1、版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司,中升集团 “忠诚链”服务创新模式,金蝶软件（中国）有限公司,中升集团驾驭高速发展的全国汽车经销集团,中升集团控股有限公司是中国领先的全国性汽车经销商集团之一。集团拥有广泛的全国性经销店网络。中升集团一直致力发展一站式的经营模式，于各4S经销店提供新车销售，以及售后产品及服务，包括提供零部件、汽车用品、维修及保养服务、汽车美容服务，以及其他与汽车相关的产品及服务。中升集团于1998年创建。专注于经营豪华和中高档品牌组合，包括梅赛德斯奔驰、雷克萨斯及奥迪等豪华汽车品牌，以及丰田、日产、本田等中高档汽车品牌。,企业简介,管理创新,竞争 危机,经
2、营 困惑,管理 创新,支撑,随着国内汽车品牌和车型的增加，国内汽车市场营销模式在不断发展和演变，汽车4S专卖店面临的竞争越来越激烈。包括营销模式、供应链、品牌等多层面的竞争，面对竞争日益激烈的市场，汽车4S店都在审时度势，在不同的竞争层面上，扬长避短，争取跑赢市场。,汽车零售行业是一个资金密集型的行业，整车和原厂配件的采购均需100%向厂家预付款；整车厂家采取授权的方式与经销店签订经销协议，一般一年签订一次；整车厂家与4S店的协议有严格的排他性；厂家有各个纬度严密的考核机制；整车厂家深刻影响4S店的日常经营管理。,通过策略性的拓展4S经销店网络，进一步提高各4S经销店的生产力，盈利能力及客户服
3、务质量，继续加强售后服务、发展二手车销售业务及壮大人才储备，以进行业务拓展。结合信息化实现统一维修服务管理和客户关系管理完善的体系，与整车厂家实现充分的信息共享达到完善供应链管理的目的。,金蝶EAS帮助中升集团实现了集团统一采购，统一结算，分散收货，统一调配，建立了集团统一维修服务管理平台、集团统一客户关系管理平台，巩固了中国领先的全国汽车经销集团的地位。,服务创新模式,中升集团“忠诚链”服务创新模式涉及到：企业文化、业务战略、组织设计、信息管理、外部关系、顾客服务管理和人力资源管理，围绕企业价值链，形成了员工忠诚、顾客忠诚、投资者忠诚的忠诚价值链。,服务创新模式范围,中升企业文化是“忠诚链”
4、服务创新模式的基石； 业务战略是“忠诚链”服务创新模式产生和生效的前提； 集团总部和4S店的组织设计、管理是“忠诚链”服务创新模式得以完善的保障； 中升与汽车品牌厂家的关系是“忠诚链”服务创新模式的助力器。,服务创新模式内涵,中升集团“忠诚链”服务创新模式,价值链分析,中升集团的价值链涵盖新车与精品销售、新车上牌、保险、汽车贷款等一条龙服务，保养与美容，汽车用品、零部件及维修服务、持续维修和保养。,价值链内容,循环的价值链锁住可持续的盈利来源，不仅把握住购买新车的客户，优质的售后业务直接吸引到其他经销商的客户。,价值链效果,经营状况,公司的经营业绩在2009年取得了长足的进步。整年的销售额为1
5、37.3亿元人民币，较2008年增长30.1%。按照销售额进行统计，中升集团在全国汽车零售业的排名在2007年、2008年、2009年分别为第6名、第5名、第4名。,经营状况,中升集团的目标是进一步加强作为中国领先的全国汽车经销集团的地位。为此集团将通过策略性的拓展4S经销店网络，进一步提高各4S经销店的生产力，盈利能力及客户服务质量，继续加强售后服务、发展二手车销售业务及壮大人才储备，以进行业务拓展。,经营目标,应用亮点集团统一采购，统一结算，分散收货，统一调配,无法形成规模效应，无法将分散采购需求汇总，进而争取到最好的商业条款。 无法有效避免各分公司分散采购。 集团无法统一采购决策，也无法
6、对资源进行合理调配。,管理困惑,应用EAS统采分散收货集中结算流程，由集团和几个大型供应商统一签订采购协议。再按照各个店的需求，由供应商直接供货给各个分公司。 货款由各个分公司支付给集团，再有集团统一支付给供应商。 集团可以清晰查询货物在各个分公司的分布情况，可以对物料进行调拨，互通有无，整体上降低库存水平，也有效避免了物料呆滞风险。,应用效果,应用亮点集团统一维修服务管理平台,现有的整车系统无法满足厂商服务需求。 无法满足中升集团内部细化管理的需要。 系统数据的进度和实效性与中升集团的管理需求不同，影响效率。,管理困惑,应用EAS维修派工业务管理模块，集团旗下各门店采用统一的服务规范。采用统
7、一的服务规范及平台，可对维修全程进行有效监控，同时对配件的领用也做到有据可依，从而保证了维修服务水平的提高以及对配件的管控。 采用统一的服务规范，也有利于客户满意度及客户忠诚度的提升，这也从一方面提升了中升品牌的市场知名度。,应用效果,应用亮点集团统一客户关系管理平台,客户资料因销售人员流动而流失； 销售过程业务和规范制度有待规范、统一和流程化； 客户服务工作无法建立统一品牌； 客户主动服务能力不强； 客户投诉、关怀和回访成本高； 资源孤立管理效率低； 整合报表汇总口径不一，效率低。,管理困惑,建立了一体化的客户营销体系、企业统一的客户决策分析平台、统一的中升集团会员管理章程，并且借助软件实现
8、和规范各项流程规则，在坚持“一人一车一卡”基础上，强调统一贡献度评价，实现会员分级管理，统一会员编号规则，并制定积分规范。统一精品、兑换礼品、保养服务的目录和积分消费办法。同时支持软件系统的灵活定制,应用效果,应用价值,2007年建立和实行集团统一的会计制度和核算体系，加强多层次监督体系建设，逐步实现由核算会计向管理会计的转变。 一是形成快捷财务报表合并体系，实时生成不同对象报表或合并报表； 二是财务核算和管理会计相结合，增强管理费用、营运成本、资金使用等的管理和控制。 三是构建财务集中核算平台，实时获取的业务数据并进行快速分析，为经营决策提供有效信息。,应用价值,2008年建立起集团供应链管
9、理体系，将旗下各个分公司的相关采购权收归集团，由集团相关部门和大型供应商统一签订采购协议，再按照各分公司的需求，由供应商直接供货给各个分公司。同时集团可以清晰查询货物在各个分公司的分布情况，可以对物料进行调拨，互通有无，整体上降低库存水平，也有效避免了物料呆滞风险。,2008年同期也建立起集团维修服务管理体系，使总部及时对产品质量、配件质量与配送、维修费用、客户资源时时跟踪，快速满足用户需求，树立了良好的企业售后服务形象，提高了企业品牌和信誉，为有效地扩大市场份额，做大做稳市场奠定了基础，形成了良好的口碑效应。,2009年建立起会员管理体系，建立了统一的中升集团会员章程，并且借助软件实现和规范各项流程规则。 在坚持“一人一车一卡”基础上，强调统一贡献度评价，实现会员分级管理，统一会员编号规则，并制定积分规范。 同时统一精品、兑换礼品、保养服务的目录和积分消费办法。突出了客户服务的专业和品牌性，保证了客户价值的最大化和延伸性。,客户感言,暂无，待补充！,谢 谢！,
