1、客运员作业标准1 范围 本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外） 。2 岗位资格要求2.1.4 职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。2.2 上岗资格要求2.2.1 取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。3 职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。3.2 负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。3.3 负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。3.4 负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。3.5 负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉
2、，帮助旅客解决困难。3.6 负责对旅客做到全面服务、重点照顾。3.7 负责组织旅客分车次候车、检票进站。3.8 负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。3.9 负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。3.10 及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.11 有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1 候车室客运员作业内容及要求程序 项 目 作 业 内 容 质 量 要 求1.班前准备1)按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。2)听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。按规定着装，佩带标志，仪容整洁。准时参加点名会，明确工
3、作任务和要求，准确回答业务提问。 一、准备作业2.对岗接班3）接清旅客列车运行、各次列车旅客候车计划安排、重点旅客、设备备品、台帐资料、岗位卫生等情况4） 。对岗交接并签字交接。列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合标准。做到“五不接”：列车运行情况不清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，应处理事项未处理不接，重点旅客情况不明不接，卫生不达标不接。二、基本作业3.候车服务5）按规定位置悬挂旅客留言簿。6）做好进站验票工作，组织候车 ，查堵危险品（无安检人员时） 。7）巡视候车室，解答旅客问询，虚心听取旅客意见，接受旅客监督，对
4、重点旅客重点照顾， 。8）做好候车室开水供应。9）根据列车运行情况，检查候车车次信息是否正确，组织旅客有序候车。10）动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运。11)检查检票车次信息是否正确，进行检票通告，通报检票车次、开车时间、列车停靠站台。12)组织旅客排队检票进站，检票做到“一确认、二下剪” （一确认：车票是否有效，车次、日期、经由、到站是否相符；二下剪：确认后加剪） 。13)按车站规定停上检票时间，显示停检标识及停检作业。14）做好卫生、禁烟宣传，保持候车区域环境卫生。15）贵宾室、软席候车室做好接待、服务使用。使用普通话，热情为旅客服务。做到“四勤”：勤宣传，勤访问，勤整理，勤观察
5、。全面服务做到“三要四心五主动”，对重点旅客做到“三知” 、 “三有” 。候车室无闲杂人员，整洁卫生，禁烟落实，备品定位，候车车次显示及时。开水供应充足，桶（器）加锁。按规定时间检票：始发站提前40 分钟，中间站提前 20 分钟。做到不晚剪、不早停。检票做到；先重点、后团体、再一般旅客。杜绝无票人员（车站同意上车补票的除外）及闲杂人员进站，做到“六不放” 、 “两消灭”：携带“危险品”不放，携带品超重超限不放，减价不符不放，儿童单独旅行不放（经铁路同意除外） ，精神病患者无人护送不放。消灭误检、漏检。实行首问首诉负责制，虚心接受旅客意见，准确解答旅客问询。涉外服务，热情友好，不卑不亢，遇到问题
6、，请示报告，尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。执行安全保密制度，不该说的话不说，不该知道的事不问，保守机密。文明礼貌地做好领导、外宾、旅客服务工作，防止无关人员进入软席候车室（贵宾室） 。台帐资料齐全。4.交班准备16）整理设备备品、业务资料、车次牌。认真填写交接班簿。17）做好卫生保洁相关工作。交班事项记载清楚，设备备品、车次牌、业务资料存放定位，完好无短少；卫生符合标准；做到“五不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，重点旅客情况不明不交，卫生不达标不交。5.对岗交班18)对岗交接并签字确认。 列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐
7、全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合标准。三、整理作业6.参 加完 工会19）汇报本岗位工作情况。21）听取值班员对工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.1.2 站台客运员作业内容及要求程序 项 目 作 业 内 容 质 量 要 求1.班前准备1）按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。2）听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。按规定着装，佩带标志，仪容整洁。准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。一、准备作业 2.对岗接班3）接清列车运行、旅客进站通道、候车情况及设备设施、工具备品、岗位卫生。4）对岗交接并签字交接。列车运行情况、停靠站台、正晚点清楚
8、，设备设施完整，备品齐全定位，卫生符合标准。做到“三不接”：列车运行情况不清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，卫生不达标不接。二、基本作业3.站台服务5）按列车预告上岗，检查站台有无障碍物，清理闲杂人员。6）检查站台列车有关信息显示情况。7）引导旅客安全通过天桥、地道、组织旅客站在安全线内，做好安全宣传和防护，随时注意旅客动态，防止旅客钻车、爬车及横越股道。8）协助列车员组织旅客有序乘降，对重点旅客实行重点照顾。9）做好宣传，引导下车旅客安全通过出站通道出站，防止旅客对流。10）开车铃响后，组织送车人员站在安全线内，目送列车出站。11）列车出站后，清理站台闲杂人员及无关车辆，做好站台卫生保洁
9、相关工作。上岗及时，站内无闲杂人员，秩序良好。列车信息显示及时、正确。重点旅客做到送上车，送出站。迎送列车做到姿势端正，间距适当，足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。旅客乘降秩序好，天桥、地道不对流，达到“四无”：无旅客伤亡事故、无责任晚点、无旅客漏乘误乘、无旅客跨越股道钻爬车底。卫生达到站台无纸屑、无烟头，股道内无垃圾，符合部颁标准。4.交班准备12）整理服务设施设备和备品。13）做好卫生保洁相关工作。服务设施设备和备品、存放定位，无短少，卫生符合标准，做到“三不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，卫生不达标不交。5.对岗交班14）对岗交接并签字确认。
10、 列车运行情况、停靠站台、正晚点清楚，设备设施完整，备品齐全定位，卫生符合标准。三、整理作业 6.参加完工会15）汇报本岗位工作情况。16）听取值班员对工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.1.3 出站口客运员作业内容及要求程序 项 目 作 业 内 容 质 量 要 求1.班前准备1）按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。2）听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。按规定着装，佩带标志，仪容整洁。准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。一、 准备作业2.对岗接班3）接清列车运行情况、设备设施、服务备品、规章资料、票据、备用金、岗位卫生及续办情况。4）对岗交接并签字
11、交接。列车运行、正晚点清况清楚，设备设施完整，性能良好，规章资料、备品齐全定位，票据、备用金、账款相符，交接清楚，卫生符合标准。计量器误差率不超过规定标准。二、基本作业3.验票补票5）检查列车正晚点信息显示情况。6）按列车预告上岗，检查出站通道畅通，做好验票准备工作。7）组织出站旅客排队，认真查验车票。8）查堵无票、车票不符及携带品超重的旅客，补收票款、运费。9）及时修改有关业务资料。做好宣传，组织旅客排队出站，做到秩序井然，不挤不乱。纠正违章做到实事求是，态度和蔼，耐心宣传，文明执行规章制度，不搜身、扣压物品。检斤准确，计费标准，制票规范，不误收漏收、乱补乱罚，维护路收。业务资料修改正确、及
12、时。8.3整理作业4.交班准备10）整理票据，按规定时间结账缴款。11）整理设备备品、规章资料，认真填写交接班簿。12）做好卫生保洁相关工作。票、款相符，无票据丢失，溢短收率不超五万分之一。服务备品、规章资料齐全，存放定位。岗位卫生符合标准。做到“四不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，卫生不达标不交。5.对岗交班13）对岗交接并签字确认。 列 车 运 行 、 正 晚 点 情 况 清 楚 ，设 备 设 施 完 整 ， 性 能 良 好 ， 规 章 资料 、 备 品 款 齐 全 定 位 ， 票 据 、 备 用金 、 账 款 相 符 ， 交 接 清 楚 ，
13、 卫 生 符合 标 准 。 计 量 器 误 差 率 不 超 过 规 定标 准 。三、整理作业 6.参加完工会14）汇报本岗位工作情况。15）听取值班员对工作的总结。参加准时,汇报实事求是。4.1.4 问讯处客运员作业内容及要求程序 项 目 作 业 内 容 质 量 要 求1.班前准备1）按车站规定时间、地点，统一着装,参加点名。2）听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。按规定着装，佩带标志，仪容整洁。准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。一、准备作业 2.对岗接班3）接清列车运行情况、设备设施、服务备品、规章资料、票据、备用金、岗位卫生。4）对岗交接并签字交接。列
14、车运行情况、正晚点清楚，设备设施完整，性能良好，规章资料、备品齐全定位存放。票据、备用金账款相符，交接清楚。卫生符合标准。二、基本作业3.问询服务5）面向旅客，热情接待旅客问询。6）接听电话，解答旅客问询。7）发售站台票。8）定时与广播、售票、计划、行包、客运值班室联系，掌握列车运行、客运计划、售票组织、旅客乘降、行包运输和票运价等有关情况。9）检查自动查询系统信息是否准确并处理。10）做好规章、文电、资料的整理、修改、保管工作。有问即答，答必正确，对答有礼，态度和蔼。做到：不怠慢，不粗鲁、不急燥、不厌烦，不说“大概、可能、也许、好像、差不多、自己看”等语言。接 听 电 话 及 时 ， 铃 响
15、 不 得 超 过 三 声。站台票按规定发售，停售时及时对外公告。业务资料完整齐全整洁，修改及时正确；分册装订，定位摆放、有编号、有目录，方便查阅。4.交班准备11） 整 理 票 据 ， 按 规 定 时 间 结 账 缴款 。12）整理服务备品、规章资料，认真填写交接班本。13）进行卫生大清扫。票、款相符，无票据丢失。服务备品、规章资料齐全，存放定位。岗位卫生符合标准。做到“四不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，卫生不达标不交。5.对岗交班14）对岗交接并签字确认。 列 车 运 行 、 正 晚 点 情 况 清 楚 ， 设备 设 施 完 整 ， 性 能
16、良 好 ， 规 章 资 料 、备 品 齐 全 ， 定 位 存 放 。 票 据 、 备 用 金 、账 款 相 符 。三、整理作业6.参加完工会15）汇报本岗位工作情况。16）听取值班员对工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.2 执行本标准的有关规定4.2.1 严格执行铁路技术管理规程 、 行车组织规则 、 铁路旅客运输规程 、 铁路旅客运输办理细则 、 铁路旅客管理规则 、铁路旅客运输服务质量标准-第 1 部分 车站 、 铁路旅客运输运价规则 、 铁路运输收入管理规程 、 铁路乘车证管理办法等有关规定。4.2.2 遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。6 记录及格式6.1 交接班簿6.2 其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录
