1、机密和专有未经麦肯锡许可，任何对此资料的使用严格禁止文件类型：演示材料麦肯锡中国领导力学院之运营管理培训问题解决： 7步成诗|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted好的解决问题的方法具备三种特征1成效创造性思维逻辑思考以追求成效为导向 集中目标以事实为根据|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted好的解决问题方法是一种有结构的方法，而不是一种艺术神话2事实解决问题的能力是天生的，而不是后天培养的。有些人天生有这个才能而有些人没有。这是一种与生俱来的创造性能力 而不是
2、可以学得来的好的解决问题的方法绝大多数来自于系统且严谨的思考，而这种思考的方式是任何有才能的人都可以后天学会的。学习有结构的思考方法可以帮助人们产生灵感和创造力。|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted3学习用七步法来解决问题衡量结果是否成功 , 然后从第一步重新做起界定问题 将问题分解成议题 去除不重要的议题（优先排序）制定详细的工作计划分析重要议题 汇总研究成果，建立论据 准备你的故事?1 2 45 763|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted5让我们先来看
3、一个使用七步法来解决问题的简单例子（ 1/2）界定问题?1我通过什么样的方法才能在每个月的月底剩下更多的钱将问题分解成议题2增加收入减少支出增加投资收入买便宜货少买点东西增加工资收入制定详细的工作计划4比较超市、百货店、小市场的价格，本月末完成盘点家中现有物品，制定下月采购计划，本月末完成去除不重要的议题（优先排序）3投资股票，房产？很难获得收益向老板要求涨工资，升职？很难货比三家，容易不买不必要的东西，容易|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted6让我们先来看一个使用七步法来解决问题的简单例子（ 2/2）分析重要议题5买便宜货
4、 分析比较本市所有超市、百货店、小市场的相同产品的价格，得到市场最低价格的信息少买点东西 盘点家中现有物品 预测家庭的未来需求，并且把这些需求按照轻重缓急排序 根据现有物品和需求，做购买决策汇总研究成果，建立论据6 目前家庭每月能够省下的钱比较少 根本原因是买东西的时候不懂得讨价还价，货比三家；另外常常购买自己不需要的东西 调查市场最低价格行情，改变购卖习惯，能够显著地减少家庭开支衡量结果是否成功 , 然后从第一步重新做起准备你的故事7 向太太汇报|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted8第一步 : 界定问题衡量结果是否成功 ,
5、 然后从第一步重新做起界定问题 将问题分解成议题去除不重要的议题制定详细的工作计划分析重要议题 汇总研究成果，建立论据 准备你的 故事?1 2 45 763|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted对问题有清晰明确的认识是能够成功解决问题的前提9“我想我摸到了一堵墙 ”“不会吧，这肯定是条绳子 !”|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted一个问题常常会有很多不同的症状 成本不具备竞争力10市场份额下降?车型不吸引人 利润率低销售成本过高设备使用率过低债务缠身公司组织
6、结构不合理尼桑例子， 1999年成本不具备竞争力|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted 然而，我们需要清楚地区分什么是问题的症状，什么是问题的根本原因成本不具备竞争力11运营效率过低？销售成本过高债务缠身车型不吸引人市场份额下降公司组织结构不合理利润率低设备使用率过低尼桑例子， 1999年成本不具备竞争力|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted12界定问题是一个往复循环的过程总经理确定需要开展一个项目项目负责人进行第一次问题界定项目负责人和总经理一起检查问题界定
7、，并达成一致项目负责人修改问题界定项目负责人修改问题界定项目负责人和其余的利益相关方对问题的界定进行探讨，并达成一致项目负责人与主办方探讨清晰的问题界定，明确的目标|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted问题的最终界定必须是明确且可执行的对要解决的问题的明确确定良好的问题界定的特点 (SMART原则 )(S)具体而不空泛(M)成功标准是可衡量的(A)以 行动为导向的(R)相关的(T)有时限性的|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted问题界定举例 中国浴缸市场16
8、近年来中国浴缸市场哪一部分（高、中、低端）对国外浴缸制造商比较有吸引力 ? 在接下来的两年中，国外浴缸制造商是否应该进入中国市场 ?评估 中国国家大但人均浴缸拥有量相对较小 只是阐述一个事实 中国人是否需要浴缸 ? 毫无讨论的必要 中国的浴缸市场具有吸引力么 ? 泛泛而谈具体、明确、可行|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted18练习 : 学会如何界定问题和分解问题任务 你们将被分成个几不同的小组 阅读图书馆案例背景资料 经过小组讨论后完成问题的界定和分解 每个小组派出一个代表阐述小组意见 时间： 10分钟建立议题树 要注意的关
9、键问题 有重叠或遗漏么 ? 这个树 /议题允许剔除非重要议题么 ? 在小组内对于需要解决的议题达成共识了吗 ?问题界定 要注意的关键问题 问题的界定清晰、具体并且可行么 ? 确认了决策者以及他们的忧虑么 ? 确定了清晰的成功措施并设定了清晰的目标么 ? 界线清晰么 ? 有要求的时间框架么 ? 这个范围在多大程度上被接受 ?图书馆案例|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted19练习：问题界定报告书的格式示例问题定义 /需要解决的问题 要解决问题的目的背景 问题的相关背景是什么，为什么会有这个问题决策者 您针对的观众是谁 ? 谁需要
10、去做决定 /采取行动 ?成功的条件与衡量方法 决策者如何判断这次解决问题成功 ?影响决策者关键力量 关于这个决定，他们的担忧和议题是哪些 ? 日程冲突时您如何解决 ?决定的时间框架 需要多快给出答案 ?界线与限制 哪些是没被考虑到或者是被禁止的 ?精确度 (OBS) 需要什么程度的精确度 ?|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted20练习：问题界定的答案示例图书馆案例问题定义 /需要解决的问题背景决策者 成功的条件与衡量方法影响决策者关键力量 决定的时间框架界线与限制 精确度 (OBS) 当前有哪些机遇可以让图书馆改善其对成员的
11、服务，例如：通过更长的服务时间、更好的图书 /期刊选择，或者改善图书编目方法来使得获取当前的材料更容易等等。与此同时，这么做又如何不超出当前预算 ? 图书馆在社区具有良好的声誉，但是目前接到越来越多的关于无法在图书馆获得必要信息的投诉 图书馆馆长 要在 12个月之后由市长再次任命并且经董事会批准 市长 依赖 9个月以后的重新选举并且备受压力，因为提高了税收却没有足够的服务 改进工作必须在 6个月之后实施，因此必须在 2个月后解决问题 不能超出预算 方向性的指导比细节的精确度更重要 图书馆馆长 市长 董事会 改革必须与图书馆的使命一致 计划的改革必须可以在 6个月之后实施 6个月内必须有可衡量的
12、改善，例如：每月投诉下降75%，在预算之内，致市长、图书馆馆长、报社的反应良好的信件等等 图书馆员工必须支持改革 (=关键实施者 )|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted21关于如何做好问题界定的小诀窍始终让管理层参与确保沟通渠道畅通，让参与问题界定的各方都达成一致如有需要，重新界定问题的范围在问题界定过程中并不需要知道所有问题的答案|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted22第二步 : 把问题分解成议题衡量结果是否成功 , 然后从第一步重新做起界定问题 将问题
13、分解成议题去除不重要的议题制定详细的工作计划分析重要议题 汇总研究成果，建立论据 准备你的 故事?1 2 45 763|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted23为什么要使用议题树 ?1议题树是什么 ?234分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题问题 1问题 2问题 3问题陈述将一个问题分解成几部分，以便于可以将问题解决工作分解为几个在逻辑上容易处理的部分可以将优先解决的部分分派给相关负责人可以确保问题的完整性可以确保通过解决问题的各个部分解决原问题问题的各个部分互不重复，而且各个部分整合起来包括原问题的各个方面 (即
14、，不存在重复或缺失 )可以在问题解决框架团队中建立共识有利于集中使用框架组织和理论|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted24 24优秀的议题树具有一致性、相关性和相互独立、完全穷尽（ MECE）的特性第一层支持第二层支持问题定义表相关需要解决的基本问题一致一致相互独立完全穷尽|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted25MECE 框架在建立议题树时特别有用EMCE当我们把一个总体想法分割成各个部分时，每个单独部分必须是相互独立的（没有重叠），并且在整体上是穷尽的（
15、没有遗漏）相互独立没有重叠部分完全穷尽各部分结合起来完全等同于整体问题|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted26为什么使用议题树 ?1.可以分解问题 : 把问题分解成一个个小单元，这样管理起来更方便 可以容易地确定问题的哪些部分应该得到优先解决 可以把责任分配到各个相关人员身上2. 可以保持解决问题的整体性 通过解决下层问题来最终解决上层问题 部分之间是相互独立并完全穷尽的 (例如，没有重叠，没有缝隙 )3. 可以方便小组内部就问题解决框架达成共识4. 有利于使用各种组织框架和理论来解决问题|Last Modified9/10
16、/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted27我通过什么样的方法才能在每个月的月底剩下更多的钱议题树 回顾 节约成本|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted28增加收入 从投资机构获得更 多收益更高的工作职位收入更高的行业增加单位工作时间的收入做额外的工作加班增加工作时间从工作中获得更多收入减少购买数量多处寻找特价物品购买质量较差的物品减少同样物品的支出费用减少开支我通过什么样的方法才能在每个月的月底剩下更多的钱议题树 答案示例如何实现 ?如何实现 ?不合法大发横财 中彩票继承遗产合法 . . . 食
17、物 衣物 家用物品 娱乐 旅行 其他|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted练习：议题树的答案示例图书馆案例34当前存在什么机遇，可以使图书馆改善其服务？例如：通过更长的服务时间、更好的图书 /期刊选择，或者改善图书编目方法以使当前的材料获取更容易等等。与此同时，如何使这么做又不超出当前预算 ?在延长图书馆开放时间方面有哪些关键选择 ?在更好的图书 /期刊选择方面有更多的选择么 ?在改善对现存材料的获取方面有哪些选择 ? 开放到深夜 ? 周末延长开放时间 ? 周末提早开放 ? 更多当代小说 ? 不同的重点主题 ? 更多精装书 v
18、s. 平装书 ? 当前的陈列是最优的么？ 对于如何获得资料，用户具有足够的信息么 ? 有足够的服务人员来回答问题么 ?|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted35步骤三 : 去除不必要的议题衡量结果是否成功 , 然后从第一步重新做起界定问题 将问题分乘议题 去除不重要的议题制定详细的工作计划分析重要议题 汇总研究成果，建立论据 准备你的 故事?1 2 45 763|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted36去除不必要的议题 去除不重要的 议题 可以帮你节省大量的时
19、间，尤其是在一些很繁忙的项目上面，去除不重要的议题可以帮助你有一个合理的工作生活方式去除的 议题议题 1议题 2议题 3问题报告目的 使用 80/20原则思考 把你的精力集中在最重要的议题上 永远要记得反问自己 如果我做了 ，那又会怎么样？ 同时也要提醒自己是否遗忘了什么|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted37解决问题的要求 侧重于关键 议题 各个议题相互独立，统一完整 不要试图解决所有的议题解决问题所获得的收益100%80%20% 100% 理清问题结构所需要的努 力尽量做到相互独立，统一完整尽量做到完美80 / 20 原
20、则80 / 20原则的研究表明 80%的利益是通过最初的20%的时间和支出获得的|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted38通过判断 /直觉通过快速并粗略的计算通过和经理以及小组成员的讨论 ( 不要一个人做所有的事 !)承担一定的风险如何去除不重要的议题20808020时间 与努力注重效果精益求精对解决问题的好处不要不切实际！|Last Modified9/10/2015 9:20ChinaStandard TimePrinted39对重要任务进行优先排序，而不仅仅只是对紧急任务进行排序2紧急程度潜在影响413低低高高计划 马上做放弃 授权对于排序来说，最重要的是什么？
