1、基本领导技巧,课程的目标：-成功的领导模式-评估情况 -辅导与支持-设定方向 -追踪-如何向服务员提供指导？-怎样处理服务员的意外反应？-怎样认同回馈赞扬出色的工作？-如何提供建设性的回馈？,一位优秀的领导者有哪些特质？1，分组2，你心目中有特质的领导是怎样的？请举例？,优秀的领导者善于发挥员工的作用。,一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下的成绩；-降低离职率-提高顾客再次光临的理由-减少产品成本-达到利润的目标,你如何领导团队获得以上的佳绩呢？这看你怎么做了。一位出色的领导者应该：1，有一个明确目标和达成目标的完整计划。2，与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。3，严格执行程序和标准，为
2、团队树力一个榜样。4，辅导和支持团队，使其获得成功。5，认同和庆祝团队取得成功。,成功的领导模式： 1，评估情况 2,设定方向 寻找以下改进办法: 一旦知道做什么,你就能: 1,改进操作标准的执行度. 1,确定目标和计划. 2,改进团队合作. 2,给予团队指导. 3,改进成本的控制. 3,辅导和支持 4, 追踪 确保满足团队的切身的需要 查明团队工作出色之处 1,认同每位值班期间出色的服务员. 1,将实际结果与标准进行比较. 2,提供建设性的回馈,并处理意外的反应. 2,提供认同和建设性的回馈. 3 ,征求回馈.,作为一名领导,你就象一个杂技的队长,队长使盘子转动起来,然后将盘子抛给团队每个成
3、员,队长相信团队成员会接住转盘,并让他们继续转下去.餐厅的每一项任务（如制作产品，管理现金，保持餐厅的清洁）正如同一个个的转盘。身为值班经理的你负责诸多的转盘，,你如何确保团队已做好准备？ 你如何确保每一个团队成员抓住每一个转盘呢？,沟通的关键：1，表示尊敬。2，传递明确的信息。3，确认对方是否理解,表示尊敬： 你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。（感情建立）,传递明确的信息： 无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都须明确，清晰。勿让服务员走开后仍在寻思：“经理刚才的回馈是什么意思？”,确认对方是否理解： 当你抛出一个转盘或传递一
4、个信息，没有把握是否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面！,当你传递一个信息不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给的信息。你怎样确信另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。,回答问题：（举例）1，你如何向每一位服务员表达尊重？-2，回想你近期提出的指导和回馈。你是如何确保明确的传递信息的？-3，倘若我们都使用了沟通关键的三要点，你和团队将获得哪些益处？,一：评估情况,在每次值班前，先找出待办事项：1，核对餐厅经理的给予的值班计划。2，执行值班前检查。3，检查餐厅的达标程度。在评估过程中寻找下列
5、改进机会点：1，顾客的满意度。2，团队合作。3，安全。4，提升营业额。,二：设定方向,做为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确立值班目标及指导团队。（谈谈值班规划）1，值班前为服务员指定工作站和工作范围2，值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作。,。,设定方向,务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个转盘。给予服务员指导时，请考虑：1，说什么。2，如何说。,1，说什么,1，请服务员执行工作。（工作）2，说明工作内容及完成时间。（说明）3，确认是否理解。（确认）4，感谢服务员。（感谢）,1，请服务员执行工作,用礼貌的态度请求以表示尊敬（以征询的方式表
6、示尊重）。你认为ANDY愿意接受以下哪种方式？1，“ANDY，今天你来准备产品”。2，“ANDY，今天请你准备产品好吗？”称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时，你让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。无论何时，请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重。（沟通关键1表示尊重）,5.,2，说明工作内容与完成时间。,如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通的关键（传递明确的信息）使团队知道做什么，这将是队员们迈向成功的良好开端，同时他们也能及时发现必需要做的工作。如何对待新服务员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求，请予以小心指导。“刘德华，请你负责用餐区
7、的清洁，好吗？我们希望确保提供给顾客一个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱，并保持地板的清洁干燥。记住在午餐高峰和高峰后检查用餐区。”刘德华是新来的服务员，因此你要指明工作的细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内容。如何对待资深服务员呢？你的指导仍需明确，但可以简单一些。“小明，请你清洁用餐区好吗？你肯定能让它在高峰期和高峰后满足顾客的期望！”,那,3，确认对方是否理解,第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理解你的意思。“你在开始工作时需要什么？”“你有什么问题吗？”“你清楚要做什么吗？”寻找一种默契！在服务员回答问题时，注意倾听，我们不仅用声音而且还用肢体交谈。
8、若服务员嘴上说“没问题？，可是看上去迷惑不解，你就问：你有什么需要？”或是“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来，以便在服务员开始工作后进行检查。,4，感谢服务员。,在每次提出要求或给予指导之后，都要礼貌地说声“谢谢！”记住沟通关键1-表示尊重,练习（阅读以下指引，检查每条指引是否均包括前述的四个步骤,新的服务员“张洁，你来理放进货，注意按先进先出的方法轮替货物。有问题吗？”谢谢！有用到：工作 说明 确认 感谢 吗？,练习,资深服务员：“小林，今天请你收银好吗？请在收银机区域备货并保持清洁。有什么问题吗？谢谢！”有用到：工作 说明 确认 感谢吗？,练习：时间3分钟，讨论2分钟,选
9、出一个班次中执行过的工作：请你将想说的填写在下面的空白出： 请服务员执行 工作：- 说明：- 确认：- 感谢：-资深的员工的名字-。 工作：- 说明：- 确认：- 感谢：- 新员工的员工的名字-。,2，如何说,服务员通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时，你的肢体语言应当表明：1，这个班次由我负责。2，我知道我在做什么。3，我知道你会做好工作。,设想你正值班时，给予服务员指引并回答以下问题：,1，我在给予指引时眼睛注视什么地方？2，我的表情如何？3，谈话时，我与服务员保持什么距离？4，我给予指引时，我应采取何种手势？5，我给予指引时，我应如何控制自己的声音？6，值班期间，你也许没有机会
10、使用上述肢体的语言。那么你如何确保在一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢？,讨论以下问题：,1，管理组在给予指引时，如何才能表达出“尊重”的态度？2，给予指引时，你不应使用哪些身体语言？3，你如何确保不与服务员发生个人冲突？4，给予指引时，为什么确认对方是否理解是非常重要的？,意外的反应：,你正在指派服务员工作。一切进展顺利直到你请王明清洁用餐区他说：”我不想做！”气死我，他简直是在无理取闹？还是他没有理解你的意思？你该怎么办？（请回答2分钟）,处理服务员的意外反应：,你也许不得不处理服务员的意外反应，比如服务员说“不！”，或在你给予指引及建设性回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办呢？从“以客为尊”的原
11、则开始：相信员工出于好的动机！收集全部信息后，你便能采取正确的行动。你如何做到这一点？请按以下步骤：1，询问更多信息。2，决定行动步骤。3，如必要，回顾先前的步骤。4，以正面的态度给予支持。,1，询问更多信息。,A，保持平静。切勿感情用事？以平静的音调说话，这不是修正行为，而是辅导，所以一定要保持正面的态度。B，运用关键（1）。表达对队员们的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的正面方式提问。C，询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况。请可以问：,这是什么意思？为什么？或为什么不？发生了什么事情？什么是启发式的问题？启发式的问题是以谁，什么，何时，何处，为何及如何开始的问
12、题。启发式的问题是对方能“放开”回答及提供信息，这协助你找出采取的行动。当王明回答不想清洁用餐区时，管理组问他，“为什么不愿意？他答到：“我的背部受伤了，没法搬椅子,”现在你知道问题所在，于是-。,2,决定行动步骤：,帮助王明的最好办法是什么？你会：1，请他无论如何去清洁用餐区，但提醒注意他当心背部？2，请他做别的事情？3，找人协助她？ 你会选择那一条，且你会怎么说呢？（请回答）,选择2或3即可。管理组应说：“假如我请人搬椅子，你愿意清理餐桌和拖地吗？”王明表示同意。清洁工作正确，准时地完成了。这就是出色的“ 领导技巧与团队合作！,3，在必要时，回顾先前的步骤,重述双方认同的意见，然后运用关键
13、3-检查是否理解。管理组对王明说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我，王亮会帮你搬椅子。你看怎么样？”,4，以肯定的话表示支持,表达你对服务员出色完成工作的信心。例如，管理组对王明说：“谢谢你告诉我你的问题，在王亮的帮助下，你一定能出色的完成用餐区的工作。 ”,关于处理意外反应的其它建议,1，在服务员表达其观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙，你也许等到高峰之后，不过你必须在值班结束前与服务员交谈。2，如可能，在公共场合谈话。请服务员到别人能看到你。却听不见你们谈话的地方，这是指导。而非纠正行为。请在服务员工作的地点与之交谈。除非服务员发火或无礼。为何让别人看见你？这对双双保持举止良好都有利。假如服务员知
14、道别人会看见你们，就不太可能有鲁莽的举止。3，交流使团队富有凝结力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管理组留言本上。事后请确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息己被接收和理解。（关键3-检查是否理解）,你无能为力吗？,大多数服务员愿意将工作做好，少数人也许不想如此（例如，你竭力仅仅某一问题，服务员却：-没有任何理由地拒绝执行工作。-当着顾客的面说：”我不做你说的任何事”假使你无法和服务员一起解决问题，便告诉他需要与餐厅经理讨论解决办法，然后结束谈话。无论发生什么事情，（关键1）-在你的声音和言词中表现出尊重。请尽快告知餐厅经理整个情形。,阅读以下内容，并完成回答：,1，今天你请朱影做收银
15、工作，他却说宁愿做别的事情。此时最好的回答是什么？-朱影，对不起，可你是最合适的人。-朱影，当然可以。你-朱影，你为什么不想收银？2，朱影说不喜欢在收银工作，原因是高峰时总是忙得不可开交，没人帮助他，最好的回答是什么？-如果我为你找一个助手，你看行吗？-特别想做什么其他事情？-忙的时候，你可以叫人帮忙。-朱影，这里的每个人都在努力工作，你应该尽快习惯。,阅读以下内容，并完成回答：,3，朱影认为配备一个助手的主意不错，于是表示愿意在收银台工作。接下来你说什么？-好极了。请在特别忙的时候叫我。-小明做你的帮手主意不误。你忙的时候，就告诉他。-既然我们已经解决了这个问题，你就不要再抱怨了，4，最后，
16、你想在结束时用肯定的话表示支持。最佳选择是什么？-“朱影，你的收银工作很不错。在小明的帮助下，我们的顾客将获得优质的服务。”-“朱影，你是一名优秀的服务员。继续努力！”-“朱影，别把事情看得太严重，你会越做越好的。”,三：辅导和支持,辅导是管理组最重要的工作之一，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好。何为辅导？辅导即确保服务员具备正确履行工作所需的一切要素：培训，练习，工具，时间及认同鼓励！辅导就是向团队成员表明：你关心其工作内容与工作方式。,辅导与支持,值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照次序和标准工作？当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作。当服
17、务员未执行标准时，该怎么做？给予建设性的回馈，找出服务员有待改进之处。,辅导和支持-以认同的回馈表示赞同,1，明确，真诚地说明服务员工作出色之处。运用关键2-传递明确的信息。2，说明赞赏的原因。,辅导与支持,辅导和支持,辅导和支持,每次值班至少表现一次认同鼓励你在上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加努力地工作，也许你会将微笑传给他人。你希望服务员亦有同感，对吗？请遵循这样的标准：值班期间对每名服务员至少给以一次正面回馈来进行认同鼓励。而且你的语句是明确，真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。,以认同的回馈表示赞同鼓励（回答以下问题）,1，小明协助一名新服务员处理顾客抱
18、怨。顾客抱怨有一部分是餐点不见了，小明向其道歉，并立刻告知管理组。该服务员小明的出色之处：-。你赞赏该服务员小明的原因：-。,以认同的回馈表示赞同鼓励（回答以下问题）,1，小明协助一名新服务员处理顾客抱怨。顾客抱怨有一部分是餐点不见了，小明向其道歉，并立刻告知管理组。该服务员小明的出色之处：小明，你又快又好地处理了顾客抱怨，看得出顾客十分满意。你赞赏该服务员小明的原因：你协助新服务员接带顾客，这种团队精神对人人有益。谢谢你！,回答问题：,1，什么会阻碍管理组以认同的回馈赞同每一位服务员？-。2，你在值班中时如何确保每一位服务员均得认同？-。,回答问题：,1，什么会阻碍管理组以认同的回馈赞同每一
19、位服务员？不知道认同的方式；所处的位置不够灵活，以致无法观察服务员的工作；太忙了；不够自信。2，你在值班时如何确保每一位服务员均得认同？将认同的回馈作为目标；确保巡视餐厅，观察服务组的工作表现情况及时的给予回馈。以增强自信。,分析问题：,-管理员林美看到张飞不慎将冰块掉到地板上，而张飞却不予理会。林美走到张飞面前喊叫；“张飞，你在干什么？这很危险？”对于管理组的这种说话方式，这位服务员会有何感受？确保服务员理解和依照程序的最佳办法是什么？,辅导和支持-（提供建设性的回馈）,为成为一名有效的领导者，你必须向服务员提供建设性的回馈。1，服务员依靠你来坚持标准和指引，你是他们的行为典范。2，辅导服务
20、员正确执行工作将有助于你和团队向每一位顾客传递101%的顾客满意度。,建设性回馈的提示：,1，使用关键-1（表示尊重）。以平静的语调和服务员谈话，勿提高嗓门。你的肢体语言应表现出你的信任和尊重。2，相信所有人都出于好的动机。大多数人想将工作做好，为了帮助他们取得进步，你要找到他们无法圆满完成工作的原因。3，让服务员执行该项工作，不要拿来自己做。假如你去做了他的工作，又如何管理值班呢！4，这是辅导，不是违纪处分，你将在今后学习违纪处分的程序。,正确的步骤如下：,1，说明不合标准之处。2，通过询问取得更多信息。3，决定行动步骤。4，在必要时，回顾先前的步骤。5，给予正面的支持。,步骤1-2,1，说
21、明不合标准之处。-保持平静，相信员工都出于好的动机。-描述你看见的事情，你的言语必须以客观事实为依据。叙述你的所见所闻，不可怒骂或指责服务员。,例如：,你认为服务员愿意听到什么？1）在你和那位顾客说话时，顾客看上去不太开心。2）你在和那位顾客说话时，看上去很不礼貌。正确的答案是1）。你描述了亲眼所见的事情。2）的叙述为什么错了？你指责服务员无礼表现！这可不是展开对话的好方办法！,例如：,1）你没有把窗户擦干净。2）窗户上还有污点。正确的答案为2）。你在1）中指出窗户不干净这一问题；而在1）中你攻击了服务员，这会令他产生抵触情绪。,步骤2,2，通过询问取得更多信息。让服务员告诉你问题所在而不要猜
22、测。请用开放式问句询问：为什么？或为什么不？出现什么事了？发生了什么事情？例如：你看到周明这名服务员准备从后门倒垃圾，这时天已经黑了。说明不合标准之处：,2，通过询问取得更多信息。,“周明，现在已经天黑了，你却把垃圾从后门带出去。”通过询问取得更多信息：“为什么这样做？周明回答道：“我们需要倒垃圾，不是吗？”通过询问取得更多信息：“你说的不错，但我们应该在天黑后出去倒垃圾吗？”周明说：“当然了。我们通常都这样做，要是把垃圾留给开店的服务员，他们会对我们发牢搔。”现在你知道团队出现了问题，他们没有依照倒垃圾的程序来做。这可能是一个常识问题，你需要找到原因。,2，通过询问取得更多信息,通过询问取得
23、更多信息：“当初是这样培训你们的吗？周明：“不是，我们应该将垃圾给早班开店的服务员处理，但是人人都没有这样做。”显然，这不是常识问题，周明知道应该怎么做，但有人告诉他按别的方式工作。,练习（阅读句子，在步骤1及2给予服务员建设性回馈的最佳范例旁边打勾，记住，第一句话必需以客观事实为依据）,1，你看见一位顾客从小名身边走过。以下哪句话是步骤1和2的范例？1）“小名，你让顾客生气了，这是为什么？”2）“小名，我看见顾客在摇头，皱眉。出了什么事？”3）“小名，你对那位顾客做了什么？他为什么发火了？”2，你看见“先一”在高峰期的时候坐在用餐区，下面哪一句话是步骤1和2的范例？1）“先一，现在不是休息时
24、间，你却坐在用餐厅区，为什么？”2） “先一，现在不是你的休息时间，你应该回到工作站。”3）“先一，回到你的工作站，你怎么现在就坐下来了？”,练习（阅读以下的句子，练习步骤1和2给予服务员建设性的回馈）,1，在陈红清洁用餐区之后，你进行了检查。你发现几个餐桌下面都有灰尘。说明不合标准之处：-。通过询问取得更多信息：-。2，李进开始上班了，但他没有戴帽子或名牌。说明不合标准之处：-。通过询问取得更多信息：-。,答案：,1，在陈红清洁用餐区之后，你进行了检查。你发现几个餐桌下面都有灰尘。说明不合标准之处：陈红，有些餐桌下面没打扫干净。通过询问取得更多信息： 发生了什么事？2，李进开始上班了，但他没
25、有戴帽子或名牌。说明不合标准之处：李进，你没按规定着装。通过询问取得更多信息：这是为什么？,3，决定行动步骤,此处你将运用前面学习的四个问题：问题 解决办法不知道工作的方法？ ？知道工作方法却不能持续达到标准？ ？知道工作方且具备技能，但没有时间或正确的工具？ ？具备知识，技能，工具和时间，却不愿意做？ ？（此处你将使用关键2-“传递明确的信息”你的步骤应当明确而清楚）,4，在必要时，回顾先前步骤,如果已经进行了长时间讨论，最好是重复所达成的共识。这便是关键3-检查是否理解。,5，给予正面的支持。,务必对服务员表达出你对他能出色完成工作充满信心。范例：周明天黑后出去倒垃圾，他知道如何正确地执行
26、这个工作。确定行动步骤：周明，今晚我们要按正确的方法处理垃圾，我会给管理组留言，这样你就不会有麻烦，行吗？周明：“行，其实我也不想现在去倒。”以肯定的话表示支持：“周明，感谢你告诉我问题之所在，最能保证我们员工安全的方法是遵循标准程序。”,关于建设性的回馈的其它提示,及时给予建设性回馈。-当你看到安全和保全危害时，立即给予回馈！-在没有安全和保全危害且在低峰时间时，立即给予回馈！-在没有安全或保全危害且在高峰时间。简单提醒几句，“王林，请记住关上盖子，如此才能保持正确的温度”然后在下班前尽快与他谈话。如可能，在公共场合谈话。-在服务员工作的地点与其交谈，除非服务员发火或无礼或在前台工作，如发生
27、这种情况，请服务员和你到一个别人能看见却你能听见你们说话的地方。,其他的范例：,-你在追踪一项清洁工作，该工作未按标准完成。说明不合标准之处：“刘德华，卫生间很脏，水槽不干净，地上还有纸。”通过询问取得更多信息：“这是怎么回事” “刘德华回答：”我看不错嘛。通过询问取得更多信息：“当初就是这么培训你们清洁卫生间吗？刘德华：”不完全是，但我看卫生间足够干净了。“决定行动步骤：刘德华，卫生间没有达到清洁的标准，我们的顾客应当使用干净的卫生间。请你清洁洗手台，然后拖地好吗？刘德华：不行，我已经完成卫生间的清洁工作了。回顾先前的步骤：刘德华，卫生间确实需要打扫干净。如果你不照我说的做，我不得不向餐厅经
28、理反映。刘德华：“随你便。”给予正面的支持：“刘德华，这可能是一个误会。我希望我们能在餐厅经理的帮助下解决这件事情。”卫生间必须符合清洁的标准，因此你请另一个服务员完成这项工作，并在餐厅经理的帮助下处理问题。,练习：,1，回顾64P的内容，然后结束与服务员的谈话。（陈红说自己已经尽力了。因为找不到扫帚，她只好用拖把擦地。最佳的解决办法是什么？-培训 -辅导-时间 -工具-再次询问接下来你会说什么：-,答案:,1，回顾64P的内容，然后结束与服务员的谈话。（陈红说自己已经尽力了。因为找不到扫帚，她只好用拖把擦地。最佳的解决办法是什么？-培训 -辅导-时间 -工具-再次询问接下来你会说什么：感谢你
29、尽力了最大努力，让我们看看能否找到一把扫帚。你可以再扫一遍吗？,练习：,你为陈红找到扫帚后，她答应重扫一遍。你需要重复已达成的共识吗？-是 -否写下你对陈的正面支持的话语：-。,答案:,你为陈红找到扫帚后，她答应重扫一遍。你需要重复已达成的共识吗？-是 -否写下你对陈的正面支持的话语：谢谢你将地面扫干净，顾客乐于看到一个干净明亮的大厅。,练习：,2，李进说自己忘了带名牌和帽子，他不明白它们为什么如此重要。最佳的解决办法是什么？-培训 -辅导-时间 -工具-再次询问接下来你会说：-,答案:,2，李进说自己忘了带名牌和帽子，他不明白它们为什么如此重要。最佳的解决办法是什么？-培训 -辅导-时间 -
30、工具-再次询问接下来你会说：帽子和名牌向顾客表明了我们注重仪表。同时，帽子可将头发束紧，使头发不会落入食品。你理解为什么穿戴完整的制服是重要的吗？,练习：,李进说自己会记住佩带名牌和帽子。你需要回顾所达成的共识吗？-是 -否写下你对李进的正面支持的话语：-。,答案:,李进说自己会记住佩带名牌和帽子。你需要回顾所达成的共识吗？-是 -否写下你对李进的正面支持的话语：谢谢！我相信你下次一定会穿上全套制服。,个案分析,管理组林洋看到服务员张飞将冰块掉到厨房地面上而张飞却不予理会。林洋走到张飞面前喊叫：“张飞，你在做什么？这很危险！”张飞停下来说：你说什么？“林洋：”你把冰块掉到地上了，别人踩上去会滑
31、倒，赶快打扫干净！张飞回答：“可是服务区上需要我将冰块送去。林洋说：冰块在地面上是很危险的。你需要马上将它清洁干净。我来处理服务区所要的冰块。1，管理组应该怎样改变说话方式？-2，你认为服务员对管理组的话有何感受？-。,个案分析,1，管理组应该怎样改变说话方式？管理组应以平常的声调告诉张飞地上有冰块，请他扫干净。2，你认为服务员对管理组的话有何感受？服务员可能会产生抵触情绪，且依然不清楚何为重要事情。,追踪：,1，根据目标和标准衡量团对的表现。2，以认同的回馈赞同优秀的工作。3，对工作中存在不足的队员，给予建设性的回馈。4，询问主要服务员“我们如何在下一次做得更好？5，接受认同鼓励。6，接受建
32、设性的回馈。我们已经谈到如何认同出色的工作及给予建设行的回馈。以下我们将着重于如何接受回馈。,接受正面的回馈,1，向服务员道声“谢谢！”2，接受建设回馈。“太好了或我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方地予以接受。,接受建设性的回馈,在接受建设性回馈时，你运用给予建设性回馈相同的步骤首先以提问开始。1，通过询问取得更多的信息。（询问开放式问题，得到全部细节。运用关键1-表示尊重）2，决定行动步骤。（向服务员征求有关解决问题的意见。运用关键2-传递明确的信息。）3，回顾计划。（在讨论出所有意见之后，重温你们所达成的共识。运用关键3-检查是否理解。4，给予正面的支持。（使服务员总是怀着愉快的心情结
33、束与你的谈话！,领导模式概述,运用领导的模式率领你的团对获的成功。为了保证你的信息被接受和理解，请记住使用以下3种沟通方法。 1，表示尊重。 2，传递明确的信息。 3，检查是否理解。,1，评估情况,寻找以下改进方法：-改进顾客满意度的执行度。-改进团队合作。-改进财政绩效,2，设定方向,知道做什么，你便能：-设定目标和计划。-给予团队指导。 1）请员工执行工作， 2）说明工作内容及完成时间。 3）检查是否理解 4）表示感谢。,3，辅导和支持,确保满足团队的切身需要-认同每一位值班期间工作出色的员工。-说明服务员工作出色之处-说明赞赏原因。提供建设性回馈并处理意外的反应。-说明不合标准之处，-通
34、过询问取得更多信息-决定行动步骤-在必要时，回顾先前步骤-说肯定的话表示支持。,4，追踪,查明团队工作出色之处：-将实际结果与标准进行比较。-提供认同和建设行的回馈。-征求回馈。,讨论题：,1，为什么对团队中的每一名成员表示你的尊重是很重要的？2，“以客为尊”的原则将如何应用于值班管理中？3，你如何确保客观地对待服务员的建议或不同意见？4，你如何确保自己以正面的方式接受建设性的馈？,角色扮演 ；,你是值班经理，你的餐厅经理扮演一名新的服务员。在值班开始时指导该服务员清洁卫生间。运用你在“基本领导技巧”课堂上学会的知识给予指导,角色扮演 ；,你是值班经理，餐厅经理扮演一名在你的指定下清洁卫生间的新服务员。新服务员说“不想做。”因此，你需要找到原因。你了解到这名服务员的手劈上有红疹，不能碰水。运用你在“基本领导技巧”课堂上学会的知识处理意外反应。,恭喜你！,你已完成了 ”餐厅的基本领导技巧”,
