1、华东眼镜城提高商户满意度方案商城运营主要依靠商户的支持。目前本商场 1、2 层为眼镜零售商组成的眼镜商城，营业 3 个多月，商城在西安的认知度及影响力日益增长，但招商工作进展缓慢。在招商推广工作以外，现有商户的口碑宣传，也是拉动招商工作的一个很重要的方法。目前本眼镜城的发展会影响整个西安市眼镜行业乃至整个大西北眼镜市场的格局变化，那么目前现有商户对公司的满意度就相当重要。根据 3 个多月来与商户的沟通，以及对其他市场、商城对商户满意度调查分析，针对提高商户满意度有以下办法：1、通过各种媒介对外宣传本商城，以提高本商城知名度，增加人流量，提高商户的收益，使商户对在本市场经营有信心；2、将公司所作
2、的宣传告知商户，让商户知道公司在为商城做出努力，对商城的未来报有希望；3、美化商城，增加本商城的商业气息，提升整体形象水平，使商户对进入本商城感到自豪；4、整洁有序的内部环境，使商户在营业期间有一个良好的心情；5、规范的管理服务和语言，让商户感觉到公司管理正规，使商户对本商城的经营秩序放心；6、促销活动新颖、连续，使商户对公司的开发能力信任；7、完备的安保措施，良好的治安秩序，使商户安心、放心；8、公司对经营户的各种奖惩措施，体现出公司管理的公平、公正、公开，使商户相信公司的科学管理能给他们带来更大的收益；9、公司与各职能部门关系良好，使商户在本商城内经营有安全感。基于以上各项，需要公司各部门
3、有明确的工作职责及服务行为规范，公司内部的整体管理链接有序、紧密配合。将我们公司打造成一个科学管理，创新发展的一流企业。华东眼镜城管理部2011 年 12 月 26 日商户服务满意度调查问卷尊敬的商户：您好！为进一步提升商户服务水平，本商城已把全面改善服务质量作为自身的中心工作。本卷主要内容在关注您的需求和期望，以便进一步提高业务、服务水平，真心实意的为您服务。我们仅占用您 3 分钟时间，请您在您认为合适的选项后划“” 。真诚感谢您的参与和支持，谢谢！服务类型 权重 服务评价项目 评价标准（分）1）您对管理员的行为规范、服务态度是否满意？ 10 8 6 4 22）您对整体管理人员的形象礼仪、服
4、务态度是否满意？ 10 8 6 4 21.管理服务类 30% 3) 您对管理员回复您的查询、投诉、意见、需求的及时性和处理结果是否满意？ 10 8 6 4 21）您对管理员巡场检查工作是否满意？ 10 8 6 4 22）您对市场的秩序及安全服务是否满意？ 5 4 3 2 12.秩序维护服务类 20%3）您对入场、清场的秩序是否满意？ 5 4 3 2 11）您对整体保洁人员的服务态度是否满意？ 5 4 3 2 12）您对市场的卫生环境是否满意？ 5 4 3 2 13.保洁服务类 15%3）您对垃圾清理的及时性是否满意？ 5 4 3 2 11）您对工程部人员的服务态度是否满意？ 5 4 3 2 1
5、2）您对工程部服务人员维修的及时性是否满意？ 5 4 3 2 14.维修服务类 15%3）您对工程部维修人员问题处理过程和结果是否满意? 5 4 3 2 11）您对公司财务人员的服务态度是否满意？ 5 4 3 2 15.财务服务类 10%2）您对公司财务人员的服务质量是否满意？ 5 4 3 2 11）你对公司企划人员策划的活动频率是否满意？ 5 4 3 2 16.企划服务类 10% 2）您对公司企划人员策划的活动内容是否满意？ 5 4 3 2 1合计 100%7. 您对目前物业工作有何其他方面的建议和意见？提高顾客满意度方案商户是公司运营的根本，而顾客是商户的利益来源。由此看来，商城内的顾客数
6、量，决定着商户的稳定性以及公司的发展。提高顾客的满意度，需要多方密切合作，才能取得一定的成绩。顾客的口碑是对我商城最好的宣传，降低公司的宣传费用成本。1、 商户必须在明显位置悬挂营业执照，让顾客购物时放心消费；2、 统一商城商户的三包标准及售后处理流程；3、 商户所有商品全部明码标价，避免顾客有被欺骗心理；4、 商场内设置质检点，处理因质量产生的纠纷，使顾客对市场做出的处理结果信任度增加；5、 设立工商消费者投诉站和 12315 联络站，体现本商城的正规管理形象；6、 良好的卫生环境及规范的经营环境；7、 统一营业员着装，给顾客一个正规商城的形象；8、 统一眼镜城会员卡，增加顾客信任感；9、 提高营业员专业素质，规范营业员文明用语。以上方案，通过逐渐对商户的经营进行规范，并组织对营业员的培训，进一步完整完善，提升本商城形象。华东眼镜城管理部2011 年 12 月 26 日
