1、夯实基础、规范管理、创新营销、深化服务全面创优上水平夯实基础、创新营销、规范管理全面提升网建质量促推“卷烟上水平”岳阳市烟草公司湘阴 县 分公司 2007-2010年网建情况 汇报湘阴位于湖南省东北部，洞庭湖南岸，总面积 1581.5 平方公里，总人口 73.7 万，2010 年底在网运行卷烟经营户 2910 户，属卷烟纯销区。近年来，我局（分公司）围绕“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”网建目 标， 积极构建营销体系，发挥 引领市场作用，完善营销服务机制，激 发队伍整体活力，在提升网建软实力、推动服务营销上水平方面进行了积极探索。从 2007 年到 2010 年四年的时间里，网建工作一
2、年一个新内容，一年一个新亮点，在经历了整体推进、全面提升和巩固成果再提升三个阶段后，初步构建了机构扁平化、分工专业化、流程科学化、服务规 范化的现代流通模式。一、2007 年-2010 年网建工作简要回顾1、卷烟经营户情况从 07 年开始，我局（分公司）按照整合资源，整体推进的思路，着手对本县卷烟经营户的送货方式、结算方式、订货方式进行有步骤的优化和整合。一是通过加大对指定代送（取）户的监管力度和加强送货规范管理，清理、减少指定代送（取）户，到 2010 年底全县卷烟零售客户全部实现直送；二是通过日常管理和客户经理对电子结算的宣讲，提高卷烟经营户的电子结算积极性，同时与工商银行合作，办理为卷烟
3、经营户量身打造的“金叶牡丹卡” 有效解决部分客 户的资金周转困难问题，到目前为止贷记卡发放 146 户，全县客户电子结算率已达9595；三是随着网络和手机使用的普及，快捷方便的订货方式已得到广大卷烟经营户的认可，我局（分公司）我们借此契机大力发展新型订货方式，通过形式多样的宣传和介绍，实现了 50以上的客户更换订货方式。历年 2007 年至 2010 年卷烟经营客户情况表如下：送货方式 结算方式 订货方式现金 电子结算 电话访销 手机、网上订 货年份直送 指定代送(取) 户数占比 户数占比结算率 数量 占比 数量 占比总户数2007 2766 154 584 20% 2336 80% 75%
4、2920 100% 2920 2008 2857 110 739 25% 2228 75% 77% 2967 100% 2967 2009 3137 32 566 18% 2603 82% 87% 3169 100% 3169 2010 2910 0 262 9% 2648 91% 95% 1376 47% 1534 53% 2910 2、销售数据情况近年来，随着卷烟网建的深化和现在现代流通的推进，我局（分公司）营销工作面貌一新。通过确定客户分类标准、实行按订单组织货源、推动 全员营销、深化客户关怀、工商 协 同培育卷烟品牌、优化客户评价体系、 创新货源分配方法、开展区域市场消费者需求调查、建
5、立农村基层服务站、发展新型订货方式、争创全国优秀县级局（分公司）等种种举措，我局（分公司）的卷烟营销业务模式取得成功转变和完善，网建水平得到持续提升，卷烟营销能力进一步加强，创新发展的良好态势已逐步形成，区域市场的营销业绩更是成绩斐然。2007 年到 2010 年全县卷烟销量增长了 17.6，销额增长了 72.5，毛利更是以一年每年 1000 多万元的速度递增，到 2010 年已累积翻了一番，绝对增长值 5898 万元，增长率达 105.3。历年 2007 年-2010 年卷烟销售数据表如下：2、 销售数据情况近年来，随着卷烟网建的深化和现在流通的推进，我局（分公司）营销工作面貌一新。通过确定
6、客户分类标准、实行按订单组织货源、推动全员营销、深化客户关怀、工商协同培育卷烟品牌、优化客户评价体系、创 新货源分配方法、开展区域市场消费者需求调查、建立农村基层服务站、发展新型订货方式、争创全国优秀县级局（分公司）等种种举措，我局（分公司）的营销业务模式成功转变和完善，网建水平得到持续提升，卷烟营销能力进一步加强，创新发展的良好态势已逐步形成，区域市场的营销业绩更是成绩斐然。2007 年到 2010 年全县卷烟销量增长了 17.6，销额增长了 72.5，毛利更是以一年 1000多万元的速度递增，到 2010 年已累积翻了一番，绝对增长 5898 万元，增长率达 105.3。历年卷烟销售数据表
7、如下：年份 销量（箱）销额（万元）毛利（万元） 毛利率（）省外烟销量（箱）省外烟占比（）低档烟销量（箱）低档烟占比（）2007 25430 30140 5602 21.6% 4410 17% 10184 40%2008 26916 36469 7430 23.8% 6092 23% 8048 30%2009 28609 43436 9278 25.0% 6580 23% 6854 24%2010 29919 52000 11500 26.0% 7136 24% 5530 18%二、近年网建工作的具体做法（一）、构建完善营销网建体系，整合优化资源1、按订单供货工作的开展一是学习培训，我们组织客户
8、经理对“按订单组织货源” 进行学习、培训，系统 学习“ 按订单组织货源”的意义、内容、实施步骤等知识。此外，还将学 习要点、 难 点自制成试卷， 进行考 评测验，把测试成绩纳入月绩效考核内容。二是需求预测，我们通过走访市场，调阅分析销售数据，查看客 户经理日志周报和经营分析，定期召开客户经理例会和三员联动会等形式，积极主动地收集相关的市场行情动态及卷烟价格信息，认真分析、研究，筛取有价值的信息来 预测市场变化情况，特别强调每周的客户经理例会上，客户经理必须要对本周辖区经营情况进行分析和对下周卷烟市场行情进行预测，以此为市场预测的主要依据。三是准确提报，市场经理和品牌经理在客户经理预测的基础上，
9、从市场需求、市 场结构、消费行为、供求关系、季节因素、竞争行为等多个因素综合考虑，尽可能把区域市场最真实的需求提报上级，以助决策。2、客户分类办法的实施2008 年根据国家局的统一部署，我局（分公司）认真开展了零售客户分类工作，首先结合本单位实际制订工作方案，开展声势浩大的宣传和培训活动。4-10 月在全县范围内开展宣 传，共计发放宣传资料6000 份，召开专题客户培训会 12 场，客户参训面达 90以上。其次，在 11 月底以前，对卷烟零售客户基础信息及分类进行一次全面梳理和规范，并全面准确地录入营销信息系统。同时，我们积极参与系统升级研究。营销系统升级改造工作在岳阳试点过程中，我们在全市的
10、统筹安排下，在系统开发、模块需求、 权重设置、报表开发等方面献计献策。从销量指标完成情况和高级别客户分布情况来看，我们取得了大部分客户的理解、配合与支持，在新系统顺利运行的同时保证了销售工作的正常运转。3、客户评价体系和货源分配办法的推进从 2007 年起，岳阳烟草先后对客户评价体系和货源分配办法进行了十来次的完善和改进，从县公司按大中小分类的粗放型分类评价，到全市一个平台按 ABC 三大类 10 个小级别评 价；从各县货源自行安排，到实现 系统自动分配；从诚信管理、客户科学定量到七大评价指标、内管限量等等，种种营销策略的调整和变化，都有一个适应的过程。我局（分公司）在此过程中，一是认真参与客
11、户评价体系和货源分配的制定和研讨，收集市场、客户、消 费者最真 实的需求，把客户的利益和规范运作放在策略制定的第一位，每月都派员参加营销会商，先后十几次以书面形式向市局提出建议和意见，为全市的营销工作献计献策。二是 积极响应，广泛宣传。 营销政策的 变化频繁，客户的接受程度不一，这给 我们的宣传发动工作带来较大难度，但是，我们每次都能提前做好各种准备，通过拜访，发放资料、集中开会、电话沟通等多种形式把新的政策传达给客户。2007 年我们在全县范围内组织召开了“客户评价体系 动员 会” ，城区召开了所有城网零售 户近 800 人的大会，局长主持会议，并邀请县领导与相关部门领导出席会议并讲话，农村
12、相继在各乡镇召开了 18 个会议，参加客户人数达到 1364 人次，占总客户数 65左右。这次宣传活动是参加人数最多，会场秩序最好，组织最成功的一次活动，客户反映也很积极、参与热情较高，很大程度上促进了经营户对客户评价体系和货源分配办法的接收和理解。4、全员营销模式的建立2008 年我们经历了百年一遇的冰冻灾害，2009 年又因受国际金融危机影响，卷烟市场持续低迷，卷烟价格普遍下滑，社会库存积压，客户信心不足、销售积极性严重受挫。面对这一严峻形式，我们在经历了短暂的迷茫和失落后，迅速振奋精神，变压力为动力，提出了全员营销的新理念。成立了以经理为组长、分管副经理为副组长、客户服务分部主任、专卖监
13、督管理股股长、协会秘书长等为成员的营销工作领导小组， 负责协调、处理营销日常工作；除了督促客户经理加强与客户间的沟通联系外，我们还在职工大会、局务会、专题会议上，及时向全员通报营销情况，针对新问题，研讨新对策，以变应变，全员营销、激活销 售。在全局上下营造一种营销就是工作的重中之重、营销就是团队行为的共识。通过开展全员营销活动，我们适时转变营销方式、采取具体可行的对策，实现 了经济运行质量不断提高的目标，在特殊时期做出了特殊贡献，2008 年、 2009 年的各项经济指标都超额完成任务，客户的满意度大大增强，区域卷烟市场繁荣有序。（二）、践行工商协同营销模式，提升品牌培育能力1、制度上有保障，
14、完善营销规则我们在制定了工商协同的制度的前提下，每年都建立了工商协同的方案，健全档案，完善了工业企业信息反馈表、培育品牌抽样调查表、零售客户调查表等。同时，注重完善品牌导入计划、宣传促销方案、促销物品登记台帐、宣传促销分析报告、品牌培育分析报告等材料，按时上报品牌培育情况，提高了工商双方对市场的响应能力。2、坚持市场导向，引 领市场消费在日常工作中，我们经常性与工业企业代表一道，深入市场并详细询问零售客户建议、倾听消费者意见，跟踪培育品牌销售情况，关注品牌的市场销售反应，加强品牌走势、动销情况分析，准确地握品牌走势、市 场对培育品牌的需求情况，促进培育品牌的稳健成长。3、密切沟通配合，突出重点
15、品牌培育多年来，我们与湖南中烟、广东中烟、 红塔集团、红云红河集团、川渝中烟等多家国内知名烟草企业建立了紧密的工商协同关系，多次召开工商双方和工商零三方座谈会，为增进工商零三方的相互交流、增强卷烟经营户销售省外卷烟积极主动性、促进省外品牌集中度的切实提升等方面提供了良好契机。按照“两个十多个 ”的要求，以培育“ 十多个” 重点骨干品牌为目标，我局（分公司）注重把握消费市场的需求变化、结构变化和品牌变化的趋势，多次 组织召开工商座谈会和零售客户见面会，充分听取厂家和零售户的意见建议，共同研究品牌培育措施，对不同品牌卷烟的投放数量、节奏进行了严格把关，提高了市场资源的配置效率4、实现“六精”协同，
16、打造精准营销实施卷烟品牌精准营销，是营销创新的重要体现，也是深化工商协同营销的有效切入点。我们通过推进“六精 营销体系” （即“精细定位、精度细分、精准投放、精密跟踪、精确信息、精 诚沟通” ）及围绕国家局“532”和“461”的品牌发展战略，以培育重点骨干品牌为出发点、进一步完善品牌发展规划，实行以消费者为导向的精准营销，构建面向消费者的服务营销体系，努力开拓湘阴市场。（三）、建立消费市场调查模型，关注客户需求1、抽样调查， 为区域市场号脉自 2008 年 3 月 5 日至 5 月 10 日，我局组织以业务线为主的 18人调查队伍对所辖文星镇、岭北、长康等 10 个乡镇的 33 个村委会、居
17、委会，459 个村民小组、居民小组的 15613 户居民，共计 61020 人进行了历时两个多月的卷烟消费者需求调查。为了确保调查的顺利进行，我局成立了一把手挂帅，主管副职专抓的领导小组，加强对这次调查工作的组织和领导，同时争取了县、乡两级政府及部门的重视和社会各界的支持，制订了较科学的卷烟消费者需求问卷调查方案。通过数据汇总和放样分析，我们撰写完了湘阴县卷烟消费者需求调查分析报告。在消费者需求调查取得圆满成功的基础上，我局立即组织了关于湘阴县辖区卷烟零售户盈利情况调研， 并撰写了调研 报告。通 过这两次调研活 动，使我们较为全面地掌握了辖区消费者的真实需求，对指导我县的卷烟营销、开展品牌培育
18、，全面推进全市系统“按订单组织货源”工作有着极为重要的指导意义，为创新营销打下了坚实的基础。2、全面普查， 详细解剖县域市场我局（分公司）为了更好的满足湘阴县卷烟消费需求、了解卷烟市场异动，同 时也为了更有效的开展卷烟品牌培育，合理安排品牌布局，挖掘卷烟市场结构提升潜力，在 2008 年湘阴县卷烟消费者抽样调查的基础上，又开展了 2009 年全县卷烟消费者普查。从 2009 年以来，我局（分公司）在县内开展了一次卷烟消费市场的普查活动。湘阴县烟草专卖局（分公司）设计了专门的调查问卷，制定了详细的调查方案，组织了一支由专人组成的的调查队伍，从 2009 年 10 月到 2010 年 7月对全县
19、19 个乡镇共计 226797 户家庭进行了调查。全县共调查人口 764032 人，其中包括县域内常住、暂住人口 648211 人及外出务工人口 115821 人。通过对卷烟市场容量现状、卷烟市场消费结构、消费者特征、卷烟市场品牌表现等普查数据的多方位分析，对各个部分分别从不同乡镇、城关及农村、常住及暂住、消费者性别、收入、年龄等各个维度进行细化分析与结果展示，全面了解湘阴县卷烟消费的现状，为今后优化市场供给提供了有力参考。3、建立模型，准确掌握消费需求在两次调查的基础上，我们认识到如何开展区域性的卷烟市场调查才能更准确的掌握市场状况成为各地区烟草部门关注的问题。在卷烟市场调查中，怎样设计调查
20、问卷，如何抽取调查样本，在问卷调查中应该注意些什么，等等，都是影响调查结果准确性的关键问题。为了解决这些问题，我们重点针对县级区域编写了卷烟消费市场调查操作手册，给区域卷烟市场调查操作提供全面而详细的指导，以期通过对调查执行过程中每个步骤的详尽介绍，并结合一些具体问题的应对解决方法，形成一个在县级地区开展卷烟市场调查的规范化操作模式，从而使各地能更准确的了解卷烟市场现状。通过抽样调查和全面普查的完成，调查报告的制作，我们掌握了区域市场的详细资料，达到了调查目的；同时，通过调查数据模型的建立和调查手册的完成，我们实现了作法和经验的可复制，可参考，可推介，更加完美地完成了这个任务。（四）、提高物流
21、配送服务水平，严格规范抓经营1、预防第一科学筹划，建立规范高效的配送安全重细节体系我们坚持把卷烟物流配送作为提高网建运行质量的重要一环来抓，对物流配送岗位职责、作业流程、管理制度进行全面梳理，规范了物流作业流程，统一作业标准。坚持每年 2 次配送线路优化，提高了配送效率，降低了物流成本，使流程更科学，运行更安全，效能更突出。2、客户至上，树立优质服务的配送工作理念送货服务重质量为提高配送服务质量，促推网建质量提升，我们分别以开展创建“工人先 锋号” 、“安全、规范、优质配送服务百日竞赛” 、“争先创优劳动竞赛 ”和 岗位技能比武等活动 ，使大家树立爱岗敬业、客户第一的意识，倡导快乐配送、优质服
22、务的配送工作理念，不断提高服务技能和服务质量，使送货服务的客户满意度一直保持较高水平。3、高效严格规范，日常管理重细节强监督近年来，我们对送货里程、道路状况、送 货户数、公里油耗、维保费用等反复进行核算，制定考核标准，并严格遵照标准执行考核，厉行节约，提高运行质量。通过细化管理流程，开展惯对标工作，强化费用核算和绩效考核等，使物流管理水平得到了较大提升，物流成本持续下降，单 箱卷烟物流费用控制在 106 元左右，低于全省平均值。（五）、创新开展客户服务工作，维护客户利益1、深化客户关怀活动，客我关系得促进在营销配送服务工作中，做到全面了解片区客户情况，建立弱势群体客户档案，实施一帮一的个性化服
23、务，做客户的贴心人，扎实推进客户关怀工程。通过差异化管理、个性化服务，与客户建立起和谐的客我关系，努力帮助客户解决销售方面的困难，让客户真切地感受到我们是在为他们办实事，谋利益，同时也得到了经营户充分理解与配合，客我关系得到进一步加强。2、建立基层服务站，服务效率得提高2009 年分别在新泉乡和湘滨镇建立了农村基层服务站，在历经一年的运行中，我们突出抓好农村服务站的基础管理，着力提高服务客户能力和工作效率，确保“一站式服务客户 ，零距离 贴近市场”，实现了“ 延伸服 务、覆盖到位、提升水平 ”的工作目标。3、推动样板街建设，精品试范得宣扬为进一步提升卷烟零售终端建设水平，我们积极响应市公司“百
24、名客户经理同创样板街” 的工作号召，创建 14 条样板街， 让各样板客户门店成为生动化、立体化、标准化终端形象展示的模范。具体以“ 三到位” 来全力推 进创建工作的 顺利开展 一是宣传到位：针对性地加大对样板街零售户创建活动宣传，确保零售户理解和支持样板街创建活动；二是措施到位：制定实施方案，成立创建工作领导小组，对创建任务进行分解，责任到人。确立“四统一”的工作目标，即统一柜台形象、统一卷烟陈列、统一明码标价、 摆放统 一制作的标识牌，建立健全样板街客户档案资料，制定进入和退出制度；三是建设与管理到位：对样板客户赠送了统一制作的卷烟展示柜，并打造了“尚品蓝白沙”“广东双喜”2 条品牌街， 对
25、城网 72 家示范店安装了“湘阴县卷烟零售示范店”灯箱，并按照方案进行督查考核，对 不合格和存在问题的限时整改。通 过开展样板街创建活动，改善了零售终端形象、促进了客我关系，在卷烟经营户中产生了较好影响。4、发展新型订货方式，个性需求得满足稳步推进网上订货和手机订货试点工作，我们因地制宜，采取五项举措助推网上订货和手机网上订货工作：一是加大宣传、认真摸底。对辖区客户进行细致摸底，对潜力客户加大宣传力度，向客户重点介绍网上订货及 3G 智能手机订烟方式的灵活、便捷等 优点，提高客户运用新型订烟平台的积极性。二是加强培训，及时指导。通过开展集中视频培训座谈会、印制操作培训手册和客户经理上门“一对一
26、” 地指导网订及手机订烟具体操作，帮助客户熟悉和掌握网上订货操作要领，提高客户运用新型订烟平台的能力和水平。三是强化责任，确保实效。各片区实行客户经理负责制，由客户经理密切关注每日客户网上及手机订货动态，及时了解和解决网上订货工作过程中出现的问题和困难，积极主动为零售客户排忧解难，努力提高网上订货的成功率。四是加强考核奖罚兑现。对下达任务指标进度进行考核，对稳步推进片区网订、手机订货工作的客户经理进行鼓励及奖励，对任务完成不到位的客户经理按绩效考核办法兑现处罚。五是深入合作，共谋发展。加强与电信、东软公司的深入合作，加强技术交流与工作沟通，解决新平台下订烟运行中的问题，截至目前，我县已实现网上
27、订货客户 1580户，占总客户数 54.3。（四）、提高物流配送服务水平，严格规范抓经营1、预防第一，配送安全重细节2、客户至上，送货服务重质量3、高效规范，日常管理重监督（五）、创新开展客户服务工作，维护客户利益1、深化客户关怀活动，客我关系得促进2、建立基层服务站，服务效率得提高3、推动样板街建设，精品试范得宣扬4、发展新型订货方式，个性需求得满足（六）、打造学习型服务团队，激发队伍活力1、重学习、勤培训，提高个人 综合素质我们坚持“学 练并重、考训并举”的原则，根据年度培训计划安排，定期组织客户经理集中培训和学习，坚持做到人员、时间、内容、效果的“ 四落实”， 对零售终 端和手机订货客户
28、信息维护、卷烟营销知识、服务沟通技能、卷烟陈列、商业系统和 excel 数据处理分析、计算机应用等与营销岗位密切相关的综合知识培训，通过辅导员授课、营销人员互动交流等学习方式，营造了积极活泼的学习氛围，帮助客户经理更新了客户服务理念，并进一步丰富了营销知识、客户关系和沟通技巧等方面知识，有效提高了客户经理的学习积极性和培训效果。到2010 年，客户经理卷烟商品营销员证书获得率已达 80，在第三届卷烟商品营销职业技能竞赛中，我们团队克服了平均年龄偏大、部分工作人员带病参赛的困难，代表湘阴县局在岳阳地区取得了初赛团体第二的好成绩，其中有两名客户经理还跻身全市十强，代表岳阳参加了全省竞赛。2、重考核
29、、勤监督，提高团队执行力考核、督查一直是我们常抓不懈的一项重要工作，主要做法是：一是进一步完善考核体系，通过对部分工作流程的优化，充分调动员工工作主动性；二是加强对客户经理纪律考勤及业务考核力度，充分发挥考核的激励作用；三是量化服务指标，凸现服务职能，提高营销人员整体服务水平。以考核促进客户经理的职能发挥，加强了营销团队的凝聚力和向心力，带动整个服务团队工作质量的提高，提高了营销队伍的管理水平。3、重思想、勤沟通，提高团队凝聚力一是以人为本，加强队伍凝聚力。虚心听取营销员工的意见和建议，帮助他们解决在工作和生活中遇到的困难，给他们合理放权，并注意提高他们在客户中的威信。二是耐心沟通，加强队伍的专业化。随时注意员工的思想动态，从大处着眼，从小事入手，勤沟通、快处理，使客户经理心系烟草，情系客户。三是开展各种活动，增强队伍归属感。我们积极组织长跑比赛，拔河比赛，野外拓展训练，消防演练、篮球联赛、安防杯演讲比赛等活动，通过丰富的活动内容，极大的丰富了大家的知识面，营销队伍的责任意识和团队意识也得到进一步提升，工作作风也得到进一步务实，部门上下充满了朝气和活力。 ，使队伍凝聚力大增。从 2007 年到 2010 年，营销队伍里面人员变动频繁，先后有 10 余名外聘客户经理离开队伍，他们除了表达了对湘阴烟草的真诚感谢，更多表达的是对我们营销队伍和谐、互助、共进的工作氛围的不舍。
