1、旅游度假客人接待,主讲人：邓胜超 制作人：曲俊安,参与人员,方案：邓胜超 中餐：孙苗苗 西餐：张文霞、邓胜超、孙玮遥 客房：张金冲、李冲 前厅：曲俊安、王慧 PPT制作：曲俊安,团结就是力量！ 我们很年轻！,目 录,一、接待方案 二、具体日程安排 三、具体接待时间表 四、前厅接待 五、客房接待 六、中餐接待 七、西餐接待 八、结账和送客服务 九、应急方案 十、中餐宴会和西餐宴会菜单,接待方案,具体的日程安排,前厅经理接到客人要到的电话后准备好相应的物品,第二天抵达后各部门经理站位迎宾,客房经理与前厅经理的衔接做好接待准备,前厅人员准备好登 记入住手续,客房与中餐厅主管做好工作的交接，并按规范接
2、待到来的客人,中餐厅与西餐厅主管做好工作的交接，按规范接待到来的客人，并欢送客人。,具体接待时间表,前 厅 接 待,客人入住前天，预定好鲜花，晚上下班之前铺好红地毯，由经理确认后可以下班。挂好宣传条幅，做好宣传工作。由前厅经理打电话询问其到达时间提前到门口等候。9：00行李员、电梯员提前待命，马先生办理入住手续后到达房间时间不超10分钟。,9:05客人到达后，由酒店专业雇佣的小天使送上鲜花，在马先生和马太太通过红地毯时，并播放音乐梦中的婚礼，前厅所有接待人员列队鞠躬，并且酒店员工送上自己亲手做的祝福贺卡。备注：（贺卡上面写着祝二位白头偕老，永远幸福。）9:15前台接待人员迅速办理入住，拿出准备
3、好的房卡，结束后送上祝福。然后通知各部经理。,客 房 接 待,客人入住前天，将房间进行装饰，床上用品如床单、被套、枕套全部改用红色，洒上玫瑰花瓣窗前放几盆绿色植物点缀。还有气球，使客人找到家的感觉。,9:00到达后，提前半小时打开空调，将房间温度调到最适宜温度。放好洗澡水，备好饮用水，点餐单放到醒目位置。播放一些轻音乐！晚上晚餐前，由客房经理送上酒店赠送的30周年喜庆蛋糕，点燃蜡烛送上美好的祝福。,中 餐 接 待,在预定处详细了解客人口味、喜好、忌口等个人信息。,您好，欢迎光临我们酒店，方便问一下您的 你的口味以及喜好和忌口是什么啊呢？ 以便于我们在服务时能够减少一些 不必要的麻烦,感谢您的支
4、持 祝您在我们酒店过得愉快！,餐桌布置 口布：红色 桌布:金黄色 餐具：带金镶边的餐具 盘型:心心相印、百年好合 筷套：粉红色 餐上装饰：插花 花种选择：万年青、百合,万古长青，百年好合。,中餐房间内进行装饰：五颜六色的气球挂在房间内，色彩斑斓的彩带，房间上空悬挂着大大的红心。餐中由中餐厅经理赠送一道“夫妻羹”并在餐中进行解说。10:00中餐经理负责接待，负责餐台布置。并且负责检查所有的布置。,接下来需要做的是,细心周到的服务！,西 餐 接 待,餐桌进行适当装饰，氛围注重用餐时点燃蜡烛，将房间内灯光调弱，但不要影响视觉效果。,下午15:00西餐厅经理负责总体接待，餐桌布置，场地布置，由经理负责
5、检查，准备舒缓的音乐。,桌子上放置蓝色沙漏，寓意是象征着永远的幸福，我爱你！ 餐前准备好的物品：带花纹的桌布、按照西餐菜单准备好相应的餐具等相应的物品,餐中接待服务员送上祝福并灵活处理好服务中随时发生的问题。,协助客人办理结账的手续，当面清点。用送客的服务用语欢送客人。,结账和送客服务,应 急 方 案,飞机误点, 客人由于临时接到通知后，航班晚飞一个小时，晚一个小时到达。前厅经理接到通知后，通知各部门经理，时间推迟一个小时。, 客人不习惯用刀叉，提前为客人准备好碗筷，由西餐经理进行协调。, 客人饮食上不习惯胶东这带的口味，立即与中餐经理进行沟通，与厨房做好沟通工作，为客人做上一桌家乡菜。, 就
6、餐中不慎烫伤。 酒店在无医务室时，准备一些常见的烫伤膏，以备不需之用。,不慎闹肚子 ，由于消化系统抵抗力弱，对水土不服者，出现腹泻者，准备些泻立停 。,客房应提前放置活性炭，客人反映房间有气味时，放入柠檬或 菠萝切片，及时通风，去除异味。,中餐菜单,腌三文鱼 Marinated Salmon with Lemon and Capers 凯撒沙拉Caesar Salad奶油芦笋汤Cream of Asparagus Soup 烧瓤春鸡卷 Grilled Stuffed Chicken Rolls 水波鸡胸配意式香醋汁Poached Chicken Breast with Balsamico Sauce 烤火鸡配红浆果少司Roast Turkey with Cranberry Sauce烤瓤火鸡Roast Stuffed Turkey 洛林乳蛋饼 Quiche Lorraine 牛肉汉堡包 Beef Burger,西餐菜单,2019/9/11,谢谢领导、老师的观看，望提出宝贵的建议！,
