优质服务培训PPT.ppt

1、531优质 服务培训,1、作为一名餐饮酒店从业人员你感觉怎样？,2、在你的人生成长经历中，你认为哪个地方服务最好？,3、当下我们的酒店应该如何提升我们的服务？,优质服务最终目的，是为企业培养忠诚客户！,4、如何让我们的优质服务长效坚持？,开讲前互动,餐饮企业服务现状及对策,一、餐饮企业服务现状,1、企业服务形式的固化 2、员工压力增大，服务下滑甚至消失 3、没有合理的激励方式来激励员工 4、缺乏内部团队氛围的营造,二、对策,1、规范化服务 2、超值服务 3、感动服务 4、私人定制,1、要有策划家的头脑,3、要有艺术家的心灵,5、要有演讲家的嘴,2、技术人员的双手,4、要有运动员的双脚,优秀的餐

2、饮服务人员五个有,B,C,A,拼环境-钱可造,拼菜品-同质化,提升服务质量-不可模仿,企业的核心竞争力之一,服务最终解决什么-培养忠诚客户,531优质服务的含义,5的含义如下： （1）规范化服务 （2）超值服务 （3）感动服务 （4）私人定制 （5）内部优质服务,3的含义如下： （1）董事长-重视程度 （2）管理人员-执行力，督导 （3）员工-有效的激励 1的含义如下： 一套有效的且容易落地的系统,一种是内部服务另一种是对客服务,优质服务分两种,优质服务的系统建立,让服务在企业落地生根，激发员工,亮点服务分析，打造个性化服务文化,在原有的服务基础上，如何再次提升我们的服务质量,客户管理与个性化

3、服务（私人定制),分析、管理客户群，提供针对性服务,内部优质服务模式的建立,打造相亲相爱一家人文化，使企业团队稳定、凝聚力提升,531优质服务课程分解,培训机制：培训阶段，培训实施阶段,激励机制：考核评估阶段，优质服务激励模式,荣誉机制：表彰大会,培训机制-解决是什么，为什么，怎么做？,激励机制-解决能动性,荣誉机制-认可、尊重、标杆、榜样,三大机制,制定机制的最终目的,让优秀者富起来让普通者动起来让落后者慌起来,第一阶段：培训前,驯马很贵，不驯更贵，没有经过培训的员工是企业最大的成本！1、确定培训次数：2-4次 2、确定培训时间：提前准备 3、开展培训调研：企业内训调研表，见下表 4、确定培

4、训课题 5、整理培训课件 6、上报上级审核,第二阶段：培训实施阶段,三种培训：企业文化，企业岗位，企业制度课前准备： A、物品及场地：（容纳所有参加培训人员的培训场地、投影、话筒、连接电脑音频线、白板、白板笔等） B、着装要求：各岗位统一着工装 C、参加人员要求管理人员对培训的重视程度决定员工的重视程度！,第三阶段：考核评估阶段,理论问卷考核（优质服务考试题）模拟案例实施考核（优质服务主题，宴会评分表）,1、表扬信文化,A级 表扬信标准,50字以上，具体事件经过与案例，并且附有顾客姓名及联系方式，且由客人亲自交吧台或管理人员。激励标准：8-10元,B级 表扬信标准,字数15-50字之间，具体事

5、件经过与案例，并且附有顾客姓名及联系方式，且由客人亲自交吧台或管理人员。激励标准：3-5元,C级 表扬信标 准,字数在15字以内或口头表扬。激励标准：口头表扬,第四阶段：优质服务激励模式,（1）顾客的消费意识是需要培养的,A、自己培养：顾客的消费意识是需要培养的 B、营业台介绍：通过预定台和订餐人员推广,（2）点名服务目的,A、增加自信心和成就感 B、营销、推广产品 C、提升水平，加强学习,2、点名服务文化,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,3、笑脸服务,服务好的奖给服务员，服务不好的到吧台抵5元消费或小

6、礼品或代金券。包间要比散台要高，只有不断巡台加强服务，增加曝光率。 做表扬信就不做笑脸，点名服务必做。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,4、PK激励文化-激励币,PK激励文化目的：A、激发潜能B、PK文化C、主动性激励币PK模式： （1）分组的方式 （2）制定激励币奖励标准（与优质服务项目挂钩） （3）制定月度激励币评选名次和激励标准 （4）初步制定季度、年度激励标准 （5）也可采用激励币兑换的形式进行,激励币的内容,1、员工订餐 个人+团队 2、4D卫生 团队 3、表扬信 个人 4、会员销售 个人 5

7、、创意摆台 个人 6、互帮互助 个人 7、感动服务 个人+团队 8、合理化建议 个人,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,5、月度服务师评选,发放服务师证书（服务师证书、金牌服务师证书）优质服务PK模式1、服务师标准： （1）理论问卷考核，模拟考核80分以上 （2）能够参与，协助实施感动服务，每月不少于一次 （3）每月个人订餐数量不少于一桌 （4）收到顾客表扬信每月不少于一封 （5）每月点服次数不少于一次,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。

8、请在此输入您的文本。,2、员工分类：,A、红苹果正能量：认可、尊重、回报 B、青苹果 懒惰：激活 C、毒苹果 负能量：净化A级服务员：金牌服务师 B级服务员：银牌服务师 C级服务员：铁牌服务员,第五阶段：表彰大会作用,（1）树标杆 （2）让优秀的员工得到充分尊重 （3）相互激励，相互学习 （4）刺激一部分不积极的人表彰大会一定要在快乐的气氛下进行，每月承办，激励奖金要和工资分开发放！,第六阶段：文化墙,感恩有你：感恩企业，感恩顾客，感恩父母，感恩同事 每月组织员工学习一次，底色素雅，突出主题,1、规范化服务：标准的服务流程,2、超值服务：通过服务员在服务过程中用心聆听、细心观察，分析客人潜在的

9、需求，从而满足客人需求，超出原有服务范畴的一种服务方式-体现个人用心服务,餐饮酒店业的服务形式的定义,3、感动服务：感动服务是以一个团队的形式出现，带有一定的表演性和互动性，使客人感动和激动，超出客人的期望值并留下深刻印象的一种服务方式-口碑宣传,4、私人定制：根据客人的宴会形式和性质以及用餐需求，服务人员通过房间的个性化布置、餐中的个性化设计、餐后的纪念性礼品，以及微视频制作等多种方式，以用餐客人为主体所开展的一种个性化服务方式-服务延伸,私人定制,定义：根据客人的宴会形式和性质以及用餐需求，服务人员通过房间的个性化布置、餐中的个性化设计、餐后的纪念性礼品，以及微视频制作等多种方式，以用餐客

10、人为主体所开展的一种个性化服务方式！-服务延伸！,1,4,3,2,3、餐后纪念性礼品,2、餐中个性化设计-菜品秀,4、微视频制作,1、房间个性化布置-创意摆台,私人定制服务主要表现,私人定制服务一：房间个性化布置-创意摆台,房间摆道具： （1）五谷杂粮（2）仿真花（3）贝壳（4）彩色小石子（5）彩沙针对顶级客户：房间个性化定制 （1）包间内挂照片 （2）企业文化介绍 （3）荣誉锦旗 （4）房间号-中成厅，标识,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,

11、请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请

12、在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,私人定制服务二： 餐中个性化设计-菜品秀,菜品秀 （1）宫廷上菜秀 （2）民族风上菜秀 （3）江南上菜秀 （4）旗袍上菜秀 （5）厨师上菜秀,1、选择菜品 （1）盛器 （2）上菜形式 （3）菜品文化介绍：如历史文化典故，选料， 加工工艺，口感，营养价值等 （4）示菜 （5）互动 （6）祝福语,2、服装道具的定制3、音乐选择4、菜品视频展示制作,私人定制服务三：餐后纪念性礼品,1、水杯，如烤字杯，杯子上印照片 2、个性T恤 3、合影照片或摆台 4、个性台历 5、手工工艺品，手工折花，剪纸作品，面塑等,请在此输入您的

13、标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,私人定制服务四：制作微视频,制作微视频，如生日寿宴，宝宝满月等 1、最是家人，最不愿说心里话 2、大客户和常客户（微视频专用） 3、主人公是不许知道的人 4、微视频送上企业的祝福，包括前厅、后厨、管理团队、个人祝福等,感动服务的定义,感动服务是以一个团队的形式出现，带有一定的表演性和互动性，使客人感动和激动，超出客人的期望值并留下深刻印象的一种服务方式-口碑宣传,提供感动服务的必要性,为什么要提供感动服务？ 为什么“满足”的状态还不够？ 经济不景气、大环境影响的情况下，顾客相应减少外出就餐的频率。 在外出就餐减少的情况下，顾客如果外出就餐，希望到

14、满意度较高的店去，尤其选择能使他感动的店去。 能够让消费者感动，人均消费就不会大大降低。,感动服务特征,（1）团队 （2）表演性 （3）互动性 （4）深刻印象满意：短时间的，停留在表面的感动：长时间的，在脑海深处的,感动服务四部曲,1、了解挖掘客户需求例如生日寿宴的需求如下： （1）得到祝福 （2）以微视频形式展示一生成就 （3）拜寿 （4）兴趣爱好 （5）儿女孝心 （6）开心快乐,2、策划感动服务-抓住核心点,（1）真情流露 A、经历、过往、故事、事件、心酸、成就、祝福（编写感动服务采访 稿） 举例：结婚纪念日，婚宴，满月宴 B、表达出双方内心独白 举例：寿宴（父母、儿女） 表达出父母的苦衷

15、和期盼，同时也要表达出儿女难言之隐，充分表达双方内心但又无法表达的心里话。 （2）晚辈亲手烹制爱心菜肴,（3）改编歌曲的运用 迎接每一位顾客 创造全新服务银杏餐饮兄弟姐妹 来自南北东西银杏餐饮百花开 微笑服务等您环境优雅气氛舒适 你会爱上这里大江南北美味佳肴 有名厨主理菜品美味又健康 我们欢迎您前台接待时微笑 散发醉人气息环境舒适服务贴心 为您留下回忆客户至上服务第一 应全心全意安全卫生莫忘记 出品要仔细银杏，欢迎您 无论何时何地前厅厨房处处充满着情意 银杏，欢迎您在太阳下分享呼吸 为顾客我全心全意,（4）个人才艺展示：魔术、快板等 （5）祝福语的运用 （6）祝酒词、祝酒歌运用 （7）企业经营

16、特色的运用：如企业文化、管理特色、菜品文化等 （8）地方典故：如地方文化、特色等，针对商务客人 （9）特定道具的使用（蛋糕、长寿面、果盘、鲜花、玩具等） （10）合影留念，赠送照片（家宴、朋友聚会、生日宴等）,策划感动服务-寿宴流程策划如下,（1）主持人开场白（2）进场：拍手唱生日歌（3）一起送祝福（4）感恩环节：以音乐，微视频等形式进行，拜寿敬感恩茶（5）舞蹈：张灯结彩，营造快乐的气氛（6）收尾（7）管理人员一步一拜，到跟前祝福，功德箱投钱，功心，打动心灵（8）明年再来，广告推销，吸引其它客户,3、提供感动服务4、跟踪服务效果 （1）建立客户档案 （2）定期回访客户并听取客户意见,感动服务的

17、创新和延续,1、成立感动服务小组 2、每月进行特定主题的感动服务创新的PK赛 3、将感动服务策划量化并列入服务指标考核 4、特定服装和道具的定制： 寿 宴：福、禄、寿、喜 商 务 晏：财神服 宝宝生日：鸭子或卡通服装 5、每次策划方案编号存档,超值服务的定义,通过服务员在服务过程中用心聆听、细心观察，分析客人潜在的需求，从而满足客人需求，超出原有服务范畴的一种服务方式-体现个人用心服务。,营销与优质服务,没有服务的营销是无效的-流失 服务是最好的营销-忠诚 如果我们的服务做的好，客户习惯服务。 如果我们的服务做的好，让客户对我们的服务产生依赖。 如果我们的服务做的好，就让客户替我们吹牛。,客户

18、档案,姓名，联系方式，单位，个人喜好，家庭住址，微信号 生日：包括自己，妻子，老人，孩子 特殊节日：结婚纪念日，金婚，同学聚会，战友聚会等生日：每年定期跟踪 特殊节日：每年定期跟踪 国家节假日：提前宣传跟踪 婚宴客户：跟踪结婚纪念日和宝宝满月,客户分类,A级：100-120元/人，20B级：70元/人，50C级：40元/人，30必须主动维护客户A：前10名消费奖励1-3名，4988元的旅游，4-6名送2888元的运动自行车，7-10名B、新菜上市后，请大客户试菜C、通过排名、消费水平，确定点菜层次,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,内部优质服务的建立,1、相识相知相爱表 2、银杏酒店餐饮部新员工入职内部服务体系构建表打造相亲相爱一家人文化，使企业团队稳定、凝聚力上升！,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,THANKS,请在此输入您的副标题,