1、收 稿 日 期 ： !“#$#$%基 金 项 目 ： 机 械 工 业 技 术 发 展 基 金 资 助 项 目 （ %,? A464B， D3 46 34? E?6B F63G5， D3 46 *$“+%， -J364）!6 技34第 期 齐 佳 音 ， 李 怀 祖 ： 客 户 关 系 管 理 （ 2-)） 的 体 系 框 架 分 析万方数据术 却 是 密 不 可 分 的 。 这 一 点 ， 可 以 从 !“# 的 概 念 框架 上 清 楚 地 看 出 来 。 企 业 要 实 施 !“#， 它 的 要 点 一是 !“# 的 企 业 管 理 ， 二 是 !“# 的 技 术 。 !“# 的 体系 组
2、 件 有 ：$%$% 所 示 ：$%; !“# 的 工 作 流 程 分 析如 前 所 定 义 ， !“# 是 一 个 包 含 企 业 与 客 户 关 系产 生 以 及 使 关 系 增 值 的 管 理 方 法 论 。 无 论 使 关 系 产生 ， 还 是 关 系 增 值 ， 这 一 系 列 的 管 理 决 策 都 是 建 立 在对 客 户 数 据 的 充 分 掌 握 和 综 合 利 用 的 基 础 之 上 的 。客 户 数 据 构 成 了 企 业 决 策 的 依 据 。 客 户 数 据 通 常 可以 分 为 以 下 两 类 ：$事 实 数 据 （ 41 =./.） ： 交 叉 购 买 （ !,+
3、? ?477） 潜 力 、 增 值 购 买 （ AB ?477） 潜 力 、 获 利 潜 力 、 信 用风 险 等 。接 触 管 理客 户 服 务销 售 自 动 化 电 话 营 销 CD# 分 析数 据 挖 掘 E决 策支 持 系 统034; 工 业 工 程 第 G 卷万方数据另 外 ， 有 了 客 户 的 数 据 之 后 ， 要 对 客 户 的 数 据 进行 筛 选 、 分 类 、 整 合 ， 使 得 这 些 数 据 结 构 同 构 、 集 成 性好 、 可 测 性 强 并 有 很 好 的 预 测 性 能 。数 据 构 成 了 企 业 决 策 的 依 据 ， 同 时 数 据 在 企 业各 个
4、 管 理 层 的 传 递 和 流 动 也 形 成 了 企 业 !“# 的 工作 流 程 ， 如 图 $ 所 示 。图 ! !“#工 作 流 程 图信 息 量 化信 息 处 理信 息 识 别客 户知 识 发 现!“#数 据企 业 管 理 设 计#商 业 策 略“$管 理 措 施%:=:46 : 3 !A=63B: := 2 34: 63 34: #:GDO:6F4K 2 &23A4O:6F4K， %LLL， %（ %） ： LD(7$1第 / 期 齐 佳 音 ， 李 怀 祖 ： 客 户 关 系 管 理 （ !“#） 的 体 系 框 架 分 析万方数据客户关系管理(CRM)的体系框架分析作者： 齐
5、佳音， 李怀祖作者单位： 西安交通大学,管理学院,陕西,西安710049刊名： 工业工程英文刊名： INDUSTRIAL ENGINEERING JOURNAL年，卷(期)： 2002，5(1)引用次数： 103次参考文献(8条)1.区云波.郑宏 数据库营销 19992.Jon Anton The past,present and future of Customer access centres 2000(2)3.Don Peppers.Martha Rogers Is your Company Ready for one to one Marketing 1999(1-2)4.杨琴 CRM
6、营销时代期刊论文-中外管理 2000(8)5.Dick Lee What is CRM 20006.Tim Lee Whats not CRM 20007.Michael K Rich THe direction of marketing relationships 2000(15)8.Tax S S.Brown S W.Chandrashekaran M Customer evalutions of service complain experience:implicationsfor relationship marketing 2000(2)相似文献(10条)1.学位论文 崔建军 数据导
7、向的客户关系管理分析方法研究 2006有效的客户数据分析方法是客户关系管理成功的关键之一。在营销领域，客户数据信息已成为一种重要的资源。在客户关系管理的实践中，限制其发挥作用的因素已不再是客户数据信息量的不足，而是对客户信息资源潜在价值的挖掘不够充分，对客户数据的科学处理方法和工具的研究滞后制约了信息资源价值的实现。本文着眼于科学量化的营销分析，围绕企业市场营销中的市场细分、产品设计、定价策略和经营策略等问题，研究以数据为导向的营销分析方法。有效的技术支持是客户关系管理成功实施的重要基础，信息技术的发展使得企业能更有效地掌握有关客户的大量数据，并且以此来了解客户、把握客户的特征，将客户的需求期
8、望变为可以实现的现实。如何从大量的数据中寻找如：趋势、特征及相关性的过程等隐藏的信息，针对企业经营策略、目标定位、操作效能与测量评估等方面的相关问题，从所搜集积累的大量数据中高效率地分析出消费者最关心、最重要的要素，利用分析结果来指导操作人员的行动，使营销能在适当的时间、地点，提供客户适量的产品及服务，大幅提高作业的效率，才能真正由客户需求出发实现客户关系管理的潜在价值。 基于客户关系管理体系的营销分析，是在采用先进的数据库和其他信息技术来获取客户数据的基础上，通过分析客户行为和偏好特性，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价
9、值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 目前国内实施的客户关系管理，普遍缺乏较强的数据分析能力，而着重于与客户直接发生接触的表象性管理，可以确保企业与客户的交互，并使其合理化，但对客户活动缺乏深层次的分析能力，难以实现客户关系管理应该具备的许多功能。作者在充分分析国内外研究成果的基础上，研究将应用非线性理论、数据挖掘技术、反演理论等应用于研究客户关系管理和营销中。一方面针对客户数据中的隐藏信息进行挖掘，应用数据挖掘技术提取客户特征、分析客户概况，研究客户细化分类方法，进而进行客户性能分析、潜力分析，并应用非线性理论和技术对客户价值的量化分析、产品定价方法进行研究。另一方面，以非线性理论和分布参数
10、理论为基础进行客户数据与营销要素的逆向分析方法的研究，从企业的产品所要达到的市场预期效果出发，从而为新产品或已有产品的营销策略的制定与调整提供依据。 本文的第一章介绍了研究选题的背景和意义；第二章在阐述客户关系管理和数据挖掘技术的基础上，结合海量数据分析问题，探讨了应用知识发现和数据挖掘技术的客户关系管理；第三章介绍用于市场细分的数据分析技术；第四章介绍了产品设计与管理中的数据分析技术，即由客户信息数据出发的市场需求分析的过程；第五章详细阐述了基于人工神经网络的产品定价策略，介绍了由数据提取规则和发现隐含在数据中的知识的非线性算法实现；第六章介绍了零售业可变质产品的经营策略问题；第七章为全文结
11、论。2.期刊论文 孙华梅.黄梯云 数据析取系统的概念模式及其在客户关系管理中的应用 -预测2004,23(1)本文对决策支持系统从管理信息系统析取数据的有关问题进行研究,提出了数据析取系统的四种模式,研究了它们的实现方式,并介绍了在客户关系管理中的应用.3.学位论文 谭铧 数据挖掘在客户关系管理中的应用研究 2002该文在概述了客户关系管理和数据挖掘的基本原理基础上,介绍了数据挖掘如何应用于客户关系管理当中,即通过分析客户数据得到关于客户的知识,提出了一个数据挖掘在客户关系管理中应用的流程.针对客户关系管理的特点,提出了数据挖掘应用在客户关系管理当中需要解决的几个问题,然后逐步针对几个问题提出
12、解决方法来展开研究.首先根据客户的原始数据特点,介绍了如何通过数据清理、精据集成和数据归约等数据预处理方法得到高质量的数据,提高客户关系管理当中数据挖掘的有效性.接着根据企业客户数据动态性特点和已有数据挖掘方法的不足,设计了一种简单动态数据挖掘操作的方法.通过挖掘客户兴趣和行为知识,提出了逐步分类的方法对于不断更新的客户数据进行挖掘,并对于其中支持度的计算提出几点改进意见.然后为数据挖掘得到大量客户规则设计了具体的规则鉴别流程和鉴别方法.接着为了完整评价数据挖掘应用在客户关系管理的有效性,提出从正确性、可解释性和集成度三个角度进行评价的指标.最后根据目前的情况,提出了一些数据挖掘和客户关系管理
13、挖掘技术未来的研究方向.4.学位论文 杜娟 客户关系管理在安徽电信中的应用与研究 2006客户关系管理是当前受到世界普遍关注的一个焦点问题。它对提高客户的忠诚度、满意度，降低企业经营成本以及提高企业的核心竞争力从而提高企业利润有着非常重要的作用。在以客户为中心的经营模式成为新一代企业经营标志的时代，CRM系统的实施是必然的趋势。 安徽电信经过长年经营与积累，已具备客户总容量大、商业和企业客户占主导地位的客户优势；具备能够提供全面电信服务的业务优势；具备遍及全省的业务和营销网络的网络优势，但是在现有客户关系管理范畴方面却存在许多问题。各个已经建成的应用系统之间缺乏统一和协调；数据交换和共享困难，
14、不能对数据进行深入分析和挖掘，难以满足企业的经营需求；信用管理方面存在缺陷，造成大量呆坏账；数据隐私问题严重，导致客户满意度的下降。 不仅如此，安徽电信还面临着来自其他电信运营商的强力挑战。因此，为适应电信市场的不断发展变化，提高安徽电信服务水平和服务质量，增强前端营销部门对新业务的支撑能力和反应速度，满足客户日益增长的多元化需求，安徽电信需要全面实施CRM系统建设。 本文重点对客户关系管理相关理论进行了分析与研究；通过对安徽电信CRM系统应用需求的分析，即在对其公司内部业务支撑系统、信用管理、数据建设及数据隐私等方面分析的基础上，设计一套符合安徽电信现状的CRM系统，其中主要包括客户信息管理
15、、经营信息管理与分析、营销信息管理与分析、服务信息管理与分析和销售信息管理与分析五大功能模块；并且，通过对国际电信运营商通常采用的组织结构类型及安徽电信当前组织结构现状的分析与研究，提出安徽电信从以产品为中心向以客户为中心转变所需要采取的组织结构的变革方案；以所设计CRM系统中客户信用度分析模块为重点，对电信业的客户信用现状进行分析，设计出定量与定性相结合的安徽电信的客户信用度算法模型，并用实际数据验证其可行性；针对数据建设问题提出通过数据集中、构建统一视图以及消除信息孤岛三种方法进行客户信息整合的方案；最后从政策、技术及管理方面提出可行的数据隐私问题的解决方案。5.期刊论文 任际范 数据挖掘
16、在客户关系管理中的应用 -山东电子2003(1)本文对数据挖掘这一数据分析技术进行了综述,介绍了数据挖掘的背景及其定义、功能和过程,并给出了数据挖掘技术在客户关系管理中的不同方面的应用实例.6.学位论文 王聚光 客户关系管理对企业绩效影响的实证研究 2009近十年来，客户关系管理（CRM）在企业界和学术界得到了广泛的关注。目前大量有关CRM的研究是局限在一部分变量之间关系的研究，本文旨在搭建一个整合的、全面的理论模型，并通过相应的实证分析对理论模型进行检验。 全文共分成六部分，第一部分为绪论，首先明确了研究客户关系管理对企业绩效影响的背景和意义，接着界定了本研究的对象和内容，并且明确了研究所采
17、用的路线和方法。 第二部分为理论与文献回顾，主要是整理和回顾一些与本研究密切相关的理论与文献，包括对几种不同视角的CRM定义，CRM系统、CRM能力、CRM实施以及CRM绩效测量等研究的回顾。 第三部分为概念模型与理论假设部分，首先对一些理论基础进行总结，接着提出了CRM与企业绩效的理论模型，并对模型中的相关变量之间的关系进行了假设。 第四部分是介绍本研究所采用的设计及方法，包括了变量的设计、研究方法及数据处理的方法，数据处理方法又包括了描述性统计、数据信度、效度分析以及结构方程模型分析。 第五部分对调查问卷的数据进行整理和分析，并对所构造的结构方程模型进行验证，同时对所提出的理论假设进行验证
18、。 文章最后一部分首先对全文进行了总结，指出了本研究的局限所在，并对后续研究进行了展望，同时结合管理应用实践，对企业实施CRM项目提出了意见和建议。 文章通过大量文献的回顾，构建了CRM实施与企业绩效的理论模型，通过实证分析，探索了组织匹配、CRM技术、CRM流程和企业绩效之间的关系，为企业实施CRM提供了一定的参考价值。7.学位论文 李迪 面向客户关系管理的数据仓库应用 2006本文主要论述了CRM(客户关系管理)、数据仓库、数据挖掘技术，以及数据仓库技术在客户关系管理软件中的重要和基础作用，并介绍了一个石化行业客户关系管理软件的设计和实现，重点是数据仓库的设计和实现、多维数据集分析和数据挖
19、掘关联规则和聚类挖掘的实现。 CRM，即客户关系管理，指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总的来说，就是对客户实现个性化的服务。对什么样的客户进行什么样的服务，其根据就是企业积累的大量详细数据，如何将这些数据转化为知识，就要借助数据仓库技术，为领导者的决策提供依据，并实现CRM的目标。 数据仓库是一个面向主题的，集成的、非易失的且随时间变化的数据集合，用来支持管理人员的决策。它将所有的同一粒度级别的数据转化为知识，使其真正成为决策的依据，它是客户关系管理的基础和核心。本文通过OLAP多维分析结果的显示：将分析结果以友好
20、、高效的形式显示，使企业脱离了传统的报表，可以从各个角度观察数据。 数据挖掘是从大量数据中发现有意义模式，从而进行知识发现的一个过程，通过关联规则可以对顾客的购买行为进行摸索；通过分类挖掘和聚类挖掘可以对客户和其他指定目标按某种方式分类后再进行深入分析。本文通过对关联规则和聚类挖掘的实现，使企业可以获得对数据的更深层次分析。8.期刊论文 吕海燕.傅英亮.邢翠芳.LV Hai-yan.FU Ying-liang.XING Cui-fang 数据仓库在银行客户关系管理中的应用 -大连海事大学学报2007,33(z1)介绍数据仓库技术及银行客户关系管理系统(CRM)相关知识.着重分析数据仓库在银行C
21、RM中的应用,给出银行数据仓库的体系结构及相应的数据模型.为银行引入客户关系管理系统构建数据仓库提供参考依据.9.学位论文 王峰 数据挖掘在证券公司客户关系管理中的应用 2008作为一个中型的证券公司，江海证券经纪有限责任公司目前已经建立了比较完善的计算机业务系统。为了适应日趋激烈的市场竞争环境，适应以产品为中心到以客户为中心的经营理念转变，充分利用证券交易系统产生的大量宝贵的信息资源，对交易数据进行挖掘，建立并完善江海证券客户关系管理系统，提高江海证券的核心竞争力势在必行。 本文对数据挖掘的理论进行了详细的阐述，使用SPSS公司的C1ementine数据挖掘软件，以江海证券2007年交易数据
22、为基础，采用决策树及关联规则的挖掘模块，对交易数据、客户信息进行数据挖掘，生成挖掘算法，实现了客户类别细分，股民的购买意愿预测，形成规则用以指导公司客户经理为股民提供优质的服务。 论文中对江海证券客户关系管理系统架构及系统功能进行了详细的介绍，对客户关系管理系统的数据挖掘子系统架构进行了设计。数据挖掘子系统主要分为数据读取分析、数据预处理和数据挖掘模块。系统主要功能是对数据挖掘前的数据进行预处理工作及数据挖掘工作，包括数据采集及简单维度规约，对被挖掘数据中无用数据的清理，使用近邻排序算法对重复数据进行清理，依据身份证信息构建客户性别及年龄属性并对属性缺失值使用聚类分析的k-means算法进行空
23、值预测填补，最终整合生成数据挖掘所使用的基础数据表。 通过数据挖掘的实施，最终取得成果并将成果应用于客户管理中。整个项目为公司下一步数据仓库的建立及客户关系管理系统的规划上线提供指导和参考。10.学位论文 叶群桥 安徽电信客户关系管理系统建设研究 2008在国内电信市场逐渐开放、全业务竞争日益加剧的情况下，中国电信面临着其他电信运营商的挑战，如何挖掘中国电信的资源，发挥传统优势，是中国电信迫切需要解决的一个问题。 本文从电信客户关系管理系统(CRM)出发，着重探讨了安徽电信客户关系管理系统如何提高客户服务能力，支持一台清、一单清、统一渠道、多种支付手段、统一客户信息，提高营销能力，支持客户行为
24、分析、多业务捆绑、增强营销渠道，提高运营监控和管理，整合业务运营数据、建立运营数据仓库、提供丰富的业务数据统计和分析等功能设计。 通过对目前业务支撑系统的分析，本文研究了当前业务支撑系统存在的缺陷，并提出了规划和设计架构先进的符合企业发展需要的电信客户关系管理系统，将客户优势、业务优势、网络优势整合形成企业的竞争优势，提高客户服务能力的发展思路。 安徽电信客户关系管理系统是在原“97”系统和计费系统的基础上发展起来的，综合了安徽电信最重要的客户数据，本文在充分调研的基础上，设计了支持全业务、多渠道，同时有较强数据分析能力的客户关系管理系统。 本文对安徽电信客户关系管理系统的设计理念，对解决当前
25、安徽电信业务发展迫切需要解决的支撑问题有较强的参考意义。引证文献(103条)1.陈小龙 保险业客户关系管理系统的应用研究期刊论文-电脑知识与技术 2009(24)2.王金凤.谢扬 客户服务管理系统的应用研究期刊论文-电脑知识与技术 2009(5)3.刘淳 集成协同模式的客户关系管理系统体系结构设计与应用期刊论文-计算机应用与软件 2008(12)4.孙文鹤.胡文 连锁超市CRM物流配送系统中预测模型研究期刊论文-哈尔滨商业大学学报（自然科学版） 2008(6)5.邹文健 汽车企业CRM系统研究与设计构想期刊论文-企业经济 2008(11)6.赵小惠.张敏言.董雅文.张莹 基于UML的营销管理系
26、统流程建模期刊论文-西安工程大学学报 2008(4)7.胡扬.桂卫华 基于数据挖掘的模糊物流配送评价技术期刊论文-物流技术 2008(8)8.杨丽娜 煤矿井下工业测控网的设计与实现期刊论文-煤矿机械 2008(08)9.宋淑芳 网络环境下中国服装企业CRM系统的探讨期刊论文-山东纺织科技 2008(01)10.柯青 “客户关系管理“课程教学初探期刊论文-广东工业大学学报（社会科学版） 2007(z1)11.陈瑜妍 从战略管理角度看客户关系管理的实施期刊论文-安徽农业科学 2007(22)12.杨丽娜.李蔚田 PDMS运行模型及应用研究期刊论文-煤矿机械 2007(01)13.夏维力.王鑫.王青
27、松 数据挖掘技术在企业客户关系管理中的应用研究期刊论文-科技管理研究 2007(06)14.陈戈.梁秀敏.谢晋 基于实例推理(CBR)在客户关系管理(CRM)中的应用期刊论文-重庆工学院学报（社会科学版）2007(06)15.管政 CRM应用成熟度评价体系及应用研究学位论文博士 200716.李亚东.李从东.张炎亮 面向供应链的CRM研究期刊论文-西北农林科技大学学报（社会科学版） 2006(03)17.W. H. Ip, CHEN Bocheng.Henry C. W. Lau, LIANG Bing A Functional Framework for Integrating eCRM w
28、ithWorkflow Management Based on Customer Value期刊论文-清华大学学报（英文版） 2006(01)18.陈涛.谢阳群 基于支持向量机的外贸企业客户分类方法应用研究期刊论文-情报科学 2006(07)19.卢新元.张金隆 基于电子商务的CRM系统结构模型研究期刊论文-科技管理研究 2006(12)20.陈敏.陈定方.祖巧红.卢全国 基于网络的客户关系管理系统期刊论文-湖北工业大学学报 2006(03)21.朱玉平.侯立文.蒋馥 CRM中差别定价问题研究期刊论文-工业工程 2006(01)22.刘丹 中兴大厦CRM问题研究学位论文硕士 200623.孙长
29、征 眼镜企业客户关系管理系统研究学位论文硕士 200624.楼旭涛 基于电子商务的CRM评价体系设计与研究学位论文硕士 200625.刘承水 基于数据挖掘的客户序位应用研究学位论文博士 200626.张丽 供电企业客户关系管理系统的开发与研究学位论文硕士 200627.李知谕 基于房地产营销的客户关系管理方式探讨学位论文硕士 200628.鲍竹 基于顾客价值的客户关系管理应用研究学位论文硕士 200629.王军 移动通信客户细分应用研究学位论文硕士 200630.罗国建 基于J2EE架构的客户关系管理系统的设计和实现学位论文硕士 200631.李秀龙 酒店集团管理系统设计开发及数据复制技术的使
30、用学位论文硕士 200632.朱玉平.蒋馥 基于商业智能的CRM期刊论文-商业研究 2005(06)33.方凌云 CRM中客户知识的获取及智能化实现过程研究期刊论文-科技进步与对策 2005(06)34.邢华.朱洪明 构造零售业信息化的核心-CRM的探究期刊论文-价值工程 2005(10)35.张旭梅.康大庆 网络化集成的客户关系管理系统体系结构和关键技术研究期刊论文-计算机集成制造系统2005(03)36.路晓伟.沙媛媛 CRM实施中客户信息失真的问题探讨期刊论文-保险研究 2005(05)37.钟阳光 中小企业客户关系管理（CRM）及其实施研究以KL公司为例学位论文硕士 200538.黄丽
31、菊 零售企业关系营销研究学位论文硕士 200539.邹文健 汽车企业CRM系统研究学位论文硕士 200540.何志鹏 中小汽车销售企业客户关系管理的研究与应用学位论文硕士 200541.余永忠 佛山供电局电力营销客户关系管理学位论文硕士 200542.龙涛 客户关系管理理论在保险经营中应用研究学位论文硕士 200543.海燕 基于电信客户数据的智能化商务应用研究学位论文硕士 200544.罗建锋 基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统研究学位论文硕士 200545.张明凤 中国航空公司客户关系管理研究学位论文硕士 200546.余郁 CRM在我国物流企业中的应用研究学位论文硕士 20054
32、7.彭斯特 CRM在中小企业中的实施与应用学位论文硕士 200548.宋春英 房地产企业客户关系管理（CRM）研究学位论文硕士 200549.高春强 证券公司客户关系管理研究学位论文硕士 200550.靳邦喜 客户关系管理（CRM）中潜力客户的识别与发展学位论文硕士 200551.王春生 黑龙江省通信公司决策分析CRM子系统的设计与实现学位论文硕士 200552.施铁军 一汽-大众S销售公司客户关系管理的研究学位论文硕士 200553.段立薇 黑龙江省通信公司客户关系管理系统需求分析与初步设计学位论文硕士 200554.胡雨禾 汽车工业客户关系管理（Auto-CRM）体系及功能模块研究学位论文
33、硕士 200555.金祖云 现代顾客信息管理系统研究学位论文硕士 200556.李国辉 基于知识管理的CRM系统框架及相关问题研究学位论文硕士 200557.曾小华 CRM在海南汽车试验研究所的应用研究学位论文硕士 200558.周戈 数据挖掘技术在高速公路客户关系管理中的应用学位论文硕士 200559.路晓伟.蒋馥 基于CRM的企业间的客户竞争研究期刊论文-预测 2004(03)60.张祥建.徐晋.郭岚 企业营销中的客户价值、驱动因素及策略期刊论文-商业研究 2004(21)61.谢沁华 客户关系管理的任务、方法和程序期刊论文-商业研究 2004(16)62.路晓伟.蒋馥 CRM中企业和客户
34、双赢机制的理论分析期刊论文-上海管理科学 2004(03)63.方凌云 网络环境下企业客户关系管理的应用研究期刊论文-软科学 2004(01)64.卢友东.宋涛 实施客户关系管理,提升企业核心竞争力期刊论文-价值工程 2004(01)65.姬波.王现军 基于FileMaker实现中小型公司信息平台期刊论文-计算机与现代化 2004(10)66.罗宁.穆志纯 CRM在电信行业中的应用与技术期刊论文-计算机时代 2004(01)67.鲁瑛.葛松林 外向型企业客户关系管理策略研究期刊论文-华中农业大学学报（社会科学版） 2004(04)68.梁刚健.许国利 基于DataGrid控件的CRM系统数据显
35、示期刊论文-黑龙江工程学院学报 2004(03)69.路晓伟.蒋馥 客户关系发展的马尔柯夫过程模型及其应用期刊论文-工业工程与管理 2004(01)70.林嫔.贺昌政 面向并行工程的客户关系管理期刊论文-管理评论 2004(01)71.高用深.韩耀 论证券业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设期刊论文-北京工商大学学报（社会科学版）2004(03)72.陈春梅 企业客户价值评价及客户细分研究学位论文硕士 200473.张泽颖 客户关系管理在房地产开发企业中的运用研究学位论文硕士 200474.吴国华 基于业务数据库信息优化企业经营条件的若干问题研究学位论文博士 200475.钟焯文 CRM系
36、统在电信区域营销支撑的应用研究学位论文硕士 200476.康大庆 基于Web的制造企业客户关系管理系统研究开发学位论文硕士 200477.张杰 基于客户生命周期理论的证券客户关系管理研究学位论文硕士 200478.陈月英 基于商业智能的期货业客户细分方法研究学位论文硕士 200479.尹华锋 客户关系管理在建筑器材租赁企业的应用学位论文硕士 200480.王侃 基于数据挖掘的分析型CRM应用研究学位论文硕士 200481.鄢睿丽 顾客关系管理理论及其在我国实践的研究学位论文硕士 200482.宋艳 CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究学位论文博士 200483.郭蕴华 面向协同虚拟
37、制造的分布式支撑环境研究学位论文博士 200484.郭蕴华 面向协同虚拟制造的分布式支撑环境研究学位论文博士 200485.路晓伟 客户关系管理中客户识别的理论研究学位论文博士 200486.张峰.徐建刚 位置:GIS在CRM中的应用探讨期刊论文-微型电脑应用 2003(01)87.韩耀.高用深.曹杰 物流业客户关系管理(CRM) 系统的构架与建设期刊论文-天津商学院学报 2003(06)88.韩耀.高用深.张春法 零售业CRM体系的构架与建设期刊论文-商业经济与管理 2003(12)89.武晓珺.邓成芳 管理创新与技术应用的精妙平衡-从战略角度分析银行客户关系管理期刊论文-石家庄经济学院学报
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