1、v.s1终 端 运 营 管 理 手 册店 铺 ： 店 长 ： 督 导 ： v.s2总经理致辞亲爱的家人：你好！欢迎你加入广东中山尚品服饰有限公司，成为尚品的一员。我代表广东中山尚品服饰有限公司对你的到来表示热烈的欢迎！并为“尚品”拥有像你这样优秀的成员而感到由衷的自豪和骄傲。！尚品秉承“打造时尚精品，传播品位人生”的信念，以高品质的货品赢得客户的热爱，以诚实守信获得合作伙伴的信赖，以仁爱待人赢得员工的拥护。作为尚品的一员，我非常乐意和大家一起，度过一生中美好的一段工作年华。易恒服饰中心是一个富有理想和激情的团队，充满着追求创新的进取精神和蓬勃向上的朝气。创新是尚品发展永恒的原动力。尚品积极参与
2、科技应用和观念创新，充分拓展企业生存空间，创建并保持企业的核心竞争力。尚品未来广阔的发展空间，是职员最好的职业平台。尚品致力于培养高素质人才，力求聚集一批善经营、懂管理、有专业知识、不断追求卓越的人才。所以，尚品为职员提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。只要你付出思考和努力，虚心学习，不断进步，最终你必会获得公正评价。更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。团队意识与强烈的敬业精神是尚品力量不竭的源泉。你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥、才能取得更大的成就。以尚品共同目标为前提，尚品提倡个性发挥，为职员提供广阔的发展空间。尚品倡导健康丰富的人生，
3、追求的价值观在于有兴趣的工作、v.s3志趣相投的同事、健康的体魄、开放的心态、乐观向上的精神，这些都具有金钱所无法替代的价值。我期待看到你在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和尚品一起成长。作为尚品团队中的一员，你为尚品所做的工作和努力，我衷心感谢。尚品终端营运手册是你在“尚品系统终端运营部分”务必遵守的基本工作准则，是尚品终端员工、督导、区域经理、直营部、各分公司终端、加盟店的基本行为规范，配合公司及各分公司的相关管理制度使用，是尚品树立良好终端商业形象的基本保证，打造千店一样的基本标准。希望你认真学习，严格遵守，将尚品的工作准则铭记于心，让他伴随着你成长、伴随着你进步，为你提升人生价
4、值发挥积极作用。祝你在尚品工作愉快，有所收获！总经理：吴泽龙2011 年 04 月 20 日第 1 部分本部分共分为 9 个章节：*培训 简介 *公司简介、企业文化、产品定位*终端店铺的认识与劳动组织纪律v.s4*店铺分工及岗位职责*店铺日常工作流程*店铺早/晚会经营*每日工作交接*员工考核及待遇第 2 部分本部分共分为 7 个章节：*服装基础知识*服装三要素及搭配技巧（色彩、款型）*公司简介*店铺陈列规范*店铺平面图和道具使用指导*顾客服务技巧*销售技巧v.s5第 3 部分 本部分共分为 9 个章节：*店铺形象管理及要求*VIP 管理*店铺终 端财务管理*店铺营运指标*防盗及突发事件处理*商
5、品管理*赠品管理*店铺盘点及盘点结果第 1 部分 第 1 章 手册简介欢迎各位亲密的伙伴加入尚品这个大家庭，为了更好更快的交给大家关于公司及所运营品牌、产品的背景及专业知识特制定了本店铺手册，手册共分为 3 部分，每一部分学习 10 天，共 1 个月时间，希望大家在接下来的时间里加倍努力，努力掌握本手册里的知识点，相信各位今后一定能够成为一名服装零售行业的专业销售顾问或管理人员。每当v.s6你认为别人可以从你的建议中受益的时候，请按上面的方法做。当你收到新的材料时，请记得要更新终端手册中的例子，记得在收到新材料时及时阅读。未经区域主管的允许，不要将零售手册给任何不在尚品工作的人士参阅。学习方式
6、每一章节都会分为四个部分：【章节导读】 、 【重点记录】 、 【导师辅导】 、【温习】 。这四个环节都很重要，它直接影响着你下一阶段的培训与学习，希望你在每一个环节都能高度重视。【章节导读】我们将会安排一名导师为你进行手册讲解，根据本手册的指引，你将逐渐了解手册中相关资料。【重点记录】在学习的过程中需要你配合你的导师对重点段落及资料进行记录，本章节/阶段学习完成后需要你结合所学习的理论知识与实际工作中的内容进行总结，通过理论指导工作，通过工作强化理论知识，形成互补，希望你养成在 工作中学习，在学习中工作 的好习惯。【导师辅导】在本章节/阶段培训完成后，你的导师会对你所掌握的知识点进行了解，通过
7、了解你的不足之处对你进行进一步的辅导，及时纠正你的错误，如果你在培训中有不懂的地方也可以向你的导师请教，让她对你不清楚的地方进行辅导，以便你更高效的掌握手册中的知识点。在培训结束后会有相应的作业布置，有导师和新员工共同完成。【温习】学习的目的是为了让你迅速的熟悉手册中希望你掌握的知识点，除了日常的学习和工作中的实际操作也需要你利用空闲时间对手册中的知识点进行温习和回顾，实习一周后会由直营主管进行回访考核。加油吧！相信通过前面的努力和付出你一定会有收获的！培训的宗旨：在尚品的学习不是短暂的，是持续而长久的，不仅仅是坐在教室，由老师进行专题讲座，而更多的是在你的店铺中通过服务客户、具体的实践工作总
8、结出来的宝贵经验，每一单销售的成功、每一件服装的最佳搭配、每次陈列的最好效果都是我们学习所得。入职培训a.入职培训为期 3 天、且不带薪，由指定师傅（通常由本店的店长、资深员工担任）对新入职员工进行职前培训，包括：企业文化、组织架构、规章制度、福利待遇、基本工作流程等。培训内容v.s7培训内容包括知识培训、技能培训和素质培训。（一）知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。（二）技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高。（三）素质培训 不断实施心理学、
9、人际关系学、社会学、价值观的培训，建立公司与员工之间的相互信任关系，满足员工自我实现的需要。培训形式培训形式分为公司内部培训、外派培训和员工自我培训。（一）内部培训1、新员工培训。2、岗位技能培训。3、转岗培训。根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合。4、部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人力资源部汇报培训情况。5、尚品商学院不定期开班，聘请国内外知名的行业专家在举办大规模的专题式训练，形式多样，内容丰富。（二）外派培训
10、外派培训是指培训地点在公司以外的培训，包括管理顾问公司组织的各种培训、另外还包括服装、营销管理课程进修培训、企业经理人培训、资格证书培训等。（三）员工自我培训公司鼓励员工利用业余时间阅读书籍，积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。受训者的权利（一）在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。（二）经批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。受训者的义务（一）培训期间受训员工一律不得故意规避或不到。（二）培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去。（三）非脱产培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，
11、经所在部门和人力资源部批准后，可做公假处理。培训评估行政人事部负责组织培训结束后的评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果。 培训结束后的评估要结合培训人员的表现，做出总的鉴定。也可要求受训者写出培训小结，总结在思想、知识、技能、作风上的进步，与培训成绩一起放进人事档案。以便作为以后员工晋升或降级的重要依据之一。v.s8公司每年将投入一定收入比例的经费用于培训。受训人员外出培训，报销相应的交通费、住宿费，没有差旅补助，并签订培训协议。第 2 章 公司简介【章节导读】 “尚品”寓意：时尚领先的品质生活品牌“LOGO”:V.S(VOGUE+STYLE)V 表示时尚，S 代表风格寓意：传播时尚领先的
12、品质生活中文名：尚品公司全称： 广东省中山市尚品服饰有限公司:广东中山广东省中山市尚品服饰有限公司贵阳分公司：贵州贵阳广东省中山市尚品服饰有限公司云南分公司：云南昆明广东省中山市尚品服饰有限公司湖南分公司：湖南株州公司企业文化：使 命 打造百亿企业，塑造百年品牌，向股东提供稳定的回报、持续的回馈社会、优质的服务于消费者、与战略伙伴良性而持久合作、为员工的发展提供舞台抱 负 中国服装、服饰市场中最杰出、最有品质的服装品牌商；搭建一流的产品品牌运营平台，为消费者创造美丽生活愿 景 搭建一流的产品品牌运营平台，打造中国卓越的服装品牌，核心价值观 打造时尚精品，传播品味人生公司经营历程：公司经过了三个
13、发展阶段：外单加工批发业务品牌运营品牌公司公司目前运营了 3 个品牌分别是：V.S 时尚男装、V2 时尚男装、V.Spole公司目前共有 3 家分公司,100 多家直营店分别是：广东、贵州、云南、湖南1、2006 年外单加工鼎盛时期,并在国内开设直营专卖店,并开始筹备品牌运营,进军国内市场.2、2007 年 2 月 V.S 时尚男装开始在贵阳、云南、湖南开设专卖店3、2008 年 2 月公司全力发展 V.S 时尚男装，主攻国内市场，4、2009 年 6 月份 V.S 2009 秋冬季新品发布会在中山圆满召开,并签约 6 个总代,4 个单店v.s9加盟5、2009 年 11 月，V.S 2010
14、 春季新品发布会在贵阳圆满召开6、2010 年 3 月，V.S 2010 夏季新品发布会在广州圆满召开8、2010 年 2 月，广东尚品服饰有限公司在 V.S 时尚男装获得成功的同时，推出 V2 时尚男装，在广州设置办事处2010 年 2 月，尚品第一期商学院成功举办7、2010 年 5 月，V.S 2010 秋季新品发布会在中山圆满召开8、2010 年 8 月，V.S 2010 冬季新品发布会在中山圆满召开9、2010 年 11 月，V.S 2011 春季新品发布会暨尚品第二期商学院在即将中山召开10、2010 年 10 月，公司直营部正式独立成为单独的部门，多家直营店铺相继同时开出11、2
15、011 年 1 月，共风雨、鸣天下尚品年终总结会暨答谢会在中山圆满召开12、2011 年 3 月，V.S 2011 夏季新品发布会在中山召开13、2011 年 5 月，V.S 2011 秋季新品发布会在中山召开暨尚品第二期商学院新项目继续更新中 公司简介广东尚品服饰有限公司创办于 2006 年 10 月 16 日，是集设计、生产、销售时尚服饰为一体的中型服装公司。公司拥有进口及国内高端技术的先进设备，旗下 V.S 时尚男装是全国较为知名的时尚男装品牌，在业界被称为时尚男装界的一匹黑马。我们的人才来自五湖四海，从最初的几十人到今天十倍数的增长，尚品人在工作中不断地吸收国内外先进的企业管理经验，钻
16、研各类专业技能，汇聚成推动公司发展的强大动力。面对全球经济一体化的发展趋势，为促进企业现代化及更具国际竞争力，公司采用集团化发展战略，在固保 VS 健康发展的前提下，采取多品牌发展战略，注重产品开发及质量保障，聘请台湾知名的服装设计师出任 VS 设计总监，确保产品开发的时尚度与国际流行同步。重金聘请香港知名品牌管理、零售专家打造尚品优秀的销售团队及前沿终端。公司强调信息管理的重要性，引进ERP 管理系统（企业资源计划管理系统）整合公司内部信息及终端一线信息，以确保公司的管理速度及反应速度同步或领先于市场发展速度。v.s10第 3 章 终端店铺的认识与劳动组织纪律【章节导读】通过本章节的学习，了
17、终端店铺的职责与作用，以便于我们更好的服务终端一、认识尚品专卖店一）专卖店的职责1品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的体现者更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是看得见的、摸得着的产品形象和可以感受到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直接影响到品牌形象。2商品与顾客的沟通者顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流与沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。3总部各项政策的执行者专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。单体店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理与服务。专卖店一系列的作业活动都应按照总部的统一规划和规范标准来执行。因此
18、，专卖店是总部各项政策的执行者。4收入和利润的实现者专卖店是商品的交易场所，只有良好的形象和服务，才能赢得顾客，顺利地实现产品销售。二）专卖店的组织结构专卖店的组织结构视专卖店性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。对特许加盟而言，可由店主直接管理店内事务，也可另聘店长来管理。对直营店而言，则由店长直接管理，并下设副店长、班组长之类的职务。规模较小的专卖店可以不分班组，不设班组长；规模较大的专卖店则须进行明确分工。三）专卖店工作人员的职业素养热爱本职工作，了解本职工作的重要性。在商品经济不断发展的今天，一切v.s11生产和经营的最终目的就是为了通过商品交换而赢得利润。因此，这就决定了店员
19、的工作性质在流通领域的重要性。现代零售企业的店员，其素质要求远比过去的店员要全面得多，已由单纯的售卖发展到综合的文明经商，又由文明经商发展到高超的售卖货艺术。从这一发展过程中，我们可以看出店员素质标准的变化，同时也表明了店员社会地位的提高。因此，可以断言，在今后的社会分工中，店员这一职业将是前途远大的职业。对专卖店工作人员的职业素养有如下要求：1、牢牢树立“顾客至上”的服务意识。店员的职责就是通过商品的购销活动，满足顾客的最大需要。因此，店员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度地满足顾客的需求，让顾客满意。同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也为企业赢得了荣誉。2、店员本
20、身要有较高的知识水平，并且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。零售行业其实是一门专业性很强的行业，店员应该在日常生活工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等） ，这样才能更好地向顾客介绍产品的优点，当好顾客的顾问，并且圆满地完成自己的本职工作。3、店员应该具有较高的道德修养。店员的工作性质要求每天与顾客接触。因此，在待人接物的过程中，应时时注意自己的礼貌礼仪，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让顾客觉得在专卖店购物满意，从而给顾客留下较深的印象，以提高专卖店的声誉。4、店员应具备开朗、乐观、自信的性格。店员的性格会影响到
21、顾客的购物情绪，从而坚定顾客的购买决心。5、自觉遵守公司制定的各项规章制度。没有规矩，不成方圆。任何企业如果没有一个强有力的纪律保障，就不可能进行正常的运转。为了企业能够更好地发展壮大，每个员工都应做遵守公司规章制度的模范。6、自觉维护公司利益，对企业负责。维护公司利益是每个员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家一样看待，只有企业发展了，个人的事业才可以得到发展，个人的利益才可以得到满足。因此，每个员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难，当企业的利益受到损害的时候，每个员工都应挺身而出，自觉维护公司的利益。v.s12二、 劳动组织纪律：排班根据店铺、商场的地域区别不同，
22、根据店铺销售特殊性质不同，但总体分为三种：A.早晚班；B.通班；C.中班由于各店营业时间不同所以在具体执行排班时根据具体营业时间按上述规定执行1、 迟到、早退、脱岗、旷工：1） 员工需自觉遵守公司的劳动组织纪律，不得无故迟到、早退、脱岗、旷工；2） 员工本人自行签到、签退，不得代替或委托他人签到、签退3）迟到/早退：迟到一次不获全勤奖，迟到 30 分钟内，每分钟扣 1 元，迟到、早退或擅自离开工作岗位超过 30 分钟，作旷工半天处理。超过 2 小时，作旷工 1 天处理并给予行政警告一次。4） 脱岗/旷工：比上班/下班时间晚/早 30 分钟以上的，无故缺勤或请假未经批准擅自离岗，假期已满未经续假
23、或续假未被批准而擅自不到岗。 （因不可抗力除外） ；忘打卡、签到且无人证明的视为脱岗/旷工，脱岗/旷工以缺勤论处，其中店长如有违反交成长赞助基金标准为普通店员两倍:；2、 病假、事假、调班、代班：1） 病假：因病需要休息或治疗的可以申请病假，员工请病假必须持有县级以上医院证明并经公司确认，否则以事假论处。病假的审批实行品牌经理及以上管理人员分级审核制。病假以半天为单位计算。2） 事假：因事须本人亲自处理方可请事假，事假的审批实行品牌经理及以上管理人员分级审核制。事假以半天为单位计算。3） 调班、代班：调班需提前一日向店长申请审批、代班需提前一日向督导申请审批，代班时间不得超过 2 天，否则必须
24、办理请假手续。4）未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工 1 天扣 2 天工资，旷工两天按自动辞职且扣除当月浮动工资；另未经上级批准而擅自调休者被发现一次双方罚款 20 元。5）调班管理：申请调班者须事先征得替班人员的同意，并于三天前填写调班申请表经专卖店负责人同意后方可调班；调班经负责人同意者，未超过当月应休假者不另扣薪；调班时间超过当月的假日数者，以请假的程序处理的，按公司规定扣除超出天数的底薪。每人每月调班不得超过 3 次。3、 用餐：（1）用餐时间：用餐时间不得超过 30 分钟，具体用餐时间由店长或副店根据现场客流量情况轮流安排调配， 不能在客流高峰期就餐，这样会影响顾客服务，丧失大
25、量销售机会！就餐时间要尽快，不要和多位同事一起就餐，店面人少，极易发生偷盗行为！发生偷盗将增加本店的盘亏，也将减少你的奖金甚至工资。（2）严格的劳动纪律是保证工作正常、有序开展的先决条件。遵守工作纪律是你工作的第一步。4、 交接班：如果店铺实行的是早晚班制度，在晚班人员到岗后就需要进行交接班工作，需要交接的v.s13内容有：店务日志、店铺库存、早班收银欠款交接、早班货品处理情况交接（店铺收货、店铺退货、店铺调货）交接时间不得低于 20 分钟。5、 注意事项：1） 员工工作时间不得索要和收取客户回扣以及礼物。2） 员购服装要在洗水标上写上本人姓名，不得以个人名义员购后出售或送人。3） 员工不得私
26、自以任何形式给客户打折。4） 试用期员工不得进行调货送货等工作。6、 保密1） 员工所掌握的有关公司的信息、资料和成果应对上级领导全部公开，不得向其余人员公开或透露。2） 明确职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听，不猜测，不参与小道消息的传播。3） 未经发放部门和文件管理部门的允许，员工不得私自复印拷贝有关文件。4） 树立保密意识，涉及公司机密的文件、书籍、信息和成果，员工应妥善保管，如有遗失应立即向上级主管汇报。5） 发现其他员工有泄密行为或非本公司员工窃取公司机密的行为和动机，应及时阻止并向上级主管汇报。一、 店规：店规是公司直营店的店铺形象及员工行为标准的行为准则，任何人都不
27、得违反其中的任一要求，你对其中的内容的执行良好与否将直接影响到你的工作考评、职位评定和工资奖金，所以请你务必重视，请认真导读和熟记。直营店店铺制度中的相关条款需要你经常、随时的掌握和温习，努力维护店铺形象，遵守个人行为。（一）工作时间十八不准：1、不准聊天、吵闹；2、不准无故离岗、串岗；3、不准公话私打或打私人电话聊天；4、不准吃零食；5、不准看闲书、玩游戏、上私人 QQ 闲聊天、上网做与工作无关的事情；6、不准上班时间接待亲友或办私事；7、不准迟到、早退、旷工；8、不准渎职、失职、贻误公务。9、站立时不可依靠任何物品10、不可交叉双手于胸前或背后11、不可把手插入口袋12、不可在店铺内唱歌、
28、大声喧哗和奔跑v.s1413、当职时不可进食或咀嚼口香糖14、休息及饭后应先补好妆再进入店堂15、不可做不雅观的动作，如：挖鼻孔、挖口腔、挑牙缝等16、不可在卖场内照镜子、打哈欠17、不可随地吐痰或扔东西18、当职时不可携带手机（二） 工作时间十 八 点1、衣着举止文雅一点2、上班下班准时一点3、清洁卫生主动一点4、工作台上整洁一点5、闲言碎语少谈一点6、使用电话简短一点7、文明用语多说一点8、商业洽谈礼貌一点9、对待客户热情一点10、完成任务快捷一点11、宝贵时间抓紧一点12、珍惜岗位敬业一点13、解决问题及时一点14、出现矛盾冷静一点15、同事相处尊重一点16、共同做事合作一点17、服务态
29、度注重一点18、水电财物节约一点（三）店 铺 制 度1、必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。 。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。 2、严禁店铺上班时间因私人因素出现坐、躺、靠、睡动作。3、员工需在上班时间前化好妆，严禁在上班时间化妆，工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定， 。4、工作时间须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹。 5、未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切资料（尤其是销售额） ，否则将根据行政管理制度予以处罚。 6、工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、嚼口香糖、吃零食。 7、严禁私用、盗窃公司货
30、品及其它财产，违者送交当地公安机关，并按有关规v.s15定给予处罚。 8、不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，工作上必须尊重上司。 9、工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、及一切有损公司或店铺形象的行为。 10、工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店铺电话随便告诉无关之人。 11、工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。 12、不得假借职权贪污舞弊、接受回扣及礼品，或以公司名义在外招摇撞骗，如有发现，交当地公安机关，并按有关规定给予处罚。 13、全心全意为本公司工作，不得经营其它业务或兼任其它公司的职务。14、在工作期间内不得在店铺接待私客，如果因重要事情
31、必须接待私客，必须经主管人员批准在指定地点，时间不得超过 10 分钟。15、未经主管人员批准不得携带任何公物（包括图书、文件、磁盘、复印件等）离开工作场所。16、工作期间不得任意离开岗位，如特殊情况需离开应向主管人员请准并尽快回到岗位，离开时间不得超过 10 分钟。（违反以上规定，上级部门可根据实际情况予以缴纳 5 元-500 元成长赞助金不等）（四） 门店工作人员行为规范制度A上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌。工服必须干净、平整；B女员工必须淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型；C上班不准赤脚穿鞋，不准穿露趾的鞋，不准穿拖鞋，不留长指甲；D上班时间不准扎堆闲谈、看书、干私事，不准拔打和接听私人电
32、话；E上班时间不准在店内吃东西，不准在店内会私客，不准吵闹和喧哗；F私人物品不准放在货柜或货架上，不得在卖场出现；G对待客人须热情、周到、有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客；H不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务；I不准私自借、拿店中所有物品；J员工上班时不能携带过多私人物品，下班离场时应向店长和同事出示所带物件。（五）专卖店的货品赔偿制度A店员交接班时，没有进行点货或点货不清楚，而出现失货现象，以交班数字为准，按吊牌价的 100%赔偿；v.s16B 作业时间内，如发现货品遗失，当班人员须按专卖价的 100%赔偿，值班店长先赔偿吊牌价的 10%，其余 90%由当班店员平均分担（包
33、括值班店长） ；C货品出现售错价，若错误是由销售运作过程错误引致或货品价格弄错，售货差额的损失由店长和店员平均承担；D因收银员在收款过程中出现差错，短缺的现金，由收银员负责赔偿；如收银员出现作弊行为，除了赔偿损失的金额之外，立即开除；情节严重者，交公安部门处理；E仓库出现货品遗失现象，待查明原因后由当事者负全部责任，并按吊牌价 100%赔偿；F如员工盗窃货品或里应外合勾结外人盗窃货品，发现后移交公安部门处理，同时扣除当月工资并开除；（六） 、专卖店行政管理制度第 4 章 店铺分工及岗位职责【章节导读】一、 店铺分工：公司是每一个店铺组成的，店铺又是由每一个岗位每一名员工组成的，一个店铺的日常运
34、营主要有以下分工：1、 卖场形象维系：卫生、灯光效果、收银台整洁、库房整理、试衣间整洁、货品陈列到位、道具陈列到位、个人卫生、仪容仪表、员工着装是否同一、精神面貌；2、 货品管理：货品进出清点、新货熨烫后出样、补货、商品调剂、账务处理、单据表格填写规范；3、 VIP：档案建立、积分统计、回馈追踪、优惠通知、生日礼物、节日问候；4、 促销期间：货品准备、优惠方案、道具准备、卖场布置、VIP 短信/电话方式通知；5、 培训辅导：商品知识培训、销售技能培训、服务技巧培训、专业培训、工作心态培训；以上的工作都会出现在我们的日常工作中，做好以上每一项工作是作为店员的最基本要求，在接下来的培训中我们会针对
35、其中的每一个工作环节做相关的讲解与培训辅导，希望大家能够通过培训手册中的知识点学以致用，更好的发挥。二、 岗位职责：店铺的岗位主要可以分为以下几个：销售顾问、收银员、店长助理、店长，在这里我们介v.s17绍每个岗位承担的职责及工作的主要内容：一、销售顾问服装销售顾问职务名称：销售顾问 直接上级：店长助理 本职工作：店铺销售职责范围： 1 清楚公司概况2 掌握顾客服务、销售技巧及成衣的基本知识3 熟悉店铺的一切基本操作，如待客、推销、理货等，并自己完成4 为顾客提供亲切真诚的服务5 与同事友好相处、真诚合作6 遵守店铺规章制度7 协助店长、店长助理工作及完成每周的个人工作目标8 积极主动提出各项
36、合理化的建议二、收银员（岗）收 银 岗本职工作：店铺的收银管理职责范围：1. 现金管理：包括销售款、备用金、预定金、其它现金的收取、保管、上交；2. 文本及票据管理：销售报表、店长日志本、货品预定单、会员卡劵、发票、等；3. 营业用品管理：剪刀、纸笔、包装袋、胶布、计算器等管理，并按时归位，以便随时取用；4. 促销品及附件管理：促销用品、赠送品、宣传资料等管理。5. 环境维护：电脑、音响设备的检测和维护，收银台内及四周的清洁卫生；6. 顾客服务及管理：会员登记、营销活动相关记录、为顾客暂存物品（贵重物品提醒顾 8.客随身携带） 、货品咨询和查询、顾客预定货品办理；7. 顾客信息及意见的收集；8
37、. 严格执行与本岗位职责相关的各项公司规章制度；9. 其它协助性工作。三、仓库保管岗v.s18仓 管 岗本职工作：货品库存管理/销售职责范围：1. 保证仓库清洁卫生，按时打扫，保持通风干燥；2. 库存货品摆放整齐有序，熟悉各款货品摆放位置，查找货品及时准确；3. 保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作有序准确；4. 留意出库情况，当库存有限时，通知店长；5. 注意防火防盗安全工作，发现隐患及时汇报；6. 协助店长做好月末盘存工作。四、店长助理（副店长） 、资深营业员一）带领店员完成每天的常规工作，完成每天的销售指标，同时协助店长做好店铺的管理工作，成为店员与店长之间的桥梁。并带领和指导
38、见习店员在三个月的见习期内去熟悉店铺的实际操作，让他们成长为一名合格的 VS 店员。店 长 助 理（副店长） 、资深营业员职位名称：店长助理 直接上级：店长 直接下级：销售顾问 本职工作：本班的工作管理职责范围：1. 遵守公司的各项规定，执行店长指示，完成店长下达的任务；2. 监督本组营业员的工作表现，及时向店长反映员工动；3. 协助店长制订订货计划，补货及陈列；4. 协助店长处理改善专柜运作的问题；5. 激发本店营业员的工作热情，调节货场气氛。7、 协助店长带领店铺完成每天营业指标，构思业绩达成的行动方案上报至店长，并协助店长规划店铺业绩达成手段8、 确保账面清晰，协助店长核对每天店铺的销售
39、额、销售单据与收银员的收款是否相符；做好每天店员交接班的点货数字是否相符9、 做好每月盘点前的准备工作，与盘点中、后的细节跟进10 协助店长制定并实施提升服务质量的措施并跟进执行11 敏感店铺各项费用的支出，及时反馈给店长12.协助店长制定店铺再培训计划,执行培训课程，跟进反馈培训效果13.建立客户档案，处理好每一次顾客的投诉工作，如超越自己的职责范围，需及时上报店长v.s1914、 货品管理：确保每天的货品卖场出样码数齐全；协助店长制定控制货品流失及损坏的方案并执行、跟进、反馈；敏感货品销售情况，协助店长提升平销货品销售的方法，并执行、跟进、反馈；敏感竞争品牌的市场活动信息,及时上报店长,并
40、提出适当的解决方案15、 店铺环境：跟进店铺每天的卫生清洁工作；关注日常照明设备，如发现问题，及时反馈至相关部门；做好每天的陈列维护工作二） 日常工作重点A、每日基本操作 检查照明、备用金、清洁卫生 安排吃饭 检查形象 陈列调整、检查尺寸 与货仓交接（在卖场观察店员） 安排吃饭 检查形象（观察店员） 考核（货品知识、专业知识） 、二次清洁卫生 安排收银员销手账 进账台做结束工作、检查拉卡，现金。了解货品售卖情况 晚会 关闭店铺照明、电话，关门B、 店员-资深营业员工作时在店员方面应该有敏感度 以高姿态去接受店员的意见，不以权压人 善于发现同事间的矛盾，公正客观的分析，合理解决存在的问题 必须了
41、解每一时间段、每一店员业绩情况，敏感店员的工作情绪，并与其沟通找出盲点，提出建议帮助 敏感店铺气氛，及时设计轻松的气氛，为店员营造工作氛围v.s20C、 资深营业员的之间沟通 日常工作交接 例会 店员情况交流 与店长沟通：日常工作，一切店铺事务 与商场沟通:加班、新进人员、商场排名,商场有关事宜 (工程，照明等） 积极有效地推广公司的各项活动，并将正确理念传达给店员D、评估（跟进） 每月各级别人员的评估工作E、培训 在店铺内观察店员的工作情况，并制定实行相应的培训计划 把培训部门及其他部门的课堂培训内容及时传达给店员有意识地重点培训能晋升资深五、店长一）店长角色的定位1、作为代理人的角色，代理
42、公司管理店铺。2、作为情报收集者角色，收集市场有价值情报。3、作为调整者角色，调整解决问题，使工作顺畅。4、作为传达者的角色，将公司的方针、政策、计划目标等，正确快速地传达给店内的部下。5、作为指导者的角色，培训、教育和指导部下。6、作为管理者的角色，管理店内的营业活动达成营业目标。7、作为保全者的角色，保全店内资产的安全。8、作为活动者的角色，具体操作店内营业活动。二、店长职责与责任v.s21店 长职位名称：店长 直接上级：品牌督导 、 （直营主管） 直接下级：店长助理 （副店）本职工作：店铺管理职责范围：1. 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略；2. 遵守公司各项规定，执
43、行上级指示，完成公司下达的任务；负责店铺的日常工作，监督考核营业员的工作表现，及时反映员工动态，并对销售顾问进行培训和考核；3. 负责盘点，帐簿制作，商品交接准确无误；4. 负责店铺内的定货计划，补货工作及商品的陈列；5. 协助领导市场开拓工作、与所在商场的沟通与协调或地铺的周围关系的沟通与协 调；6. 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动；7. 了解周围品牌的销售情况，登记并提供每天店内客流量资料；8. 店铺的销售目标管理及工作计划；9. 激发导购工作热情，调节货场气氛。10. .负责管理店铺每日的销售情况，定期根据销售作出分析，并以书面形式上报公司指导、培训店员的日常工作；11执行及
44、监察店铺的规则及条例：公平准确的评估下属的工作能力和工作业绩；协调同事之间的关系，发扬团队精神；协助公司领导完成招聘店员的工作；3顾客管理：建立客户档案；及时补充客户的资料；接待好需要加盟的客户，并及时通知公司市场人员；v.s22店长的责任：1主持店铺会议及参加公司的店长周会议向下属阐述公司的政策和批示；2开店前清洁准备工作督核及营业工作中店内外环境整洁维持3 有关货品、用品的管理工作（购置申请、调拨处理、进退验收、 ）熟悉掌握公司产品，定期做畅销品和滞销品的统计、汇报、分析等以方便对进、销、退、补货作计划；4 存货控制5 店铺财产的维护及管理6 货品质量问题的处理7 人员出勤控管签核、轮休假
45、安排8 店铺人员的工作安排、工作考核9 营业中顾客服务管理督核，店铺服务人员的服务管理10 相关表格、票据填写规范11 工作目标的表格填制12 店内安全管理事项13 客户抱怨投诉事项的协助处理上报14 公司发放文件事项的处理及交办事项的处理15 周末盘点、库存数据的核对16 收银现金管理督核及昨天营业额送银行存款17 与出纳的现票据交换，将当时销售小票和销售统计表及现金交出纳点收18 编排午、晚餐时间表，时间的安排以不影响营业为原则19 在清点货品数目中有误，由交班店员进行复核，复核仍有误，由交班店长助理签字确定，先履行交班程序，正常营业。在事后查明原因，由店长在三天之内向销售经理提出事故报告
46、。对字是否相符；20 核对每天店铺的销售额、销售单据与收银员的实际收款是否相符；监管每天店员交接班的点货数21根据当地市场及同行业竞争品牌的行情动态，适时汇报公司。22了解及分析销售资料，负责赚取利润，达到营业目标并编写报告交经理审阅。店长的权利：2） 有权参与营业员的招聘、录用的初选3） 有权对员工给予奖励和处罚4） 有权建议辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工5） 有权根据员工的日常工作表现进行检查的评定6） 有权根据员工表现提出调出、晋升、降级、辞退的意见7） 有权对店内的突发事件进行裁决8） 有权对公司的配货提出建议和意见9） 有权拒收有质量问题的货品10） 对店内的货品调配、退货有决定
47、权11）有权对顾客的投诉进行处理12）有权对有质量问题的货品打折13）强化商品管理，严禁任何人擅自将货品带出店。v.s23店长日常工作重点1、负责开店、收店、防盗。2、管理全店人员做好防火、盗窃、处理本店顾客投诉。3、监察全店存在问题并及时解决问题。4、每天在开店或接班之前、要提早五分钟或十五分钟左右开小组会交接上一班留给的跟进问题和顾客服务，及留意事项。5、安排员工的日常工作，确保员工能更准确无误地进行工作。6、开店后要保持及留意货场灯光、音乐、冷气等正常运作。7、留意货场货品是否充足、仓存存量是否充足、并做补货的任务。8、随时关心营业状况，合理调配人力资源。9、根据店员的仪表、仪容、制服标
48、准等对员工实施检查。10、做好员工的内部服务，解决员工在工作中遇到或发生的任何问题。11、监管好收货及运货确保无误。12、调动员工的积极性，帮助下属制定工作目标。13、定期对下属进行表现评估及对发现的问题作及时纠正。14、了解其它分店经营状况，主动取长补短及作货品互调。15、提前制定下一步营业计划，并视实际情况进行修改计划。16、关心与了解货务管理做到一切为营业服务。17、根据天气转变而灵活改变店内货品的陈列、摆设。18、留意当班每一段时间的营业额来进行分析周围环境情况。19、编制店员每月度考勤。20、带头并确保下属遵守部门规章制度。21、按公司要求准时、准确、优质地完成各种报表。22、严格监
49、控运作过程，严防店铺的货品流失。三）店长每日检查项目表时段类别 项 目1人员是否正常出勤2人员是否按照计划工作3如有人缺勤是否需要补充人员4人员仪容服装是否符合规定营业 商5昨日所缺商品是否已经上架v.s246新到商品是否已经上架7所有商品陈列是否到位品8POP 是否已悬挂9入口处是否清洁10地面、玻璃橱窗、货架、收银台是否做好清洁11音乐类别及音量是否控制适当12卖场灯光是否控制适当，损坏灯具是否维修13收银员找零是否已准备14前一日营业报表是否已发出15交接班点数是否正确16顾客投诉是否正确前其他17包装袋、发票是否补全18人员工作热情是否饱满19人员接待顾客是否规范20人员服务用语是否标准人员21存在问题是否具有普遍性，如何纠正22顾客购买后，商品是否及时补充23顾客翻动商品后，是否及整理商品商品24商品是否足够，是否断色、断码？是否要补货25卖场是否维持清洁26顾客留下垃圾
