1、第九章客房服务与质量管理,学习目标 了解客房服务管理的相关内容 熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则 掌握客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质量控制的主要环节 了解客房优质服务的含义 掌握客房服务质量的内容及质量控制,学习目标通过本章的学习，应掌握饭店客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质量控制的主要环节；掌握客房服务质量的内容及质量控制；熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则；了解了解客房服务管理的相关内容 ；了解客房优质服务的含义 。,9.1客房服务管理客房服务在这里是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。客房服务是饭店服务的重要组成
2、部分，在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着顾客对饭店的整体评价。,9.1.1客房服务的原则 及时准确地了解顾客要求，设计组织满足顾客需求的客房服务 根据饭店的硬件条件、饭店的价格等，适当地设计与饭店整体条件相适应的客房服务 客房服务的设计并不是一次成型的，而是一个不断更新、不断改进的过程,9.1.2客房服务项目的设立 国家及行业标准 国际惯例 本饭店客源市场的需求 其他因素,9.1.3客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务,9.1.4客房优质服务 优质服务的含义 个性化的服务 客房优
3、质服务十要 优质服务系列案例分析,9.2客房服务模式 9.2.1楼层服务台 楼层服务台的优点 楼层服务台的缺点 9.2.2客房服务中心 客房服务中心的优点 客房服务中心的缺点 9.2.3服务模式的选择依据 考虑本饭店的客源结构和档次 考虑本地区的劳动力成本的高低,9.3客房服务质量管理 9.3.1客房服务质量的构成 客房设备设施用品质量 客房环境质量 劳务质量,9.3.2客房服务质量标准的建立 客房服务质量标准设计的依据 (1)适应性 (2)合理性 (3)针对性 客房服务质量标准的内容,(1)服务工作标准 (2)服务程序标准 (3)服务效率标准 (4)服务设施用品标准 (5)服务状态标准 (6)服务态度标准 (7)服务技能标准 (8)服务语言标准 (9)服务规格标准 (10)服务质量检查和事故处理标准,9.3.3客房服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制 精神准备 物质准备 接待服务过程的质量控制 严格执行接待服务规范，加强服务质量检查 充分利用质量信息反馈系统 结束过程的质量控制 宾客离店前的工作 宾客离店后的工作,
