1、抱怨及投诉等级评定标准等级范围：A 级投诉， B 级投诉，A 级抱怨， B 级抱怨，C 级抱怨按严重等级划分为顺序等级依据：1.客户评定分数2.客户抱怨情绪及所抱怨问题严重性A 级投诉：客户向厂家，媒体，及其他对外投诉B 级投诉：1.客户有明显向厂家，媒体，及其他对外投诉投诉意向，需客服经理按客户综合评定下单客户投诉处理表2.客户向客服部提出投诉行为或整体评价分过低。A 级抱怨 0评分6 分,客户有严重抱怨情绪，所抱怨问题严重。同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按 A 级抱怨评定下单 客户抱怨处理表 ，下单占比 90%，未按 A 级抱怨评定的客户抱怨按 B 级抱怨进入每日反馈表。
2、A- B 级抱怨 6评分8 分 ，客户抱怨情绪及所反映问题性质比较严重，同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按 A 级抱怨评定下单客户抱怨处理表 ，下单占比 40%，未按 A 级抱怨评定的客户抱怨按 B 级抱怨进入每日反馈表。B 级抱怨 8评分9 分，客户抱怨情绪及所反映问题性质未达 9 分底线，同时抱怨情绪及所反映问题属于中级，由客服专员记录进入每日反馈表C 级抱怨 9 评分 10 分，客户抱怨情绪及所反映问题性质微小，但整体评价未达满分，由客服专员记录进入每日反馈表。如客户未给予分值评价，由客服经理按客户抱怨情绪及所反映问题严重性质评定具体抱怨等级。注明：所有抱怨投诉-客服专员没有对除归属上级回答客户满意度调研内容询问及解释权。-所接收投诉抱怨责任人及相关人员没有直面询问及质问客服部专员权利。-所有抱怨投诉全程内容进口出口归为客服经理，如有询问，疑问及申诉，请各部门负责人直接联系客服经理。 -所有抱怨投诉工作人员不得质问或传递客户，进行非正规导向或威胁。以上注明如出现非正常操作，各个部门经理给予处罚 黄石三环海通汽车有限公司
