1、有“礼”走遍天下 商务礼仪与公共关系 副教授 林澜,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,礼仪的重要性,大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象 沟通的润滑剂一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度,礼仪的本质,不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容,商务礼仪：人在商务交往中的艺术 ？,商务礼仪使用的目的,第一、提升个人素养,第二
2、、方便交往应酬,第三、维护企业形象,商务礼仪的基本理念之一：,尊重为本,自尊：,言谈举止待人接物穿着打扮,尊重他人：,对交往对象进行准确定位,交往中要讲规矩,交往时要有礼貌,商务礼仪的基本理念之二：,善于表达,（对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求）,商务礼仪的基本理念之三：,形式规范,职场着装六不准：第一、过分杂乱第二、过分鲜艳第三、过分暴露第四、过分透视第五、过分短小第六、过分紧身,商务交往中四个不能用的称呼：第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼， 第三、不能称兄道弟 第四、不能用不适当的地方性称呼,文明礼貌三要素之一接待三声：一是来有迎声二是问有答声三是去有送声,文明礼貌
3、三要素之二文明五句：第一句问候语“你好”第二句请求语 “请”第三句是感谢语“谢谢”第四句是抱歉语“对不起”第五句道别语“再见”,文明礼貌三要素之三热情三到：一到、“眼到”二到、“口到” 三到、“意到”,商务交往中沟通技巧的三个要点第一、自我定位准确第二、为他人定位准确第三、遵守惯例,商务交往中六种不得涉及的话题1、不非议国家和政府 2、不涉及国家和行业秘密 3、不涉及对方内部的事情 4、不能在背后讲领导、同事、同行的坏话 5、不够谈论格调不高的问题 6、不涉及私人问题,私人问题五不问：第一、不问收入 第二、不问年龄 第三、不问婚姻家庭 第四、不问健康问题 第五、不问经历,个人形象六要素1、仪表
4、2、表情3、举止动作4、服饰5、谈吐6、待人接物,女士化妆注意的问题：,注意事项： 1、化妆要自然，妆成有却无。 2、化妆要美化，不能过分和前卫。 3、化妆要避人，不能当面化妆。,基本要求：淡妆上岗,商务礼仪的基本特征一、规范性二、区分对象，因人而异三、技巧性,人际交往常规距离：1、私人距离，小于半米； 2、常规距离，（交际距离）半米到一米半之间； 3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导），一 米半到三米之间，拉开距离维护尊严； 4、公共距离（有距离的距离），3米半或3米半以上 。,微笑专业形象先入为主,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能
5、体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“七、茄子、威士忌”等词言,仪表展示整体形象,仪表展示整体形象,仪态体现自尊与尊重,站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之
6、间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。,坐姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整
7、理服饰。 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,离坐,先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。,握手,
8、动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,鞠躬,运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬； 遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰
9、，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,鞠躬,注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,鞠躬礼的正确运用,鞠躬礼的正确支运用,手式递物,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,手式展示,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的
10、左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,开门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了,乘梯,电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,见面问好,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,谢谢大家,将礼仪进行到底,
