1、关于武汉市74路公交线路的服务质量的调查研究,组员：张敏敏、黄茜、阙冬莉,一、调查计划,1.选定主题 2.确定调查问题结合美国顾客满意度模型，确定了以下方面进行调查：乘客期望、乘客对价值的感知、对质量的感知、乘客抱怨和忠诚度。结合实际主要从票价、服务质量、环境、设施、站点及路线设计等几个方面着手。 3.人员安排,二、调查概况,1.调查背景及目的随着城市的逐步发展，各种交通工具的出现，为人们的出行提供了更多的选择。作为大众化的交通工具，公交在人们的生活中的作用越来越明显。城市的发展为公交提供了更大的发展前景，但是其服务质量并没有得到相应的提高，公交服务的现状如何？人们对公交的满意程度如何？因此，
2、为了顺应城市的发展，同时也为了提高公交的服务质量，针对武汉市74路的情况，我们特进行此次调查，希望能给武汉市的公交发展提供一定的参考。,2调查方法此次调查主要采用了面访法和网络调查法相结合。我们于2012年6月21日在各大公交站点附近发放问卷，另外，在网上针对武汉市公交乘客发放一部分问卷，共发放问卷60份，回收有效问卷41份。此次调查主要针对乘客对武汉市的公交经营现状、服务质量满意度及忠诚度等几方面的情况。问卷设计主要采用选择题，并在问卷的最后提供开放式的意见与建议。 问卷调查对象为随机抽样的武汉市民。我们力争在调查地点选择上兼顾调查的典型性和普遍性。,三、问卷分析,1、乘客期望,2、乘客对价
3、值的感知,3、乘客对质量的感知,4、乘客的抱怨,5、乘客的忠诚度,四、研究结果,1、乘客期望。从整体而言， 从整体而言，乘客对武汉市74路公交的期望还是比较低的。74路作为我们出门的首要选择，它的顾客较多，但是整体期望和服务质量有待提高。因此武汉市74路公交应该从全方面的角度出发，投入更多的资金，为人口众多的大武汉提供更好的公共设施，提升武汉及其公交在人们心目中的期望和地位。,2、乘客对价值的感知。从数据中我们可以看出，乘客大多数认为武汉市74路公交的现行票价是比较合理的。其他的公交车都是在2元左右（梯形售票的除外），而74路公交票价只要1元，合理的价格为市民提供了更实惠和便利的出行方式。同时
4、也提供了许多公交卡，方便市民。在这些方面乘客有比较高的满意度。,3、乘客对质量的感知。从数据中我们分析得出，在质量的多方面中，74路公交车内环境、安全与应急设施、司机、站点设置、事故的发生频率这几个方面出现的问题最多，是乘客满意程度最低的，需要尽快解决的；公交的便捷性和路线设置的问题也经常发生，但问题并不十分严重。从整体来说，武汉市74路公交的服务质量与乘客的期望和设置的票价比较合理。对于以上问题的解决措施，我们在下面会详细说明。,4、乘客的抱怨。 从数据中分析可以得出，28%的乘客对武汉市74路公交的意见比较大，有过多次抱怨的经历，这说明74路公交的服务和环境、设施等方面需要很大的改善，才能
5、减少抱怨的次数。,5、乘客的忠诚。 从15题的数据得出，顾客大部分都会选择74路公交出行，主要是因为74路公交的便利性及其实惠性，因此公交在这一方面有着明显的优势。而从16、17题的数据中，我们可以得出，对于票价的上调或下降，乘坐74路公交出行的人群并没有大幅度地变化，因此74路公交在我们的生活中已经是不可替代的一种出行工具了，有着较高的忠诚度。,综上所述，武汉市74路公交的乘客满意度并不是很高，与乘客期望的有一定差距。从各个方面来说，都存在着一些问题，亟待解决。虽然人们对74路公交的忠诚度较高，但是并不意味着74路公交就不需要改善，其中74路公交的覆盖性、便利性和实惠性影响着乘客的意愿。,五
6、、意见及建议,1.市民意见（1）74路公交车中有的比较旧，车内环境不是很满意；（2）74路公交司机中有的的素质比较低；（3）公交司机安全意识不强；（4）公交司机不报站；（5）发车频率太少，等车时间太长；（6）公交路线不合理；（8）交通拥挤，堵车严重。,2.措施 （1）定期及时对74路公交车进行检查和维修，对车内的环境进行调整。 （2）加大对应聘公交司机者的素质考核和加强对公交司机的素质及技能培训，从而提高武汉公交的内在形象。 （3）跟据武汉的环境及路况合理科学安排公交的路线，尽量减少堵车的状况。 （4）对人口流动量较大的路段，或节假日人流高峰时期，可适当增加公交车次。以满足更多的乘客需求。,谢谢！,
