1、深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准 乘客遗失物品管理办法（A 版） Q/SZDY 0083-2010 第 1 页 共 11页乘客遗失物品管理办法批准： 部门：分公司经理 日期： 2010.06.13审定：陈 琪 审核：永 秀 日期： 2010.06.12编制：肖明楣 部门：车务部 日期： 2010.05.06版次：A 修订人： 修订日期：受控状态： 内控 发放号： 发放日期：实施日期：2010.06.28 深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准 乘客遗失物品管理办法（A 版） Q/SZDY 0083-2010 第 2 页 共 11页乘客遗失物品管理办法1 目的规范地铁乘客遗失物品（以下
2、简称失物）的管理，创地铁优质服务品牌。2 适用范围本办法适用于深圳地铁范围内的乘客失物管理。3 失物分类失物按其金额大小、贵重程度、重要程度分为一般失物和特殊失物。一般失物包括普通衣物、日用品等；特殊失物包括信（文）件、现金、手机、贵重首饰、银行卡、证件、危险品、违禁品和易腐物品等。4 部门职责4.1 安全监察部负责无人认领的地铁车票（单程票除外）处理的监督。4.2 办公室负责无人认领的一般失物、银行卡、社保卡的处理。4.3 票务部负责无人认领的地铁车票的处理。4.4 车务部职责4.4.1 车站工作人员深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准 乘客遗失物品管理办法（A 版） Q/SZDY 00
3、83-2010 第 3 页 共 11页1）接收车站范围内的失物，包括员工和乘客拾获的失物。2）负责失物在车站的临时保管。3）负责对失物进行清点、检查，填写车站失物处理登记表 （附件 A） ，张贴失物标签 （附件 B） ，进行登记分类。4）负责通知权利人领取及按规定办理当日失物的认领工作。5)运营结束后负责将当日无人认领的失物在深圳失物招领网（www.sw-）发布招领信息（招领信息中的酬金栏填零，联系电话统一填世界之窗失物处理中心电话 88961752）并报世界之窗失物处理中心。6）负责将当日无人认领的失物移交至世界之窗失物处理中心。4.4.2 司机1）负责列车上拾获失物的临时保管。2）负责尽早
4、将失物移交车站或世界之窗失物处理中心。4.4.3 世界之窗失物处理中心工作人员1）接收车站及司机移交的失物并对未发布招领信息的失物在深圳失物招领网发布招领信息。2）负责将失物信息录入电脑，以便查询。3）负责通过失物上的有关信息尝试联络权利人。4）按规定办理失物的认领。5）负责解答乘客现场及电话查询。6）负责失物分类及保管。根据失物种类，分别存放在储存柜或保险箱内。7）负责对无人认领失物进行清理统计，并按规定程序处理。4.4.4 客服管理工作人员1）负责检查部门失物处理情况。2）负责已霉已腐及潮湿物品处理的监督。深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准 乘客遗失物品管理办法（A 版） Q/SZD
5、Y 0083-2010 第 4 页 共 11页3）负责无人认领失物处理的监督。5 失物处理程序5.1 失物交接5.1.1 车站拾获失物的交接程序由拾获人到车站控制室与车站（须为值班员及以上）人员双人当面清点、检查失物,并填写车站失物处理登记表 。5.1.2 司机在列车上拾获失物的交接程序1) 司机在列车上拾获失物集中在深大站办理移交手续。司机通知深大站当值人员在站台屏蔽门端门处进行交接。司机因折返时间有限，可与站务人员对失物进行简单交接，收条上只注明“车次” 、 “拾获时刻” 、 “XX 物品一件（批） ”或“现金 XX 元” 。深大站人员对接收的失物在车控室进行详细清点 (列车司机在其他车站
6、拾获失物，可于返回深大站时交接)，其后移交世界之窗失物处理中心。2) 若列车回车厂后发现列车上有乘客失物，由当值司机与乘务室相关人员进行交接后移交世界之窗失物处理中心。5.2 失物处理5.2.1 一般失物处理程序1) 车站值班员与失物拾获人当面检查、核对失物,并详细填写车站失物处理登记表 ，注明失物数量及特征。2) 车站根据车站失物处理登记表填写失物标签 ，并粘贴在失物上。3) 有权利人联系资料的，及时通知权利人认领失物；无权利人联系资料，负责对失物进行妥善保管。深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准 乘客遗失物品管理办法（A 版） Q/SZDY 0083-2010 第 5 页 共 11页4
7、) 当日无人认领的失物，车站在当日运营结束前派人利用末班车（特殊情况也可在第二天上午 12：00 前）将失物移交世界之窗失物处理中心。5) 食品与易腐物品的处理a）食品与易腐物品不移交失物处理中心，由车站自行处理。b）有包装的食品保管期限为 72 小时，如无人认领由车站自行处理。c）无包装的食品及易腐物品(如肉类、蔬菜等)，保管到当天关站时由车站自行处理。5.2.2 特殊失物处理程序1) 信（文）件a）已付邮资的一般信件由车站代为投寄。b）其他信（文）件按一般失物处理。2）现金及其他有价票据a）现金总额或有价票据总额在 2000 元以内时，由车站值班站长双人核实填写车站失物处理登记单后装入信封
8、密封。当日无人认领时，按规定移交失物处理中心。b）一次性拾获现金总额或有价票据总额在 2000 元以上时，车站应及时移交地铁公安派出所。3）银行卡、证件车站双人核实填写车站失物处理登记单 ，记录银行卡类型、卡号、证件所属人、证件号后装入信封密封。当日无人认领时，按规定移交失物处理中心。4）危险品及违禁品发现有枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、剧毒物品时，车站人员应立即填写车站失物处理登记表移交地铁公安派出所，列车司机接到乘客报告或发现列车上有无人认领的枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准 乘客遗失物品管理办法（A 版） Q/SZDY 0083-2
9、010 第 6 页 共 11页腐蚀、剧毒物品时，应立即报 OCC 或地铁公安。6 失物认领6.1 认领程序6.1.1 由认领人提供失物名称、遗失地点、遗失时间，车站或失物处理中心初步确认是否有相符物品。6.1.2 如有，则请认领人提供两项以上最能表现失物特征的证明，如特征相符，则由车站值班员和值班站长共同确认并办理认领手续。6.1.3 到失物处理中心认领失物时，由失物处理中心工作人员按规定双人核对确认后办理认领手续。6.1.4 认领人须凭本人身份证或其他有效身份证明办理领取手续，认领时要求认领人如实填写相关资料，并在车站失物处理登记表签名。6.2 现金、有价票据、手机、首饰等贵重物品的认领车站
10、拾获现金等贵重物品，若当日能及时找到权利人，则按认领程序办理认领手续，但需对权利人身份证或其他有效身份证明进行复印保存。乘客到失物处理中心认领现金等贵重物品时，由失物处理中心工作人员会同世界之窗站值班站长进行。认领时， 车站失物处理登记表认领事项中的证明人必须是车站站长或值班站长。7 失物存放及保管7.1 失物处理中心对接收的失物建立电脑台帐，及时对失物情况、接收及认领情况进行登记，并对失物进行分类存放。7.2 贵重物品，如钱包、手机、首饰、有价票据、现金存款单等，必须存放于深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准 乘客遗失物品管理办法（A 版） Q/SZDY 0083-2010 第 7 页
11、共 11页保险柜内。其他物品，如雨伞、文件、证件等，可存放于储物架或文件柜内。7.3 失物处理中心工作人员每月对存放失物进行清理、造册，并按有关规定进行处理。8 无人认领失物的处理8.1 失物自发布招领公告之日起超过六个月的，按无人认领的失物处理。每季度统计一次，填写车站无人认领失物处理登记表 （附件 C）交地铁公安派出所，车务客服管理人员负责监督。8.2 地铁公安派出所不予接收的无人认领失物的处理8.2.1 无人认领的现金或有价票据，每季度统计一次，填写车站无人认领失物处理登记表交地铁公安派出所，车务客服管理人员负责监督。8.2.2 无人认领的地铁车票，每半年统计一次，填写车站无人认领失物处
12、理登记表交票务部,由票务部进行处理。其中深圳通卡由票务部交发卡单位，安全监察部负责监督。8.2.3 无人认领的银行卡、社保卡等各种卡类失物，每半年清理一次，填写车站无人认领失物处理登记表上交办公室交还各发卡单位进行处理，若发卡单位不受理，由办公室将卡剪去一角进行作废处理。8.2.4 对于无人认领的普通证件、普通文件每半年清理一次，由失物处理中心工作人员会同世界之窗站站长或值班站长清理后处理，车务客服管理人员负责监督，同时填写车站无人认领失物处理登记表 。8.2.5 其他无人认领的失物每季清理，由失物处理中心按物品种类的不同进行划分，统计各类物品的数量，填写车站无人认领失物处理登记表交办公室，由
13、办公室负责进行处理，车务客服管理人员负责协调。8.2.6 对未保管至 6 个月就已霉已腐及潮湿的物品，失物处理中心需每月进行一次清理，填写车站无人认领失物处理登记表 ，由失物处理中心工作人员会深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准 乘客遗失物品管理办法（A 版） Q/SZDY 0083-2010 第 8 页 共 11页同世界之窗站站长或值班站长清理后处理，车务客服管理人员负责监督。9 其他9.1 车站站长应经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况，发现问题及时处理。9.2 车站应保持车站失物处理登记表页码的完整，页脚编号不能出现少、断的情况。9.3 失物处理中心与其他相关部门交接失物的记录保存
14、期限为二年，以便日后备查，交接过程及时通知相关部门人员监督。9.4 原深圳地铁乘客失物管理办法运营车通2005第 107 号自本办法实施日起同时作废。附件 A：车站失物处理登记表附件 B：失物标签附件 C：车站无人认领失物处理登记表深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准 乘客遗失物品管理办法（A 版） Q/SZDY 0083-2010 第 9 页共 11 页附件 A ： 车站失物处理登记表 填表单位： 站 年 月 日 Q/SZDY 0083-01-B1失物名称 物品类别 拾获时间拾获地点 拾获人 联系方式接收人 员工号具体经过：1 52 6失物清单及描述3 7处理中心签名员工号 车站签名 员
15、工号移交时分地铁公安签名员工号 车站签名 员工号贴收据处：经本人确认，以上所列物品为本人遗失物品，现已如数领回。如有冒领，本人承担相关一切责任。特此声明。领 取 人 证件名称/号码联系电话 联系地址认领事项领取时间 经办人 证明人备注：本单一式两联 第一联车站存（白色） 第二联处理中心/地铁公安（黄色）XXXXXXX（编号）深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准 乘客遗失物品管理办法（A 版） Q/SZDY 0083-2010 第 10 页共 11页附件 B： 失物标签 Q/SZDY 0083-02-B1记录编号物品类别拾获时间拾获地点深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准 乘客遗失物品管理办法（A 版） Q/SZDY 0083-2010 第 11 页共 11页附件 C：车站无人认领失物处理登记表 Q/SZDY 0083-03-B1序号 失物名称 拾获单位 拾获日期 失 物 描 述 登记编号移交部门（签章）： 经办人:受理部门（签章）： 经办人: 监督部门（签章）： 经办人: 年 月 日本表一式二联 第一联处理中心保存 第二联接收部门保存
