1、浅谈提升物业服务品质的方法和途径物业管理作为服务性行业，提供的是非凡的商品服务。因此，我们应该重视住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也会影响物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。只有提高了住户的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。一、重视基层员工，提升员工对企业的归属感我们为了要保持在物业行业的竞争力，就必须关注物业管理过程中的服务满足度的问题，尽可能提高服务传递的质量。“在服务行业，没有满足的员工，就不会有满足的客户” 。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工
2、对企业有不满情绪，将会给企业带来无法弥补的损失。因此，我们必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。我们可以通过座谈会、企业文化培训、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，来提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。二、重视对员工的选拔，加强对员工的培训及对员工适当的授权在物业管理企业，优秀的基层员工和基层管理者应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变
3、行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些人格品质比年龄、教育、知识、培训和才智更为重要。对于我们企业而言，聘用具有较高人际技能和人格品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。虽然目前还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要
4、害环节。 对员工的培训可以包括企业文化培训、专业技术技能培训、沟通技巧培训和聪明培训等内容。我们可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工的工作态度，促进员工的团结合作，以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和协管员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训和专业技能培训。沟通技巧培训可以使员工游刃有余地面对业主，从而减少或避免与住户接触时可能发生的摩擦。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的
5、能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。三、建立 ISO 质量体系文件我们企业应该建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，可以提高服务质量保证能力，增强员工的管理素质，更好地适应市场和业主需求，为业主提供稳定且高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强业主对我们公司的信心。推行 ISO9001 质量标准，可以从根本上提高服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人制转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。四、品质检查抓细节，严格按质量体系文件执行在各管理处日常的工作中，必须严格按质量体系文件的要求执行。质量体系文件培训阶段结束后，员
6、工重新投入工作岗位，整体的工作效果需要企业对员工培训后的结果进行评测，评测事项由品质经营部进行规范、精细化的品质检查，品质检查后由品质经营部提出问题项下发至各项目负责人处，各项目负责任人按照品质经营部的要求在 日内提交整改方案，并由各项目负责人按照一月的期限对存在的问题项进行整改。在问题项整改完成之后，各管理处负责人必须真实反馈品质提升的效果，生成品质提升报告后，由品质经营部申请组织公司各职能部门负责人和各管理处负责任人共同参与进行对提升品质板块方面的讨论、分析和建议。此阶段有个重要环节，就是整改方案的再复检，不复检将影响品质检查的严肃性和持续性。五、挖掘品质提升过程亮点，形成企业文化对于服务
7、品质提升计划的落实中，企业行政系统要全程跟踪，挖掘员工在追求卓越品质过程中展现的高风亮节或者创新思维等亮点，记录并且通报学习，形成企业的独特文化，增进企业员工的自豪感和团队荣誉感，增强企业的凝聚力。六、积极开展社区文化活动，增强与业主沟通，宣传服务品质提升成果服务品质提升的终极目的是让客户满意，客户是服务品质水平的最终裁判，所以当企业在服务品质提升中除了常规的服务满意度调查要征询业主的意见之外，还要注重开展社区文化活动，增强与客户的情感沟通，用近距离的方式融洽地告诉客户，企业在提升服务品质上所取得的成效，让客户了解，最终让客户认同。综上所述，我们需要以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度和依恋性。
