1、前台/接待工作手册,7,Table of Contents,、职位概要：,做好公司日常行政事务工作，保证公司信息 通讯顺畅，提升公司形象。,二、工作职责：,前台电话的接听，总机电话的转接； 来访客人的接待，并通报相关部门； 传真、快递、邮件、报刊接收和分发； 复印机、传真机的管控、日常维护和报修； 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护； 更新和管理员工座机或手机等联系方式； 每日报纸的整理。公司宣传册的补充； 接待用品、清洁用品的申购、管控； 完成领导交办的其他工作。,1 18周岁以上，大专科以上学历，熟悉商务礼仪规范； 2 青春靓丽、仪表大方，富有亲和力； 3 普通话标准，
2、声音甜美； 4 熟悉使用各种办公自动化软件。,三、任职要求：,四、仪容仪表规定,上班时间必须穿着职业装，衣物要保持整洁； 上班时间着淡妆，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。 上班前应注意检查一下自已的仪表是否得当。,就坐时姿态要端 正，入坐时要轻缓， 上身要笔直，腰部 挺直，目光平视， 面带微笑；不允许有：在椅 上前俯后仰摇腿跷 脚；双手抱于胸前； 跷二郎腿或半躺半 坐
3、；趴在工作桌上； 晃动桌椅；玩手机； 脱鞋；伸懒腰；哼 小调；打哈欠; 嬉戏 打闹等行为；,交谈中不讲粗言 恶语，使用歧视或 侮辱性的语言，不 得以任何借口顶撞 讽刺客人。,每天上班前10分 钟到岗、下班后10 分种离开；因工作性质，不 可随意离开岗位 （包括休息时间）， 离岗前必须有人代 岗方可离开；,五、工作纪律规定,1 礼貌语：您好、请、谢谢、再见,2 道歉语：对不起、打扰了、请原谅,3 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？,4 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。,六、常用礼貌用语,七、工作行为规范,电话接听 听到铃响，至少在第三声铃内接听； 接听电话后先问候，
4、并且报公司名。 标准语如下：“您好，这里是XX公司（如您好，雷士照明）！” 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判 断他有何需求？,1） 咨询业务,2） 推销产品,3） 找人,先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部张先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。,与本公司关联的业务则转接相关部门之相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需求，请您联系其他公司吧，谢谢！,先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。,不指明的电话，判断自已不能处理时，马上把电话转给能处理的人；通话简明扼要，不应
5、长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；所有员工的手机号码不得随意外泄；经理级以上人员的固话不得随意外泄；每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码及新员工电话号码；,客户或者来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或者欢迎辞. 单人个问候标准语：“先生/小姐，您好！” 来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！或大家好”！对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！,2. 客户来访,引导客户或者来访者到接待室就座，并随时用手示意。,客户落座后，递上温水，
6、送上公司宣传资料后及时与 被访人联系，,途中与同事相遇，点头，行礼，表示致意；,并告诉客人“我帮你联系，请先坐一下，好吗？,进入后介绍双方（介绍时行介绍主人，后介绍客人），退出。,电话联系公司相关接待人员，并引导其到接待室，进入房间，要先轻轻敲门；,看到客户点头或者听到客户跟你说“你好”之后:,看到客人的水已经喝完或 接近喝完，可以礼貌的问一 下，是否需要再次添加。原 则上，倒水次数不超过三次；,服务过程中实行“微笑服 务”，必须始终面带微笑， 热情主动为用户服务。 倒水；在客人来到公司第 一时间递上一杯温水，并有 礼貌的说：“请慢用”。,在没有公司员工陪同的情 况下，不得允许访客自行进 入办
7、公区； 客户离去时，应面带微笑 道别。,如相关人员抽不开身回应， 则安抚客户或者来访者稍等， 退出；,注意!,快递邮包接收,快递邮包在到达10分钟内通知收件人； 发票签收须慎重，严防丢失；,复印纸管控,复印资料需要登记，每月统计复印量； 领取复印纸须申请，发放后须登记,接待用品管控,每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台帐； 每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月统计量； 办公用品缺少时，须提前通知相关人员或提前申购 饮用水（瓶装水）使用、领用须登记。,每天上班前开启大厅照明，下班后关闭大厅照明； 每天检查会议室，闲置时随时关闭照明； 每周一8：30更换会议室使用登记表；及时补充总办领导办公室饮用水； 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子； 妥善保管贵重物品，避免丢失； 空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。,办公室管理,
