1、PC店面管理与零售技巧,导购高手的职业自我认知,零售业顾客服务现状服务的定义：通过自己的劳动，提供他人的需求，并使之获得满足感服务行业中现有的三种不同境界的服务被动型服务（普通服务） 势利型服务（劣质服务）主动型服务（优质服务）,导购高手的职业自我认知,分组讨论：作为一名普通消费者在选购电脑的过程中，在销售服务和购物环境方面希望得到什么样的服务？.顾客对于我们服务人员意味着什么顾客是我们真正的上帝顾客是我们服务的核心,店面零售高手的职业定位,在服务观念不整行的时代，营业员是“爷爷”，顾客是“孙子”三求四请他还不乐意而现在的店员看见顾客就象看见钱包走进来一样，嘘寒问暖，东拉西扯，非要让你掏腰包买
2、东西不可，而过分的热情服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。那么，什么样的店员才是合格的店员呢？有些人在内心深处把顾客当作对手来征服务，而非作为盟友来服务，这样一来，他们的微笑和友善就常常带有某种欺骗性，以至于他们的服务不能达到至善至美的程度。,店面零售高手的职业定位,要想成为一名门市高手，必须摆脱三种错误的职业定位把自己错定位于营业员把自己错定位于推销员把自己错定位于售货员真正的导购高手“引导消费，诱导购买”导购这个称谓在中国出现在八十年代末期，由售货员发展到导购员是一场思想的革命，从而也导致了零售业的一场变革。,店面零售高手的职业定位,真正的门市高手导购员导购员的职业定位
3、：“引导消费，诱导购买”导购员与传统称谓的区别:市场观念发生变化职责内容焕然一新,优秀的导购员应具备的基本素质和条件,优秀的导购员必须具备三种良好的工作态度导购员要有良好的工作姿态：导购员要有良好的待客态度：导购员要有良好的营造温謦购物环境的意识 优秀的导购员能够认识到不良工作态度所带来的危害店员作出“赶走顾客的动作”店员说出“赶走顾客的言语”,优秀的导购员应具备的基本素质和条件,优秀的导购员能够正确使用各种身体语言动作讯号：表情讯号： 视线讯号：空间讯号：声音讯号：接触讯号：思维敏捷，能够洞察不同顾客的心理活动良好的语言表达能力忍耐与宽容是优秀导购员必备的美德强烈的成交欲望具备丰富的商品知识
4、和专业技能,导购高手的顾客认知技巧,一个导购高手必须是一个善于“见风使舵”“见什么菩萨烧什么香”的人，必须要能够迅速掌握每位顾客的需求愿望，性格好恶，以及他的服装，说话方式，态度，表情等，进而用对方能够接受的方式推荐适合顾客的商品。如果导购能够掌握依据不同的顾客使用不同方法进行导购的技巧就等于掌握了一种人称“掌握顾客消费心理的贩卖方式”的营销方法。,不同顾客的性格特征分析及沟通技巧,为了加强对顾客的了解，以便于有针对性的销售引导，我们依据人的性格特征将顾客分为有着显著特点的九种类型并说明共应对接待方法见多识广型顾客及其接待方法慕名拜访型顾客及接待方法犹豫不决型顾客及接待方法商量型顾客及其接待方
5、法圆滑型顾客及其接待方法慎重型顾客及其接待方法沉默型顾客及其接待方法辨论型顾客及其接待方法爽朗型顾客及接待方法。,如何把握顾客的购买行为模式,顾客消费心理的不同导致购买过程中心理活动及行为都会有所变化而这种购物心理的变化过程有一定的模式，了解了顾客购买行为模式才能有效的进行诱导销售一个普通顾客在一个完整的购买过程中，其心理活动及行为模式一般分为八个阶段注视阶段兴趣阶段联想联段欲望阶段比较阶段信心阶段 行动阶段满足阶段,顾客消费心理分析,销售的过程就是购买的过程严格的讲，导购是卖不出商品的，她只是帮助顾客形成适当的思想条件，致使顾客购买，商品不是在导购员脑子里卖出去的，也不是在柜台卖出去的，而是
6、在顾客的脑子里卖出去的，因此了解顾客消费心理对于销售起着决定性作用，而顾客的消费心理则取决于顾客的购买动机。,顾客消费心理分析,购买需求的产生，即购买动机的出现几种常见的个人购物动机消费心理导致对产品的各项因素的选择顾客购买行为分类冲动购买型： 计划购买型： 研究比较型:犹豫观望型： 杀价购买型： 几种怀有不同目的上门的顾客及其接待方法：探价型顾客及其接待方法购买特卖品或低价位商品的顾客及其接待方法,高超的店面销售实战技巧,导购员的素质是其销售的基础，而专业的销售技巧是其成为导购高手的关键；从一定意义上讲，导购员是一名演员，要成为一名演技高超的演员，必须能够透彻掌握服务销售，沟通的全面技巧。,
7、有效的顾客沟通实战技巧,“台上一出戏，台下十年功”销售是90的准备加10的推荐。营业前的准备工作：导购员自身的准备销售方面的准备做好一天营业的基础,营业中的步骤“销售十部曲”,我们在了解掌握了顾客购买行为模式及心理变化后，必须辅以适当的服务步骤，才能让每一位顾客接受，这也就是我们前面提到的一种掌握顾客消费心理的贩卖方式。等待时机初步接触商品提示揣摩顾客的需求商品说明劝说购买销售要点说明促成成交收款包装答谢送客掌握特殊情况下的销售技巧,促成成交的销售实战技巧,一名优秀的导购员需要具备各种专业知识及销售技巧，而运用这些知识和技巧的唯一目的，就是成交。如果一名导购员缺少成交的技巧，那么既使他在前期做
8、了很多工作也毫无意义，就好像一名足球运动员从自己的禁区将球一直带入了对方的门前，而在其抬脚之前被对方后卫把球断掉一样，功亏一篑！而球星的价值就在于他能够把握机会，没有任何的犹豫而起脚破门得分抓住成交时机判断成交的迹象促成成交的具体方法,店面顾客投诉的有效处理技巧,百分之九十不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉的客户来说如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！,有效处理客户投诉的意义认知,我们需要客户的投诉有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降为最低点，从而有效的维护企业的自身形象。 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固投诉可
9、以及时发现企业存在的问题，防止客户被对手抢走。,客户投诉的定义及投诉产生的原因分析,4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉, 但是会见他的不满意告诉16 20个人客户投诉的定义投诉产生的原因分析常见的客户投诉原因分析,店面顾客投诉的有效处理技巧,正确处理客户投诉的原则双赢客户服务游戏处理顾客投诉的原则正确处理客户投诉的方法和步骤。接受投诉平息怨气澄清问题探讨解决采取行动感谢客户,投诉客户的类型分析及应对方法,难缠客户的类型 大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感.；他们也有被理解,受欢迎和受重视的需求；尽管他们选择了不合适的和不礼貌的方法。难缠客户的心理分析难缠客户的应对方法
10、,店面顾客投诉的有效处理技巧,如果你周围的人都丧失了理智来指责你,你还能够保持理智 那么你的理智就是大地和万物处理投诉时客户服务人员情绪自我控制自我对话把握自己的情绪投诉处理结束后的自我检讨,打造无敌团队 店面人员管理及沟通技巧,如何激发员工的潜能和工作热情沟通技巧是否每个员工都发挥出自己最大的潜能，而且是持之以恒的发挥自己最大的潜能要使公司发挥出最大的潜能，员工就应该最大程度的发挥他们的能力，而不是只发挥到自己不被解雇的程度员工发挥不能出最大的潜能的原因：,如何激发员工的潜能和工作热情 沟通技巧,激励是一种个人的事,来自于个人的内心;因此老板不能激励某个员工只有他们自己激励自己, 然而老板可以创造环境和条件使得员工觉得他们应该积极的去响应用自己激励自己的方式去积极的工作员工潜能发挥的动力来源赋予责任责任是一种激励赋予责任的方法：建立员工满意调查机制如何面对“害群之马”垃圾员工运用象限方法评估员工为企业的发展“剪枝”,如何营造有凝聚力的组织氛围,在组织中必须要有一种客户导向的文化，对管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发了什么客户服务的支持性氛围评价 建立解决客户服务为体支持性氛围的建议,店面零售及管理模拟练习,店面员工管理沟通模拟练习店面零售技巧沟通模拟练习,谢谢各位！,
