1、城市轨道交通服务礼仪Railway Passenger Service Etiquette1主讲人：李颖城市轨道交通服务礼仪主要培养从事城市轨道交通服务相关工作的专业应用型人才。根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生自身综合素质。课程定位2模块 1城市服务礼仪概述 3模块 1 城轨服务礼仪概述1.1 服 务 的含 义 和特征1.2 礼 仪 的基本理 论 知 识1.3 中西方 礼 仪 的差 异1.4 城市 轨 道交通服 务 礼 仪 的含 义 和特征1.5 城市 轨 道交通服 务 礼 仪 的 内 容和意 义4学习目标（ 1）了解服务的含义和特征。（ 2）了解礼仪的含义、内容、分类
2、、特征及原则 （ 3）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。认 知掌 握（ 4）能够描述 掌握 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征。（ 5）熟悉 掌握 城市轨道交通服务礼仪的内容。进入进入进入进入进入51.1 服务的含义和特征1.1.1 服务的含义61.1 服务的含义和特征1.1.1 城规 服务的含义71.1 服务的含义和特征1.1.2 服务的特征服务的特征无形性 不可存储性差异性 评价的复杂性81.1 服务的含义和特征1.1.2 服务的特征无形性服 务过程只可以感觉，不具有可视性 ，无法触摸的服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。而服务质量在很大程度上是依靠服务人
3、员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。91.1 服务的含义和特征1.1.2 服务的特征不可存储性随着服务过程产生和被消费。 消费结束服务终止101.1 服务的含义和特征1.1.2 服务的特征差异性服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。服务行业是以 “ 人 ” 为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但会因人、因时、因地而表现出差异性。 111.1 服务的含义和特征1.1.2 服务的特征评价的复杂性测评无形的、不能储存的服务产品则无疑要复杂得多，服务企业也很难通过标准化管理来保证服务产品的质量。 返回121.2 礼仪的基本理论知识1.2.1 礼仪的含义那么： “ 礼 ”
4、是指什么？“ 仪 ” 又指什么？“ 礼仪 ” 一词较早出现在诗经中，书中说 “ 礼仪卒度，笑语卒获 ”礼仪一词是由 “ 礼 ” 字和 “ 仪 ” 字二字合成而来131.2 礼仪的基本理论知识1.2.1 礼仪的含义“ 礼 ” 字含义1、泛指奴隶社会贵族的等级制度，以及社会生活中的社会准 则和道德规范。2、为表示敬意或表示隆重而举行的仪式，如典礼、婚礼、。3、指 礼物 ，如送礼、礼品、礼单。3、 现在多指 “ 礼貌 ”“ 礼节 ”“ 礼宾 ”“ 礼仪 ” 。141.2 礼仪的基本理论知识1.2.1 礼仪的含义“ 仪 ” 字含义1、指人的外表或举动，如仪容、仪表、仪态。2、指礼节、仪式，如行礼。3、
5、指法度、法则， 刑。 “ 设立度，可以为准则 ”。 151.2 礼仪的基本理论知识1.2.1 礼仪的含义“ 礼仪 ” 整体含义受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，在社会交往活动中应共同遵守的行为准则和规范。 161.2 礼仪的基本理论知识1.2.1 礼仪的含义个人角度 道德角度 交际角度传播角度 审美角度 民俗角度不同角度下礼仪的含义171.2 礼仪的基本理论知识1.2.2 礼仪的 内容礼节 礼俗 仪式礼貌 仪表12345181.2 礼仪的基本理论知识1.2.2 礼仪的 内容（ 1）礼节人对人表示尊重的各种形式。握手，鞠躬，磕头等，是动
6、作形式。问候，道谢等，是语言形式。191.2 礼仪的基本理论知识1.2.2 礼仪的 内容（ 2） 礼貌指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。谢谢你 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 请 ”201.2 礼仪的基本理论知识1.2.2 礼仪的 内容（ 3） 礼俗礼仪习俗，即婚丧、祭祀、交往等各种场合的礼节。传统的礼俗内容有冠礼、生辰、婚姻、祭拜、座次、丧葬等。211.2 礼仪的基本理论知识1.2.2 礼仪的 内容（ 4） 仪表人的外表，包括仪容、服饰、体态等主要 指人的整体状态。221.2 礼仪的基本理论知识1.2.2 礼仪的 内容（ 5） 仪式人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题活动的过程中
7、，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视。231.2 礼仪的基本理论知识1.2.3 礼仪的 分类政务礼仪服务礼仪涉外礼仪商务礼仪社交礼仪12345241.2 礼仪的基本理论知识1.2.3 礼仪的 分类政务礼仪适用对象 ：执行国家公 务的公务员从事公务活动 内容： 政务着装、仪容礼仪 、言谈礼仪、 办公、会议礼仪 、信访礼仪等 。目的：规范自己在公务活动中的行为，提高整个国家行政机关的工作效率，维护国家行政机关的形象和个人形象。 251.2 礼仪的基本理论知识1.2.3 礼仪的 分类商务礼仪适用对象 ： 商务人员 内容 ： 仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、 握手礼仪、会面礼仪 、介绍礼仪、电话
8、礼仪等 。目的：有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企业形象体现261.2 礼仪的基本理论知识1.2.3 礼仪的 分类服务礼仪适用对象： 服务行业从业人员 内容： 仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、服饰 礼仪、举止体态礼仪 、接待礼仪等。 目的：提高个人的素质 、有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企业形象体现、271.2 礼仪的基本理论知识1.2.3 礼仪的 分类社交礼仪适用对象： 社会各界人士内容： 仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪 、名片礼仪 、介绍礼仪等。 目的：当在社会交往活动过程中，按照社交礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐 。281.2 礼仪的基本理论知识1.2.3 礼仪的 分类涉外礼仪适用对象 ： 国际交往人士内容： 着装礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪 、坐车礼仪 、 名片礼仪 、介绍礼仪等 目的：用以维护自身形象、对对外交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。（书上有）291.2 礼仪的基本理论知识1.2.4 礼仪的 特征1. 文明性礼仪是人类文明的结晶，是现代文明重要的构成部分。文明的宗旨是尊重，既是对他人也是对自己的尊重。是文明素养，如待人接物热情周到、有礼有节表现。30
