1、第 1 页 共 45 页知识库系统用户手册第 2 页 共 45 页目 录1 概述 32 知识浏览使用说明 42.1 登录 42.2 页面描述 42.3 浏览知识文档 52.3.1 直接浏览知识文档 62.3.2 使用关键字检索知识文档 72.4 问题树 92.4.1 问题树预览页面 92.4.2 问题树快速查询 122.5 快速查询和高级查询 142.5.1 关键字查询 142.5.2 高级查询 152.6 诊断思路 182.6.1 直接浏览问题现象 182.6.2 查询问题现象 202.6.3 查看关联问题现象 .242.6.4 查看关联诊断思路 .252.6.5 查看诊断思路的关联文档 .
2、272.6.6 查看问题现象的关联文档 .272.6.7 提交反馈 292.6.8 浏览关联问题树 .303 知识文档的撰写 303.1 知识文档的撰写 303.2 已有文档的查看、修改和删除 364 BOM 单查询 .395 部件信息查询 44第 3 页 共 45 页1 概述知识库系统，实现了对知识的采集、管理、利用，最大限度的提升数据价值，将多元的基础数据整合为知识，并提高业务人员和工程师的工作效率。在知识管理的过程中，严格控制知识文档的质量，使知识库成为咨询人员和服务工程师的必备工具。知识库发挥的作用主要在三方面： 知识更新。使得知识库系统中的知识是最新的内容； 知识一致。为客户建立良好
3、的沟通界面，确保解决方案的一致性，从而保证咨询人员和服务工程师为客户提供标准的咨询服务，提升企业服务形象； 知识补遗。为系统用户提供解决方案的帮助；知识库系统要提供下面三项功能： 知识库系统提供知识的共享渠道，并提供多种便捷的查询手段，系统用户通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识。 知识库系统提供知识文档的管理维护界面，提供给业务员和（SP、技术支持工程师、内部其他信息拥有者、技术/ 信息负责人）售后工程师，维护、审核、审批发布知识文档的功能。 知识库系统提供辅助管理功能，管理员设置文档分类、系统关键字库、知识级别、问题树维护等。为了实现上述功能，知识库系统分成了下面几个功能模块：知识浏览
4、、文档维护、管理工具等模块。第 4 页 共 45 页2 知识浏览使用说明2.1 登录登录到知识库系统后，首先看到的将是知识浏览页面。因此，在系统登录页面填写用户名和密码，点击“登录”即可登录到知识浏览页面。选择“匿名登录”也可以在不填写用户名和密码的状态下登录到知识浏览页面，但是无法浏览知识维护和系统维护。另在主业务系统中，可以直接点击知识库系统登录到知识浏览页面。选择“匿名登录”只能登录知识浏览页面2.2 页面描述知识库的浏览页面如图所示，用户可以通过外部网站访问知识库，网址：http:/。如图所示，可以看出，知识库首页包括以下几部分：知识库的文档列表显示区域、快第 5 页 共 45 页速查
5、询和高级查询部分以及对关键字查询的部分。图中黑色圆圈圈中的部分为关键字查询和高级查询区域；图中蓝色圆圈圈中的区域为快速查询的部分；页面右方的大部分区域为知识库文档的列表区域，列表显示的内容分别由上方菜单栏显示的业务属性和左边的产品分类树决定，并且可以点击打开列表中的文档。知识库首页的布局决定了知识库浏览页面的三项功能：浏览知识库现有文档并对知识库的文档进行查询。知识库浏览页面的首页2.3 浏览知识文档在知识浏览的首页可以看到，在页面靠中间的位置有“知识文档”和“虚拟页面”两个按钮。点击“虚拟页面”按钮，将看到含有虚拟页面链接的知识文档列表。而在“知识文档”按钮链接下的列表则显示所有没有虚拟页面
6、链接的普通文档列表。第 6 页 共 45 页不同的按钮下链接不同的文档列表，应先选择按钮在对知识文档进行选择实现对知识文档的浏览有三种方法：直接在列表中选择知识文档进行浏览；就知识文档标题的关键字先进行查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档进行浏览；使用快速查询的方法对知识文档进行更多方法的查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档进行浏览。在文本输入框中输入查询条件之后： 标题查询是在当前条件下检索文章题目内是否包含了该检索条件的文章列表； 全文检索是在当前条件下检索文章正文内是否包含了该检索条件的文章列表； 标题渐进查询是在当前条件下文章题目内是否包含了该检索条件的文章列表，并
7、且记住当前检索的条件，在再次的检索中包含该条件，相当于“与”的操作；检索结果可以按照发布时间或者点击率来进行排序，缺省是按照发布时间倒序来排序的。2.3.1 直接浏览知识文档在列表中选择知识文档进行浏览是访问知识库的最直接的方法。如图所示，直接点击图中右下方的页码按钮配合页面右端的滚动轴就可以浏览到整个知识库列表中的所有文档，第 7 页 共 45 页点击文档的知识主题并打开该文档，在弹出的文档页面中即可对文档进行浏览。点击图中右下方的页码按钮配合页面右端的滚动轴直接浏览库中的所有文档2.3.2 使用关键字检索知识文档先就知识文档标题的关键字进行查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档可以
8、提高对知识库文档的访问速度。前面已经提到过，列表显示的知识文档分别由上方菜单栏显示的业务属性和左边的产品分类树决定。因此，如果想更快的找到要浏览的知识文档，可以先选择该文档这两项决定因素然后再对关键字进行检索。综上所述，使用关键字检索知识文档有三种：直接在关键字框中键入文档标题的关键字进行检索；先选择知识文档的业务属性再键入文档标题的关键字进行检索；选择知识文档的业务属性并选择所属的产品分类，键入文档标题的关键字进行检索。如果先对知识文档的业务属性或产品分类进行选择，则如图所示，在图中“在结果中继续查询”后会显示用户所选择的业务属性和产品的分类，表示接下来的关键字查询是在此范围内进行的查询。第
9、 8 页 共 45 页所选的产品分类下的产品显示在中间的分类列表中如果想重新选择先前所做的范围选择，可点击“知识文档”按钮或“虚拟页面”按钮，此按钮可在各自列表的查询进行刷新重置，即返回初始的查询状态。第 9 页 共 45 页点击“知识文档”按钮或“虚拟页面”按钮返回初始的查询状态键入关键字点击“查询”按钮，除了可以看到列表显示区域列出的标题包含该关键字的所有文档之外，还会发现在关键字输入框的右侧新增一个“重置”按钮，并且在该按钮的右侧显示所键入的关键字。如果继续键入关键字并点击“查询”按钮，则表示在前一个查询结果下继续按键入的关键字进行查询。需要注意的是，所键入的关键字会在“重置”按钮的右侧
10、从左向右排列，并以“/”相分隔。点击每个关键字将回到该关键字下的查询结果状态。点击“重置”按钮，则清除所有的关键字，回到键入关键字之前的初始状态。也就是说，如果键入关键字之前做了业务属性或产品分类的选择的话，则保持该选择的范围不变，接下来的关键字查询将在该范围下进行。反复键入关键字在结果中继续检索2.4 问题树2.4.1 问题树预览页面问题树是由各级节点所组成的树状结构。树中各节点用来描述某类产品的疑难问题的各个方面。通常，根节点表示某类产品的疑难问题，二级节点是疑难问题下的分类，三级第 10 页 共 45 页节点是分类中的具体问题，下一级就是相关的原因及解决方案。问题树节点有三种类型： 普通
11、的问题树节点，该节点下是挂接支持该问题的文章列表，该节点是弹出式显示，如果是多条记录，那么可以上下翻页显示，以正常颜色显示；普通问题树节点上方浮动菜单内容 文档列表：该问题节点关联的知识文档列表 关联书签：该问题节点的关联书签，关联书签对应的是知识文档中的具体位置； 问题话述：该问题节点的话述内容； 书签节点，直接显示与该问题节点对应的文章内容，并且直接定位到该文章中的对应位置，该节点是弹出式显示，以灰色显示； 叶子节点，该节点直接在屏幕的右边直接显示该叶子节点的正文，以绿色来显示；点击知识浏览首页，靠中间位置的“问题树”按钮，将进入到问题树预览页面。如图所示，问题树预览的页面结构和知识文档的
12、相似，所不同的是，知识文档页面中的文档列表区域，在问题树预览的页面中改为问题树预览显示区域。所显示的问题树也分别由上方菜单栏显示的业务属性和左边的产品分类树决定。点击问题树的文件夹，将在弹出的页面中显示该节点所包含的问题文档列表。问题树的定制和节点中问题文档的添加，是通过后台系统维护的相关操作来完成的。第 11 页 共 45 页鼠标移动到节点上方浮动的菜单，点击“文档列表”链接即可在弹出的页面中显示该节点所包含的问题文档列表第 12 页 共 45 页鼠标移动到节点上方浮动的菜单，点击“问题话述”链接即可在右侧显示该问题节点对应的话述；鼠标移动到节点上方浮动的菜单，点击灰色的“关联书签”链接，即
13、可在弹出的窗口中显示该关联书签定位的文档具体位置 ；前面已经提到过，所显示的问题树分别由上方菜单栏显示的业务属性和左边的产品分类树决定。因此，在预览问题树之前，应当先对业务属性和所属的产品分类进行选择。可以分别选择业务属性和产品分类，也可以只选择产品分类。2.4.2 问题树快速查询问题树的快速查询是对问题树节点名称的关键字进行查询。在进行快速查询之前，需要确定当前位置，也就是说，先要对业务属性和所属的产品分类进行选择。前面已经提到过，问题树中各节点用来描述某类产品的疑难问题的各个方面。确定当前位置，也就是确定是有关哪类产品的疑难问题，然后对此问题树进行查询。如图所示，在关键字框中键入查询关键字
14、，如果当前问题树中存在包含此关键字的节点，将会打开此节点的上级节点，显示此节点在树中的位置。如果不存在包含此关键字的第 13 页 共 45 页节点，则问题树将不打开任何节点，保持初始显示不变。第 14 页 共 45 页先确定当前位置再输入关键字进行查询如果问题树检索到多个条件的时候（大于等于 2） ，那么该问题树将全部展开，并且符合检索条件的节点，将在检索的位置右边显示一符号来显示，如下图所示。2.5 快速查询和高级查询2.5.1 关键字查询关键字查询是对知识文档定义的关键字进行查询，但是与关键字检索知识文档不同的是，关键字查询只能对关键字执行一次查询，并且查询的结果列表会在弹出的页面中进行显
15、示。因此，与反复键入关键字和配合滚动轴来检索结果列表相比，对于一些简单的查询来讲，关键字查询显得更方便和快捷。因为，关键字查询的方法与关键字检索知识文档相似，所以在此不再重复。关键字查询支持关键字的与、或组合查询，比如要查询某些文档中关键字即包含显示器也包含了硬盘的可以这样输入：显示器 and 硬盘；比如要查询那些即包含了显示器或者包含了硬盘的文档需要这样输入：显示器 or 硬盘；空白表示或操作。在知识库别的查询地方均与此类似。第 15 页 共 45 页在弹出的页面中显示查询结果列表2.5.2 高级查询高级查询是对知识文档的多种组合方式进行的查询。点击知识浏览首页的“高级查询”按钮，可以看到弹
16、出的高级查询页面。高级查询页面如图所示，高级查询页面分为两部分：左边是查询条件显示区域，右边是查询结果列第 16 页 共 45 页表显示区域。查询条件包括：文档的知识分类、产品分类、检索方式、提交时间、撰写人编码、知识编号、发布时间和排序方式等等。其中，文档的分类表示知识文档的一级和二级分类，产品分类、查询方式、提交时间和排序方式等都为可选项。选择知识分类查询条件时，点击知识分类右边的图片按钮，在弹出的知识分类页面中进行知识分类的选择，知识分类可以多选择。选择知识分类时的选择页面选择产品分类查询条件时，点击产品分类右边的图片按钮，在弹出的产品分类树页面中进行产品分类的选择。第 17 页 共 4
17、5 页在弹出的产品分类树页面进行产品分类的选择查询方式条件包括三种：标题检索、关键字检索和全文检索。先选择一种查询方式，然后在检索内容中键入文档标题关键字（选择标题检索） ，或是文档中原先定义的关键字或系统关键字（选择关键字检索方式） ，或是就文档全文包含的关键字（选择全文检索方式） 。提交时间查询条件显而易见是就知识文档提交的时间来进行查询。发布时间查询条件显而易见是就知识文档发布的时间来进行查询。知识编号是按照文章的编号来做相似查询的，比如文章 ID：20000，那么只要在知识编号里输入 200 就可以把包含了 200 的文挡检索出来；排序方式包括点击率和发布时间，顾名思义，是就点击率和发
18、布时间的先后进行排序来查询。第 18 页 共 45 页查询结果显示在页面右侧选择好查询条件再点击“查询”按钮，即可在页面右侧看到查询后的文档列表。点击“清空”则取消先前进行的查询条件的设置，用户可重新对查询条件进行设置和选择。 “关闭”按钮则关闭高级查询页面。2.6 诊断思路 2.6.1 直接浏览问题现象通过产品线问题大类问题子类浏览问题现象，并了解其诊断思路是浏览问题现象的最直接的方法。如图所示，先点击“诊断思路”tab 页，选择左侧产品树上的产品分类（产品线） ，再选择问题大类，问题子类，问题现象，在“诊断思路”页面的下方，会显示当前问题现象的关联问题现象，问题现象的关联诊断思路，问题现象
19、的关联问题树等内容，还有问题现象的关联文档，诊断思路的关联诊断思路超链接。第 19 页 共 45 页第 20 页 共 45 页右侧显示的是问题现象所关联的问题树，对于问题树节点（当鼠标移动到它上面，显示菜单，一般情况有两项：文档列表，问题描述，如果“文档列表”和“问题描述”的字体显示为黑色，表示节点无关联文档和无问题话述，如果有关联文档，则“文档列表”显示为兰色；如果有关联文档，则“文档列表”显示为绿色）最下方是点击问题树节点的问题话述链接后显示的问题话述内容；2.6.2 查询问题现象通过确认产品线，在其所有问题大类下按问题现象名称或问题现象关键字查询问题现象；或者通过确认产品线问题大类，在该
20、问题大类下按问题现象名称或问题现象关键字查询问题现象都可以查询到符合条件的问题现象。第 21 页 共 45 页查询“笔记本”产品线下的所有问题大类中，问题现象名称包含有“诊断思路”的问题现象第 22 页 共 45 页查询“笔记本”产品线下的所有问题大类中，关键字包含有“诊断”的问题现象；第 23 页 共 45 页查询“笔记本”产品线下的“大类 1”中，关键字包含有“诊断”的问题现象；第 24 页 共 45 页查询“笔记本”产品线下的“大类 1”中，问题现象名称包含有“诊断”的问题现象；2.6.3 查看关联问题现象在“关联问题现象”的下拉框中，选择当前问题现象所关联的任一问题现象的名称，则在“诊
21、断思路”下半部分页面刷新，显示该问题现象的诊断思路，关联问题树，关联问题现象，关联文档等内容；第 25 页 共 45 页2.6.4 查看关联诊断思路在当前问题现象的诊断思路后面，有关联诊断思路的链接，点击它，弹出新的页面，显示该诊断思路所关联的诊断思路内容列表；第 26 页 共 45 页新的页面显示关联诊断思路的内容列表第 27 页 共 45 页2.6.5 查看诊断思路的关联文档在每条诊断思路后面，如果该条诊断思路有关联文档，则会有关联文档的链接，点击它，弹出新的页面，显示该条诊断思路所关联的文档内容；2.6.6 查看问题现象的关联文档在当前问题现象的所有诊断思路下面，有关联文档的链接，点击它，弹出新的页面，显示当前问题现象所关联的文档内容；第 28 页 共 45 页新的页面显示关联文档的内容第 29 页 共 45 页2.6.7 提交反馈在当前问题现象的诊断思路后面，有提交反馈的链接，点击它，弹出新的页面，可以提交问题现象的诊断思路进行反馈；第 30 页 共 45 页新的页面提供诊断思路的反馈2.6.8 浏览关联问题树这部分的操作请参考 2.4 中的问题树操作3 知识文档的撰写3.1 知识文档的撰写1. 首先登录进入界面，点击右上角“知识维护”：
