1、KTV 岗位职责与服务流程和标准一、岗位职责：1、KTV 经理岗位职责1）直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营和管理指令。2）全面负责 KTV 的经营和管理，制定各项业务计划。3）制定 KTV 各项规章制度，岗位职责，服务流程（程序）和服务标准（工作规范）并组织实施4）主持本部门例会，听取汇报，部署工作，促进部门工作进度。5）负责 KTV 领班级以上人员、业务员、艺员的招聘和培训。6）制定 KTV 的经营管理计划，有效控制成本。7）依国内最高水平指定 KTV 的经营管理模式。8）完成总办下达的其他任务。9）负责实施 KTV 各项规章制度、岗位职责、服务流程和服务标准。10）负责每日营业报
2、表的跟进。11）负责 KTV 员工招聘、培训和日常管理。12）负责物料管理，有效控制经营成本。13）负责本部门的消防和安全工作。2、KTV 主任的岗位职责1）对 KTV 经理负责。2）主要负责 KTV 楼面工作，包括 KTV 包房的楼面服务与管理。3）主持每日班前班后会，布置当日工作任务。4）负责日常设备维修、卫生检查、物料补充等工作、，确保营业的正常进行。5）负责 KTV 的考勤工作。6）督导 KTV 的楼面服务，监督服务质量和酒水出品质量。7）坚持跟班服务，勤巡查，严督导，发现问题及时解决。8）以身作则，严格执行各项规章制度、岗位职责、服务流程及服务标准。9）检查员工的仪容仪表，负责环境卫
3、生工作。10）检查开业前各项设备、物品的准备情况。11）负责各种突发事件处理。3、KTV 服务员岗位职责1）参加班前班后会，注意个人仪容仪表。2）严格遵守各项规章制度，服务流程与服务标准。3）爱护公物，保养好各种设备。4）做好楼面服务，包括安排客人如座（进房、开关机、点酒水、酒水服务、卫生服务等）。5）发扬团队精神，团结友爱，互相帮助。6）服从上司的调度和工作安排。4、KTV 咨客岗位职责1）负责 KTV 预定，客人引领、开房。及消费推荐。2）严格遵守各项规章制度，服务流程和服务标准。3）坚守工作岗位，引领客人后立即回到工作岗位。4）引领客人是要面带微笑，端庄大方、主动推荐酒店消费项目及价格。
4、5）根据客人人数及消费需求合理安排房间或卡台。6）与宾客建立良好的关系，熟记长客姓名、消费习惯、主动征求他们的意见。7）将每日订开房（合）情况及客户意见汇总上报经理。5、业务主任岗位职责1）服从上司领导，负责业务员的招聘、培训和日常管理。2）严格遵守各项规章制度、服务流程和服务标准。3）检查业务员仪容仪表，要求业务员必须穿晚礼服上岗，上岗时不准吃口香糖，不准吸烟。4）不得串房，不许坐台。5）每天召开班前会，讲解酒店的规章制度，客人投诉等情况。6）与楼面及相关部门相互合作，共同管理好业务员。7）完成上司交办的其他任务6、业务员岗位职责1）严格遵守各项规章制度、服务流程和服务标准。2）能歌擅舞，能
5、猜擅饮。3）树立良好的职业道德，不断建立熟客关系4）熟悉电脑点歌系统，调音调光以及简单的故障处理办法5）主动为客人斟茶倒酒，跟进台面卫生。6）穿晚礼服（工服）上班，化淡装，上岗不得有吃口香糖、吸烟等不雅行为。7）主动配合楼面为客人买单。8）完成酒店下达的其他任务（如酒水销售等）二、服务流程1、KTV 包房服务流程KTV 引位服务流程1. KTV 引位服务人员须在电梯口或指定位置，标准站位、站姿、待客人从电梯上来后第一时间迎接过去，（贵宾您好，欢迎光临，请问您几位，是否有预定）询问好位数后，引领至相应的房间，交接给 KTV 包房服务员，然后不要逗留马上回来回到岗位，等待下一批客人。待客人消费结束
6、离去时，会由 KTV 包房服务人员交接给引位服务员，引位服务员需询问客人要去什么位置，（请问您去几楼，休息还是按摩）如客人休息，帮忙叫电梯，然后带到客房或休息厅，交接给服务员，如客人有想法做按摩，就加大力度推销，把客人带到按摩室，交接给按摩室服务员，如遇到喝酒过量顾客，应主动搀扶，把客人带到相应位置，以便客人方便出入，最后第一时间回到本岗位。临行前祝贵宾休息愉快KTV 包房服务流程1. KTV 包房服务员在站位的过程中，由引位服务员通知贵宾几位请待客，包房服务员待客人行至前方两米左右时前去迎客，（贵宾您好，欢迎光临，里边请）由客人右前方一米的位置把客人带到相应房间（需开灯、开空调、开音响设备）
7、简单介绍自己（晚上好，我是本包房服务员，很高兴为您服务），然后询问客人是否需要陪唱人员，（注：如客人需要，请把客人带到看台，挑选陪唱技师，客人和技师都到房间后，第一时间把酒水、干果、牌拿到客人面前，然后半跪式服务在客人面前进行推销，并询问贵宾需要来点什么）根据客人的喜好给客人介绍，洋酒、红酒、啤酒、白酒、和各种干果、果盘和饮品。待客人点完以后（看清客人手牌号）落单。第一时间倒退出房间，（贵宾请稍等，很快就来）然后到吧台清楚开些单据，快速把客人所点的送到房间，按宾主和顺序摆放，等客人点的都上齐了以后祝您 K 歌愉快，有需要请随时叫我。然后站到所值台的包房门外，客人不叫服务员不允许偷视 ，在第一个
8、客人唱完第一首歌的时候，值台服务员应进台献花，带客人在房间欢畅 30 分钟左右值房服务员应进房为客人清理台面，等客人消费到一个钟时，应提前 5 分钟进房提醒客人。待客人消费结束以后，把客人带到电梯间交接给引位服务员，然后快速回到房间检查包房的物品是否有丢失或损坏，最后配合整理员清理房间，准备迎接下一批客人。引领客人进包房开灯及设备介绍设备使用方法递毛巾、上酒水牌落单、取出品开酒、巡房服务买单、送客三、各项标准1、KTV 包房服务标准A、营业前1）着好工服，提前 10 分钟到达工作岗位。2）领班召开班前会，检查仪容仪表、卫生及设备准备情况。3）布置当天任务B、营业中4）认真听取领班的安排，于中午
9、 12：00 前站于自己所属包房门口恭候客人到来，做到面带微笑，男（后背式）女（前扶式）昂首挺胸。5）客人到来，45 度鞠躬，使用服务敬语：您好欢迎光临！全体人员要一致。6）安排客人入包间，请客人入座，打开电视、电脑，并做自我介绍同时为客人到茶水、送香巾，半跪式送给客人。附：派送香巾标准：（1） 进房敲门三下，并说：“对不起，打扰一下。”（2） 要求不要太热或太冷，必须清洁，无破损。（3） 用毛巾夹，半蹲在客人的右边一一送上，先女后男，先客后主。7）按分工盯房服务，适时撤酒水，主动询问客人的要求。8）埋单做到唱收唱付，并立即通知收银台打单，收银夹到包房买单，如客人要求要发票，应适时付上。9）送
10、客（和迎接客人一样）：走时提醒客人带好自己的物品，然后迅速察房（如有遗留物品，应第一时间交给领班）。摆放好设施设备，关掉所有电器，检查房间内有无火源，通知领班做好下一轮的接待工作。C、营业后10）服务员认真打扫各自卫生和公共区域卫生，并整理各种服务用品11）各区域服务员认真检查各区域的水、电、暖是否关闭，房门是否锁好，并作好工作记录。注：营业后，认真检查所有的设备是否完好，有无破损，是否需要维修，并做好记录。2、KTV 包间的卫生标准1）楼面地毯保证无杂物痕迹。2）包间内墙面保持干净无尘土、无乱写、无破损等。3）地面保持干净光亮、无垃圾、无污渍、无毛发、无水渍。4）房间内空气保持清新、无异味、
11、经常通风透气。5）饮水机在无客人时应保持清洁（关闭状态）6）门前（后）两面应干净，垃圾桶里（外）每天清洗，保持无污渍、无异味。7）壁面干净无灰尘、壁灯、T 角线干净无灰尘。8）沙发、茶几每天必须保持清洁，无水渍、无灰尘、无印记、无污物。9）电视、电脑柜、工作柜保持无灰尘、光亮、整齐、干净。10）空调要定时定期擦拭整理，保证其正常运转。11）电视、音响设备每天保持清洁，无明显灰尘。12）服务用品（茶杯、烟灰缸、扑克、色子等）每天检查，保证无破损、干净、无污渍。13）沙发、工作柜、电脑柜应定时定期进行清理，保证其卫生干净。14）暖气片里要定期清理。5、KTV 吧台摆放标准酒杯架：酒杯架处于吧台台面
12、的顶部，离地面约 1。95CM 左右，大致可分为四种杯的区分：（1）红酒杯（2）香槟杯（3）鸡尾酒杯（4）古典高脚杯这是 KTV 吧台物品的基本摆放，由于各种酒水、饮料物品的形状大小各有所不同，因此可以灵活运用，摆放出来让人有新的感觉、有品位，算达到了物品摆放的最佳标准。6、KTV 包房开关灯制度1）无客人时开走廊照明灯及楼梯照明灯。2）营业时间开彩灯，值班时间开照明灯。3）房间有客人开灯，无客人关灯。4）楼面卫生间上班开灯，下班关灯，营业期有客人时开长明灯。7、小费制度1）酒店规定不允许收小费。2）客人坚持要给小费，要投小费箱。3）若服务员向客人索取小费，经发现应严厉处罚。8、例会制度1）每
13、周举行一次行政例会。2）与会者为领班级以上管理人员以及业务主任、调酒师、灯光音响师。3）例会由 KTV 经理主持。4）例会研究部门经营管理中出现的问题，包括人事架构、价格、优惠措施、服务流程与标准的调整、节目策划、营业分析等。5）每次例会有会议纪要一份，报送总办及与会者。四、业务员管理制度1、业务主任提成方案1）KTV 设业务主任 3 名，每名业务主任有 15 名以上业务员。2）业务主任必须交纳酒店 1000 元押金3）业务主任订房可获帐单数 20%的提成4）业务主任轮房可获轮房酒水 20%的提成。5）最低消费房轮房可获帐单数 10%的提成。6）业务主任每日订房不得少于 5 间，否则提成减半。
14、7）订房：凡业务主任或其客人于到达前 15 分钟预定的，都为订房。业务主任不得霸房，否则将承担该房损失。2、业务员管理办法1）入职程序：部门经理面试总经理复试人事部办理入职部门培训上岗2）业务员上岗前必须体检和交纳 300 元押金。以后每月交纳卫生费 50 元。3）业务员上岗前必须经过培训，内容如下；（1）熟记八项内容A必须穿晚礼服化装上岗。B上岗时不得吃口香糖，不得吸烟。C服从上司命令。D不许得罪客人。E服务时主动热情F不迟到，不早退。G不得询问客人情况。H，不许向客人讲公司内部情况（2）业务培训A礼仪礼貌，进房：45 度：下午/晚上好！B卫生标准C物品摆放标准D房间设备E酒水知识F猜枚G歌
15、舞H顾客心理3、业务员管理条例1）奖励条例（1）向酒店提合理化建议被采纳者，予以 200 元奖励。（2）拾金不昧，助人为乐者予以 30 元奖励。（3）受到上级表扬，予以 50 元奖励。（4）代表酒店参加各项活动予以 200 元奖励（5）每月红牌予以 200 元奖励。2）惩罚条例（1）迟到早退代人签到，罚款 30 元。（2）需保持现场卫生，乱丢垃圾、随地吐痰者，罚款 10 元。（3）上班时间大声喧哗、嬉笑打闹者，罚款 10 元（4）在包房抽烟、吃口香糖者，罚款 10 元（5）打架斗殴者，罚款 50 元。（6）欺诈客人，故意多报钟多结帐者，罚款 100 元（7）有事必须先向经理或经理指定的主管请假
16、，未经批假私自外出者，罚款100 元（8）上班时着酒店指定服装，否则罚款 50 元（9）无故索要小费者，罚款 50 元（10）业务员不得蔑视客人，或对客人有不礼貌之举，更不许与客人争吵，否则罚款 100 元。（11）未经客人同意私点东西，罚款 30 元，若客人不结帐，由该业务员负责损失。（12）在营业场所聚众赌博，参与者每人罚款 100 元。（13）上班前不得吃有异味食品，不得携带有异味食品，否则罚款 30 元。（14）不得带手机进房，否则罚款 30 元。（15）上班时不得会友，否则罚款 30 元。（16）捡到物品不上交，或私拿客人物品者，罚款 200 元，情节严重者，交公安机关处理。（17）
17、进房必须一重二轻先敲门，征得客人同意，否则罚款 10 元。（18）不得串台，否则罚款 50 元。（19）严禁携带易燃易爆物品或凶器进酒店，否则罚款 200 元。（20）不得私用客人物品，否则罚款 50 元（21）不得在包房搞违反酒店规定或法律的活动，否则视情节轻重予以罚款或辞退。（22）需爱护公物，否则造成损失者除照价赔偿外，还要罚款 100 元。（23）被退台时不得对客人不礼貌，否则罚款 50 元。（24）不得私结台费，否则罚款 100 元。（25）业务员需协助客人结帐，但不得参和客人与吧台争吵，否则罚款 100 元。3）、其他（1）出勤制度：业务员每月享有 2 天例休，上班采用签到制。（2）业务员需每月按时交纳卫生费，超过 3 日不交者，扣双倍费用。（3）晚餐时间为一小时，业务员需服从管理人员安排，否则罚款 50 元。（4）试台时间为 20 分钟，超过 20 分钟按半小时计算。（5）台费结算地为吧台，业务员于次日上班后凭单据到吧台结算。（6）业务员定期更换服装，费用自理（7）未尽事宜，按酒店相关规定执行。
