1、门店退差价作业规范,2,一、目的,为使顾客满意，提高服务质量，减少顾客抱怨及减少公司损失，订定本办法。,二、范围,乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。,3,三.门店退差价作业规范RACI(权责划分),4,四内容：4.1.差价发生的原因：4.1.1. 收银员KEYIN操作错误。4.1.2. 卖场价格标示错误（POP或价格标签标示错误）。4.1.3. 买贵退差价。4.2.退差价金额权限：4.2.1. 5元以下经办员(含5元)4.2.2. 10元以下组级签核(含10元)4.2.3. 30元以下课级签核(含30元)4.2.4. 30元以上事发当时由课级签核，事后由客服经副理审核。4.2.5. 收银
2、“每日退差价汇总表”及“退差价明细表”呈报店总查核. 4.3.退差价金额的领取：4.3.1.每天退差人员至退货处填写借款单领取退差价金额1000元。,5,顾客反映商品结帐价格有误,核对结帐金额并查证商品 正确价格,开出差价单，并请顾客签 名。在收银条上盖章(差价 已退),收银主管,收银课长,收银差 价记录 表,1.1. 语言、服务有技巧性。 1.2. 耐性好。,2.1.如因卖场价格海报或价格卡错误造成差价通知收银外勤操作,核对结帐金额并查证价格海报或价格卡标示确实是否有误 2.2.通知营业部门相关人员取下价格海报或价格卡标示后，并通知应修正的资料 2.3. 收银主管做价格复核,Progress
3、,1,2,3,五.1.门店退差价作业规范流程图,收银课员工,收银课长,6,退还差价并重开收据或发票 并收回原收据或发票,营业结束后将退差价表拿至退 货处将退货金额输入进收银机 并将退差剩余款交退货人员,收银内勤,6.收银“每日退差价汇总表” 呈报客服经理及店总查核。,4.1.相关主管在退差价单签字.,ProgreSS,4,6,5,五.2.门店退差价作业规范流程图,收银课员工,退货员工,收银课长,收银课长,收银课长,每日退差 价汇总表,营业结束后退货人员将退差价表单及备用金送至金融室内勤负责填写每日退差汇总表,收银内勤,5.1.“收银差价记录表”,7,六、步骤,步骤1：顾客反映商品结帐价格有误。,步骤2：核对结帐金额并查证商品正确价格。,步骤3：开出差价单，并请顾客签名。在收银条上盖章(差价已退)。,步骤4：退还差价并重开收据或发票，并收回原收据或发票。,步骤5：营业结束后将退差价表拿至退货处将退货金额输入进收银机并将退差剩余款交退货 人员。,步骤6：营业结束后退货人员将退差价表单及备用金送至金融室内勤负责填写每日退差汇总表。,8,步骤6：营业结束后收银内勤按退差单金额做短溢并做退差汇总表。,9,7.1收银差价记录表,七、附件,10,7.2.每日退差价汇总表,11,7.3.金融室借零单,
