如何了解客户的真正需求--2016-(1).pptx

1、如何了解客户的需求,刘洋 2016.11.4,四川知江生物,一、什么是需求，什么是客户二、什么是客户的需求三、客户的需求包括哪些四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,如何了解顾客需求？,客户的需求,需求,客户,四川知江生物,如何了解顾客需求？,一、什么是需求,存在于人们内心的对某种目标的渴求或是欲望，它由内在的或是外在的、精神的或是物质的刺激所引发,四川知江生物,一、顾客与客户的区别,顾客和客户是一回事吗？尽管我们经常不加区分地使用这两个词，严格说起，这两个词是不同的，其中的区别还有深意。,权威的Merriam-Webster词典对“客户”的第一个释义是“在另一个人保护之下的人”，对“顾客”

2、的第一个释义是“购买一种商品或服务的人”。,通俗的讲：,什么是顾客消费者,什么是客户公司的合作伙伴、发展伙伴,四川知江生物,比较这两个定义，更能看出客户和顾客的本质不同，不在于使用的是否是专业服务，而在于：你跟客户的关系，是你照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系，只是你把东西（不管是产品还是服务）卖给了他。,一、顾客与客户的区别,结论：客户之间的关系，比顾客之间的关系，要更深厚、更紧密。,四川知江生物,著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”,如何了解顾客需求？,二、什么是 客户需求?,四川知江生物,经常听到的抱怨是“客户不需要” “他们不买”等等。 根本原因=

3、不了解客户的真实需求。,二、什么是客户需求,成功的销售不是如何去说服客户。而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。,四川知江生物,一般情况下，产品销售成功的几率取决于 客户的需求和产品的结合程度。所以我们的关键是： 把握客户的真实需求，按照顾客的需求 来对产品的功能、作用以及给客户带来的利益进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。,二、什么是客户需求,四川知江生物,定义客户的需求：通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式等等进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。,定义客户需求,四川知江生物,如何了解顾客需求

4、？,三、客户需求包括哪些？,四川知江生物,马斯洛,生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,自我实现需要,三、客户的需求包括哪些,需求层次理论,四川知江生物,ERG需要理论,l）生存的需要。2)相互关系和谐的需要。3）成长的需要。,又名奥尔德弗需要论,三、客户的需求包括哪些,ERG理论认为需要次序并不一定如此严格，而是可以越级的，有时还可以有一个以上的需要。因此说，客户的个性化需求分析，是提升客户价值必需做的。,所以从这个意义上来讲我们有意识需要做的方法是：真正意义上来了解他的需求，真正以客户为中心。,四川知江生物,客户很清楚自己需要什么，客户是带着期望来的,客户带着目的来，最终的结果是得到了更

5、优的方案,对于销售人员来说：满足客户的显性需求是底线解决客户隐形需求是培养客户忠诚度的最好武器,需求,三、客户的需求包括哪些,四川知江生物,如何了解顾客需求？,四、怎样去了解客户的需求？,四川知江生物,我们的秘密武器,望,问,闻,切,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息,观颜察色,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,1、环境,打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力,2、行为,(看客户的爱好、品位),(客户的一举一动都有其意思),对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现,敏锐的观察能力是销售人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！,四、

6、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！,对话建立信任对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求对话能令对方感觉你的价值对话是相互的，而非独角戏非,与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分,“开放”式“封闭“式,提问的分类,开放式问题,描述、解释、说明,封闭式问题,Yes or No,（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）,（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）,四川知江生物,六问,购买产品的原因和目的是什么？以前是否购买

7、此类的产品？对产品的使用经验是什么？在购买产品时最注意的是什么？ 质量？价格？服务？是否考虑更换一个产品看看 ？可愿意购买其他同类产品？,四、怎样去了解客户的需求,常见的提问内容,四川知江生物,在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析”分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种“创造性的过程”,快速反应，及时总结,我们一定要做到！,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题注意找正确的人问合适的问题注意多给客户一点时间客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”提问不是

8、没有风险，但我们别无选择,提问时应注意的问题,我们一定要注意！,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说,有效倾听是准确把握客户需求的有力保障,一个“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表态度 （对客户的态度）,“聽”的定义,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,有效倾听是准确把握客户需求的有力保障,倾听需要极大的耐心倾听需要极大的专心不要过早地“击毙”客户留意口头表述、声音和肢体语言,好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一 个预先准备好的销售陈述越远就越好事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多！,四川知江

9、生物,请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。 闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标,具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,扩大成果,在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。,主动沟通，告诉他们你会照料他们的利益； 积极行动，看护他们的利益； 持续不断地强化和加深与他们的关系； 持续不断地提供你的最佳的服务和价值； 在他们购买的商品价值之外，让客户感受到价值和安心。,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,thanks,