值班制度。为及时解决纳税事项涉及到多个部门审核审批，各部门时间流转长的问题，我局将服务关口前移，设立导税值班制度，每天由各管理部门派人到办税服务厅值班，值班人员负责解答纳税人的政策咨询、辅导帮助纳税人办理涉税事项、引导服务、现场审核纳税人涉税事项，变被动服务为主动服务，变坐等服务为迎接服务。四是实行告知服务。将岗责体系调整后各岗位的分工与职责、办税流程、纳税人的权利等以文字和流程图的形式印制成册，广而告之，使纳税人及时了解；四是实行办税公开。强化“两权”
13、监督，严格执行“六公开、六不准 ”办税服务承诺，以鹰潭地税网站、多媒体查寻系统、税务公开栏等为依托，把纳税人最关心、最想知道的税负核定、税收处罚、税收优惠等方面的政策、事项及时、完整地公布于众，让纳税人了解实情，相互监督。2、实行效率化服务鹰潭市地税局注重效率服务和效果服务，提出了“快办税、办好税”的方针。一是简化事前审批，强化事后管理，减少环节和手续，大力实施“税企金桥 ”工程，极力在地税机关与纳税人之间构架起一座“零距离、零障碍、零差错、零投诉” 的连心桥。 “税企金桥”工程涵盖了地税所有涉税事项。为增强“税企金桥” 的可操作性和可考核性，我们制定出台了“税企金桥 ”流程时限表 、 “税企
14、金桥”工作考核办法 ，对各项服务内容、承办时限及承办部门都作了具体明确的规定。同时，进一步规范了涉税文书受理流程，强化干部认真负责的职能意识，让纳税人真正体会到“进门有亲切感、咨询有信任感、办事有效率感、纳税有自豪感、出门有满意感”。二是实行限时承诺服务。制定了相关的服务承诺制度，承诺对税务登记、发票购领、申报纳税、案件处理等涉税业务实行限时办理，要求所有工作人员必须按照承诺的内容，在规定的时限内高质量地服务完毕。否则，给予责任人一定的经济处罚；三是在城区实行“一窗式” 、农村实行“一站式”服务。适当组合了以往分项目单职责窗口的工作内容，调整服务窗口设置，整合窗口服务功能，实现了办税服务厅（点
15、）的“一窗（站）式”办税，实现由一岗一责服务模式向一岗全责服务模式的转变。 “一窗式 ”、 “一站式”服务涉及到的服务内容共八大类 66 项，其中属于即时受理、即时办结的 22 项；即时受理，限时办结的 44 次，对具体的服务内容、承办时限、承办部门等都作了细化。 “一窗式” 、“一站式”服务实行的是一条龙服务，纳税人在一个窗口（站）就能办完所有的涉税事项。 “一窗式” 、 “一站式”服务的推行全面提高了纳税服务的工作质量和效率，为纳税人提供了透明、规范、全面、便捷、经济的服务。3、实行人性化服务鹰潭市地税局坚持执法与服务的辩证统一，在执法中服务，在服务中执法。一是推行了延时服务、提醒服务、预
16、约服务制度。适当延长办税时间，每天做到纳税人不走完，办税人员不下班，当天涉税业务当天办结。此外，对纳税申报、税款入库、地税登记办理等各项有时间限制的涉税事项，及时通过电话、短信提醒等方式提醒纳税人按期办理，避免纳税人因一时疏忽错过办税时间而造成不必要的麻烦和损失。对纳税人有紧急事宜，做到急事急办，特事特办，采取预约服务制度。在办理税收事务中，税源管理责任人通过口头督促、电话通知、手机短信、服务热线等方式，提醒纳税人要按期申报纳税、要按时缴销发票、要准确运用税收政策，将税务服务的内涵延伸到提醒纳税人自觉遵纪守法上，有效避免了纳税人因过失违法违章而受到处罚；二是实行“不间断服务” 。我们结合“三个
17、服务”学习教育活动和双评工作，根据纳税人提出的“中午和节假日办税不方便” 的意见，不断完善服务措施推出了“不间断纳税服务”，中午和节假日照常办理纳税事宜，为纳税人提供全方位、全天候、全过程的服务，极大地方便了纳税人，受到纳税人一致好评；三是实行政策服务。将税收优惠政策落实到具体的纳税人，为其提供实实在在的政策服务。我们在不同的场合反复强调，即便是税收收入形势再紧，也要坚决贯彻落实下岗再就业、涉农税收等一系列税收优惠政策。四是实行沟通服务。通过召开民主评税、纳税评估、纳税大户、涉外企业等各类纳税人座谈会，聆听纳税人的意见和建议，促进了征纳之间的交流与合作。4、实行科技化服务鹰潭市地税局注重利用现
18、代科技手段提升纳税服务水平，找到了把纳税服务引向深层次的“金钥匙” 。一是积极稳妥地推行了远程电子申报、电话申报、邮寄申报、网上申报等报税方式，并充分利用中行的网点、技术、设备优势，与中行就税款缴纳工作实现联网运行，在全市范围内实现了申报方式多元化和申报纳税“银税一体化” 。目前，全市已有 5000 余“双定” 纳税户实行了银行集中批量扣税，100 余户企业实行了点对点远程申报，占总户数的 60%以上。纳税户足不出户就可以完成准确的申报纳税。二是为提高信息化在地税征管中运用程度，我们在资金有限的情况下，优先投入 320 多万元改善硬件和网络建设，建成了广域网络，开通了鹰潭地税国际互联网站，建立
19、了政策咨询、法规公告、办税指南、投诉举报、纳税申报等为一体的信息平台，并定期更换网上内容，利用网络实时、信息互通和资源共享的特点为纳税人提供零距离、全方位的涉税服务。三、几点体会（一）观念创新是前提观念统领行动，观念创新是工作创新的前提和基础。纳税服务的各项措施要落实到位，就必须打破“权利本位” 意识，树立“纳税人至上”的观念，树立 “服务为本 ”的观念，树立执法与服务“双赢” 的观念。为此，鹰潭市地税局以深入开展“三个服务” 学教活动为契机，紧紧抓住解放思想，更新观念这个关键环节，开展了“假如我是纳税人”换位思考大讨论，进行了“服务之星” 评选，组织了先进人物现身说法等，使税务干部的思想观念有所更新，走出了表象化纳税服务老套路，拓宽了服务领域、服务内容、服务渠道，初步形成了全方位、零距离的纳税服务网络。（二）提高素质是保障高水平的纳税服务需要高素质的税务干部。为搞好纳税服务，鹰潭市地税局明确提出创建学习型机关的口号，强力实施了“素质再造”工程。近两年，我们围绕如何为纳税服好务这一主题，采取专题培训、辅导讲座、个人自学、业务考试、外出“取经” 等多种形式，着力提高税务干部素质和技能。素质日益提高的税务干部把过硬的业务知识和熟练的操作技能，应用于纳税服务的实践，大大提高了办税效率，促进了征纳关系的和谐。
