1、1目录前言3研发背景和社会需求.3第一章 工程概述、整体架构.5一、工程概述.5二、整体构架.6第二章 服务对象、服务内容.7一、服务对象.7（一） 平台服务人群.7（二） 平台服务单位.7二、服务内容(15大类200多项).8第三章 服务模式（6+X）.10一、呼叫上门服务.10二、落地窗口服务.11三、网络虚拟服务.13四、智慧社区服务.14五、智慧养老服务.24六、智慧生活服务.31第四章 综合管理服务.34一、县（区）民生服务信息管理平台.34二、民政综合业务管理平台.342三、街道（乡镇）综合管理服务平台.35第五章 创新特色.36一、超大平台“五个一”功能.36二、服务手段立体式交
2、互.36三、智能功能普及化应用.36四、实施方案灵活性订制.36第六章 支撑保障.38一、强大的精英团队.38二、雄厚的经济实力.38三、丰富的运作经验.38四、严格的管理制度.39五、可靠的保密技术.393民生服务信息化工程前言研发背景和社会需求党的十八大提出，加强社会建设，必须以保障和改善民生为重点。党的十八届三中全会进一步提出，“努力为社会提供多样化服务，更好满足人民需求”是推进社会事业改革创新的重要任务。国务院关于政府向社会力量购买服务的指导意见要求各级政府，“进一步强化公共服务职能，创新公共服务供给模式，有效动员社会力量，构建多层次、多方式的公共服务供给体系，提供更加方便、快捷、优质
3、、高效的公共服务”。同时强调，“在非基本公共服务领域，更多更好地发挥社会力量作用，凡适合社会力量承担的，都可以通过委托、承包、采购等方式交给社会力量承担。”国务院关于加强和改进社区服务工作的意见要求，“既要坚持广受居民欢迎的传统服务方式，又要善于运用现代科学技术手段，不断提高社区服务水平。”实践也充分证明，加强民生服务的信息化管理，运用高新技术创新和改进服务方式，是提高民生服务质量的必由之路。近几年来，各地为推进民生工程做了大量工作，但仍存在一些亟待解决的问题：高新技术运用不够 很多地方没有按照标准规范构建整体运行的综4合信息平台，有的地方部门分割、重复建设，往往重形式轻服务、重硬件轻软件，未
4、能充分发挥信息化的支撑和引领作用，甚至出现“空壳化”现象。服务资源缺乏整合 政府部门、基层单位和社会民生服务力量孤立、分散，无法通过统一的信息平台和完善的服务系统进行调度和配置，难以及时响应居民所需、所困、所求。服务内容存在局限 政府“配餐”的公共服务与百姓“点餐”相距较大，社会提供的便民服务更难以满足新形势下不同群体多层次、精细化服务需求。服务方式比较单一 以传统服务方式为主，缺少适应现代生活、不同服务对象的立体化、个性化服务手段和方法，服务水平参差不齐，社会大众的满意度还不高。本公司多年从事民生服务信息化管理系统研发，积累了建设大型化民生服务管理信息平台、打造综合性民生服务载体的丰富经验。
5、根据党中央、国务院的要求，针对当前民生服务的弊端和薄弱环节，把广大群众最热切的需求和期盼作为研发重点，协助各级政府和基层单位构建与民生工程相配套的“民生服务信息化工程”（下称“工程”），发挥更为强大的服务功能，为城乡居民提供更全面、更实惠、更贴近的服务。5第一章 工程概述、整体架构一、工程概述工程充分运用先进的物联网、互联网、GPS/GIS、云计算、电子监控等现代网络通信技术，全面整合党政部门、社会基层与民生服务相关的管理职能、条块力量和信息、服务资源，集成政务服务、公共服务、便民服务、社区管理等多种系统功能，构建涵盖智慧社区、智慧养老、智慧生活等主要服务领域的大型服务平台，开发系统功能模块4
6、0余个。工程引入服务云平台概念，为各地组建连锁式“蓝智慧”慧民服务社、民生服务呼叫中心等服务载体，综合落地窗口服务、网络虚拟服务和智能终端服务等多种形式，规范服务标准，优化服务流程，确保居民全方位享受到便捷化服务。平台针对民生服务门类广、内容多的特点，统筹公共服务机构、救援机构、社会组织、专业服务商等多方力量，组成民生服务联盟体，进行社会化分工，既积极承接政府购买服务的项目，又最大程度拓展便民利民服务，做到职能部门无缝衔接、社会服务整体联动、服务手段立体交互，实现政务管理高效化、社会治理信息化、民生服务精细化、便民生活智能化的整体目标。6二、整体构架工程整体构架体系包括基础设施层、数据资源中心
7、、支撑平台层、应用系统层、服务展现层。基础层 搭建连结多个部门、单位、组织的高速网络环境及数据硬件平台，构建数字化、智能化基层管理体系，满足基于网络的综合应用。数据层 汇聚社区人口、房屋、组织、事件、地理信息等各类基础数据，建设高度集中的数据资源共享交换中心，与民政、人社、公安等多业务条线数据交换比对，确保不同系统异构数据库之间的信息互联互通。平台层 主要包括集应用、存储、计算、数据服务为一体的云平台，涵盖数据交换、地理信息、空间数据、网络栅格的GIS平台，视频数据、图像信息接口共享的视频图像平台，以及统一的身份认证平台。应用层 基于上述四大支撑平台，建立民生服务的多类应用系统，标准子系统包括
8、呼叫服务中心管理、慧民服务社连锁管理、政府公共服务、便民生活服务、智慧社区服务、智慧养老服务、智慧生活服务、服务力量联盟管理等十大管理系统，具备四网融合、智能视频、智能选配、智能预警、倒查问责等智能功能。服务层 通过网络、电话、短信、邮件等，统一接入服务需求，虚拟服务平台、大屏幕等全方位立体展现。有效集成与民生服务相关的20多个部门业务，形成横向到边、纵向到底的服务管理格局。7第二章 服务对象、服务内容总体要求： 服务区内无缝隙 服务对象无遗漏 服务内容全覆盖一、服务对象（一）平台服务人群城乡居民:社区居民、农村居民老年群体:高龄老人、孤寡老人、空巢老人、困难老人、失能老人、离退休人员等特困人
9、员:低保人员、优抚对象、留守儿童、留守妇女等弱势群体:盲人、聋哑人、残疾人、精神病人等特殊群体:社区矫正人员、刑释解教人员、重点管控人员等流动人口:流入人口、流出人口服务人员:社工、网格员、志愿者、义工、助老服务人员等（二）平台服务单位党政部门:地(市)、县(区)、街道(乡镇)，民政局、老龄委、残联等基层单位:社区(村)、网格公共服务机构:街道（社区）公共服务中心、卫生服务中心、社会矛盾纠纷调解中心等养老助残机构:福利院、敬(养)老院、老年医护康复机构、街道（社区）养老助残服务站点、军(干)休所等8社会组织:群众团体、民间组织、公益慈善组织、志愿服务组织等 应急救援机构: 110、120、11
10、9等服务企业:家政服务、家居维修、家电维修、物流配送、中介服务等二、服务内容(15大类 200多项)政务服务:政务公开、办事指南、网络问政、事项申办、民意诉求、来信来访、投诉举报等公共服务:教育、就业、社会保障、社会救助、医疗卫生、计划生育、住房保障、文化体育等咨询服务:生活、法律、证卡办理、健康、交通、天气变化等便民服务:家政服务、家居维修、水、电、气、物业管理、再生资源回收等养老助残:呼叫服务、康复护理、生活求助、结对帮扶、精神慰藉、关爱服务等紧急救助:突发疾病、家居安全、意外事故、食品药品安全等矛盾调处:劳动争议、征地拆迁、土地流转、婚姻家庭、邻里纠纷、医患矛盾等治安管理:治安巡防、安全
11、事故、群体事件、突发事件、公共场所管理等特定服务:特殊人群安置、教育、帮扶、矫治服务等9权益保障:法律咨询、司法援助、优抚安置、安全保护等商品配送:油、米、气、水等日常生活用品、鲜花礼品等供需对接:求职招聘、房屋租赁、教育培训等代订代办:充值缴费、交通和酒店票务预订等特色服务:理发修脚、健康检测、按摩理疗、心理咨询、旅游参观等电子商务:淘宝、京东、物流匹配等10第三章 服务模式（6+X）根据民生服务的不同需求、居民获取信息的不同渠道、办理事项的不同途径以及享受服务的不同习惯，创新以呼叫上门服务、就近窗口服务、网络虚拟服务、智慧社区服务、智慧养老服务、智慧生活服务六大服务平台为主的“6+X”服务
12、模式，构成信息化支撑下的全域、全民、全程民生服务体系。一、呼叫上门服务民生服务呼叫中心 该中心是民生服务信息化工程的重要组成部分，也是适应面最广、运用最便捷、最受居民欢迎的服务方式。服务手段对现有多类服务热线、呼叫热线进行调整、统筹、采用呼叫器、专用热线电话、智能服务终端三种方式，实现需求呼叫和服务响应的及时对接。服务内容对辖区内的多种服务资源梳理、分类，为适应需求，适当调度匹配跨辖区的服务力量，凡可上门服务的所有项目均公告居民。服务支撑依托社区服务体系，建立公共服务机构、社会服务组织、便民服务企业和应急救援机构组成的社会服务联盟体，为居民提供足不出户的生活求助服务和快速可靠的紧急求助服务。呼
13、叫器服务 为老弱病残等弱势群体配备“一键通”呼叫器（或11老年人手机）。呼叫器有红、绿两个按键。平台与当地公共服务中心、社会组织、服务商和救援机构联网互动。生活救援按绿键 中心坐席人员接到需求信号后，快速精准下单，提供服务的单位立即安排上门服务，呼叫中心全程跟踪，并征求接受服务人员的反馈意见。紧急救援按红键 中心将救援者信号同步自动发送至救援机构（110、120、119等）及求救者子女、亲属、邻里手机，以最快速度实施联动救援。热线电话服务 为本地居民或外来人员开通可直接拨打的“民生服务热线”，中心坐席人员24小时提供信息咨询、办事答疑、生活帮助、供求对接、协调联络等各类服务。智能终端服务 为社
14、区居民配备适合不同人群体的智能手持终端，持用者随时随地发出服务需求，中心服务系统接受信息后，及时调动相应服务力量提供服务。总部提供规范可行的民生服务呼叫中心建设方案和实施典范。二、落地窗口服务“蓝智慧”连锁式慧民服务社（站）是就近为城乡居民提供服务的主要窗口，以先进的服务理念为指导，以打造“一刻钟便民服务圈”为目标，以社会服务联盟体为依靠，以落地服务为主，兼容其他各种服务方式。慧民服务社（站）是各地党政领导、职能部门和企事业单位、社12会服务力量共同推进民生工程的重要平台，也是实施“6+X”民生服务模式的重要载体。建设要求 公司制订了包括连锁设计、设施设备、技术支撑、服务标准、运行管理、服务评
15、价和监督考核体系等内容的建设方案，统一形象、统一标识、统一运作。慧民生服务社（站）一般设立于政务中心、街道公共服务中心或人流量较大的合适场所，内部布设“民生服务窗口”、“呼叫服务中心”、“虚拟社区服务”、“智慧生活体验”4个功能区域。各地可将现有的民生服务软、硬件设施优化组合，合理布局、利用，根据投入能力，或一次性建设到位，或统一规划，选择其中部分功能先行实施，逐步增加和健全。运营模式 按照“政府主导、社会参与、公办民办并举”的精神，慧民生服务社（站）可政企合作共建、公建民营或运营商全资投入建设。总部免费提供所有平台软件，运营商主要投入运行和服务费用，通过政府购买服务和对客户有偿服务获得收益。
16、民生服务窗口 慧民生服务社（站）的服务窗口，内设ATM机、触摸式自动终端机、LED显示屏等设备，配套连锁管理和智能视频互动系统。窗口接受政府委托，承接职能部门简政放权后下移到社区的多项服务职能，为居民就近提供组织关系接转、低保救济申报、就业证办理、计划生育、医疗卫生、法律援助、治安管理、环保咨询监督、物13价监督举报、违章建筑监督等30多项服务，提供水、电、气、物业等事项的咨询、代办服务，家政、求职、租赁、维修等中介服务，餐饮、住宿、交通票务预订及商品销售、网上购物等便利服务。窗口统一连锁运营，区域联网服务。实行首问负责、全程代理的服务制度。居民在前台下单后，首接人员按照即时受理、择优匹配、办
17、理提醒、办中跟踪、办结报告、事后回访等一整套服务流程，确保在规定时间内“一站式办结”。三、网络虚拟服务网络虚拟服务是网络时代广大网民获得民生服务的客观需要和重要渠道。平台开通民生服务门户网站，目前设有政务公共网、便民生活网、养老助残网三个子网站，为网民提供全天候的贴身服务。政务公共网 网站分内外网运行。居民登陆外网可获得重要资讯、诉求反映、办事指南、在线申报、网上审批、网上求助、政民互动、信访建议等服务。需办事项通过政务内网系统受理后，自动流转到社区、街道和相关部门办理，办结后由外网及时公告，并发送短信告知申办人。内外网协同办公，有利于打破政府内部层级、部门局限，确保行政权力高效、规范、透明运
18、行，更好地服务群众。便民生活网 网站将便民服务的资源细化分类，提供家政服务、家居维修、求职招聘、电子商务、商品配送、信息查询等服务内容。网民不受时间、地点限制，通过网上留言、在线交流、网络电话、“点对点”下单等多种形式表达服务需求。社区居民、社会组织、服14务企业可在线注册加盟会员，直接进行信息发布、志愿服务、在线买卖等。用户对提供服务的单位和个人进行信用评价，网站排名公布。养老助残网 网站由内网的养老助残服务管理系统建立信息数据库，将区域老年人、残疾人的基础信息全部录入并及时更新，供政府部门、街道、社区、服务单位查询和运用。外网服务内容包括：时政新闻、养老助残政策、老年人和残疾人权益保护、老
19、年社团活动等信息发布，呼叫服务中心和服务热线、“一键通”、“老人宝”智能终端服务介绍，服务商和老年服务组织信息查询，助老服务、公益慈善服务、老年用品供需信息在线匹配，并提供精神慰藉、文化娱乐等人性化、情趣化服务。四、智慧社区服务智慧社区将“智慧城市”概念引入社区，按照国家民政部提出的“高起点推动、高标准建设、高质量管理的要求，采用SOA架构和MVC设计模式，融合信息通讯、GPS/GIS、物联网、云计算等多种先进技术，建立社区服务管理综合信息平台。智慧社区管理服务平台将政府资源与社区资源进行整合和对接，横向联通与社区工作相关的政府职能部门，纵向贯穿辖区各级政府直至社区，全面覆盖民生服务和社区管理
20、的各个领域，实现数据交换、信息共用、业务协同，形成完善的社区管理服务体系和系统，实现政府行政管理与基层群众自治的有机衔接和互动。平台充分集成政府公共服务、社区事务管理、社会保障服务、社15区便民服务、社区养老服务等多种资源，创新多层次、立体化服务模式和运行机制，加强基础基层管理，为广大居民提供快捷服务，倾力打造幸福社区、平安社区、和谐社区。社区服务管理综合信息平台建立社区基础信息库。统一采集社区地理信息、居民信息、重要部位信息、驻区单位信息、社区服务设施信息等综合信息，为社区管理和服务提供基础信息支持。实现社区信息系统集约化。适应政府部分职能向基层转移，将部署在不同层级、不同部门、分散孤立的各
21、类社区信息系统向社区综合信息平台迁移、集成，与现有相关系统互联互通、实时共享，精简基层业务应用系统和管理台帐。完善社区服务信息推送机制。实现网络接入手段间的结合和转换，规范服务流程，运用多种智能手段和信息服务终端，及时为社区居民提供服务信息，形成集政务服务、民生服务、自治管理为一体的信息服务机制。统筹构建社区服务网络。全面整合、科学匹配社区服务资源，有机融合社区公共服务、便民服务、志愿互助服务、特色服务等服务功能，为居民提供网络、电话和窗口服务关联组合的“一网式”、“一站式”综合服务。16 社区管理三维地图可视化管理应用GIS技术、三维数字仿真模拟和实景视频技术，立体、直观、动态呈现城市地理面
22、貌。将城市部件根据地理坐标定位，按标准设计相应的图标，标注于城市管理系统中，实现资源信息与地理位置坐标的关联，构建技防、物防、人防相结合的防控网络。社区网格化管理运用网络地图技术，根据社区人口密度、地理地点、机构分布情况，划分为边界清晰、不留空白的街巷型、楼院型、单位型网格单元，将格区信息及人、事、地、物、组织等管理要素的信息录入系统。分级绘制网格地图，对网格管理的多类基础数据、动态信息及时采集、统计、汇总，形成柱形图、锥图、曲线图等多维图表，便于网格、社区、街道管理人员直观分析。按照“网中有格、依格定岗、人在格中、管在网中”的模式进行管理。将网格单元平面图、管理人员姓名、图片、联系电话、服务
23、事项等在社区醒目位置公示。社区治安、绿化保洁、市场管理、交通管理、车辆看管等实行分片包干，责任到人。在网格中同步建立党支部（党小组）和自治组织。系统具有实时记录、工作日志、留痕留迹、倒查问责等功能。社区人口管理建立覆盖社区的人口统筹管理系统，及时统计分析人口总量、结17构、分布等情况，形象图示常住人口、流动人口、弱势群体、特殊人群四类人员的动态信息。对流动人口健全管理区域协作机制，提供就业培训、子女入学、权益保障等服务。对老年人、残疾人、特困人员等弱势群体进行跟踪记录，开展重点帮扶服务。对重点管控人员，通过GPS定位，运用GIS地理信息系统，实时获取地理位置信息，对其活动轨迹进行定位，超区报警
24、，防止引发社会问题。社区居民自治管理全面采集和展示居（村）委会、业主委员会等社区自治组织信息，反映服务群众、自治管理、化解矛盾和维护稳定等情况；及时公布居务公开、服务公开、财务公开、居民评议等相关信息和反馈意见；对社区议事、社区听证、社区对话等活动进行安排和记载，充分了解居民诉求和意见、建议；对社区志愿者进行注册、登记，建立与个人信用挂钩的社区志愿者服务机制。社区社会组织管理依托数据交换平台，通过对工商登记信息、民政社会组织信息的实时交换，全面采集社区群众团体、老年协会、公益慈善组织、民间组织、社会服务组织、“两新”组织、民非企业等多种类型的社会组织法人、人员、管理关系等基础数据和动态信息。对
25、社会组织开展公共服务、会员服务、行业服务、社会服务等活动及自身管理的情况在平台上实时记录，形成档案资料。对尚未达到注册条件，但符合社会发展需要的社区民间组织进行备案管理。18社区物业管理构建社区物业管理信息系统，通过对视频监控、楼宇对讲、门禁“一卡通”、安防报警、火灾报警等系统的结构、服务、管理的优化组合，集成门禁监视、电梯管理、车辆停放、远程抄表、安全防控、应急呼叫等功能，实现智能化集中运行管理。社区房屋管理对社区网格内基础设施、楼宇院落、物业信息等进行登记、管理，运用三维地图显示单位用房、居民住房、房屋租赁、人房分离、房屋空置等状态，实现“以图管房”。通过地图网格查询房屋所住人员的准确信息
26、，并流转至人口信息库，查看比对人员与住地关系，实现“以房管人、以业管人、以证管人”。对辖区建筑年代较长、建筑标准化较低、失修失养严重的居民住宅，保障性住房和棚户区改造安置住房，进行安防隐患排查，发出安全预警提醒，并跟踪监管。社区信访管理通过网格员随时记录和反映社情民意、居民诉求，社区统一录入信访人员、事由、问题类别和级别。对信访中涉及居委会及其工作人员、提供服务的企事业单位及其工作人员的问题，及时调查处理，给予答复，做到小事不出社区（村）、大事不出街道（乡镇）。对非属地信访问题，及时流转至有权处理的部门。定期向上级信访工作部门报19告转送信访事项的办理情况。对社区经常上访人员、重点信访对象做好
27、排查、约访、疏导工作，及时更新信息，通过信访系统提供相关部门，掌握信访焦点、热点问题，为化解集体上访、重复上访、信访遗留问题提供参考。社区社会事件处理统一采集发生在社区的群体事件、突发事件、信访事件、重大案件等多类社会事件的准确信息，包括事件发生的时间、涉及人员、相关图片、处理情况等。一般事件由社区或归属部门迅速有效处理，最大限度保护财产和人身安全。重大紧急事件通过平台直接流转给上级分管领导或主要领导决策指挥，启动防控应急体系快速处置。通过对一定时段数据信息汇总分析，实时反映辖区社会舆情动态预测预警。社区矛盾纠纷调处完善社区矛盾纠纷“大调解”工作机制，健全矛盾纠纷排查网络、基层信息员队伍和调解
28、组织，形成社会矛盾纠纷源头治理、排查登记、分类研判、调处回访的工作流程。发生在社区的矛盾纠纷实行首理负责制，对每个矛盾纠纷的基本情况、调处过程、调处结果全部录入系统，以便核查。社区处理不了的矛盾纠纷根据类型、等级，及时流转至相关层级部门调解处理，社区进行后续跟踪监控。社区平安建设管理以管控影响社区平安稳定的源头性、突出性问题为着力点，“一网式”汇聚安全防控的多类信息数据。建立辖区安全生产管理、消防20安全管理、食品药品安全管理档案，对重大危险源点进行网上申报登记、自动辨识、风险评估。对易引发公共安全问题的特殊人员，通过地理位置信息进行重点跟踪监管。整合网格巡防人员、义务巡逻人员、流动协防人员、
29、场所值守人员等巡防力量，消除治安盲点，排除安全隐患，并及时上报系统。对社区平安创建工作进行信息采集、统计，根据创建标准检查考核、评定验收。社区综治维稳管理对公安、司法、安全等部门组织开展的社会矛盾纠纷、社会治安混乱地区及社会突出治安问题、公共安全隐患“三项排查”，进行信息采集、舆情分析、统计报送。对辖区交通、通讯等重点区位，休闲、演艺、网吧等公共场所，教育、医疗、金融等单位的治安防空覆盖可视化管理。对综治重点对象的相关信息统一填报，形成档案，实行分类监管，最大限度减少脱管、漏管现象。对社区综治维稳工作按时汇总分析，及时反映基层综治维稳工作动态，强化源头预防和风险源点化解工作。社区党建管理统一采
30、集社区、网格党员、党组织的基本信息和组织发展情况，为辖区党员提供网上组织关系接转的入口，提供区内外流动接转服务。实时记载社区党组织、党员开展活动、联系居民、设岗定责、帮困解难、教育培训、民主评议以及与驻区单位党组织交流互动的情况，为考核管理提供依据。进行党费收缴、统计、使用的监督管理。21社区业务及办公管理为社区日常办公和开展活动提供可定义的工作台账目录管理功能，对社区民政、计生、社保、城管、警务、综治、党建等业务信息采集和事项申请、审核、办理、监管等实施流程管理，对工作安排、收文发文、召开会议、移动办公、流程提醒、新闻发布、短信群发、工作日志、总结汇报等工作，通过表单管理，及时汇总分析，方便
31、实时查询，提高社区工作的组织程度。对社工基本信息，包括人事档案、队伍建设、业绩薪酬、培训奖惩等进行统一管理。社区绩效考核管理建立科学的考核评价指标，运用系统提供的报表、查询、留痕、监管功能，按时间、类型直接查阅原始依据，对社区管理、民生服务等方面的工作进行考核。根据各类评估指标，对社区部门、组织、岗位、角色的工作情况进行综合统计和评价，结合社区居民、社区组织、驻区单位和社区工作人员的公开测评，综合形成评价结果。 社区服务社区公共服务管理依托社区服务管理综合信息平台，建立政府主动公开政务信息、政务办理痕迹信息和公共管理状态信息共享机制。提供社会保障、住房保障、就业扶持、养老助残、公共交通、公共卫
32、生、环境保护、文教体育等基本公共服务的咨询、办理服务。对政府购买公共服务的项目、委托提供方式、受益对象条件和服22务质量，全程接受社会监督和评价，确保公共服务均等化。居民可通过网络、服务热线、呼叫服务或现场进行咨询、办理，平台规范办理程序，实行“前台一口受理，后台分工流转”，按照不同业务，实行跨部门协同运行，自动提醒，限期办结，按时反馈。通过与人口、法人单位等基础信息库的共享，实现居民身份证办事“一证通”。社区便民服务管理根据社区居民多层次的服务需求，提供多样化服务方式和途径。“五通”便民服务 电子保姆“一键通”、热线电话“一号通”、充值缴费“一卡通”、家居安全报警“一家通”、移动办公“社区通
33、”，不同对象选择性配置，确保服务供需的畅通对接。通过“五通”联系方式，居民可获得省时省力的便捷服务。习惯使用智能手机的居民可直接从平台下载“民生服务”软件，查询多类便民资讯、办事指南，凭政府下发的二维码，还可直接在手机上申办民政、社保等行政事项。呼叫上门服务 居民通过呼叫器、智能手机等服务终端向呼叫服务中心求助求援，中心值守人员立即响应，匹配调度社会服务联盟体的相关分支力量，上门提供生活帮助或应急救援。窗口就近服务 通过设立于街道、社区的慧民服务社（站），现场为居民提供生活帮助、代购代办、商品配送、信息查询等服务。网站虚拟服务 平台设立民生服务网站，网民需要了解各类信息、寻求生活帮助，可登陆政
34、府公共网、便民生活网、养老助残网等子网站，通过网上留言、专线交流、网络电话、“点对点”下单等多23种方式获得足不出户、点击可及的虚拟服务。凭用户名、密码还可享受会员优惠待遇。社会保障服务管理建立社区社会保障信息网络，对居民的劳动保障、社会优抚、社会福利，以及养老保险、医疗保险、生育保险、失业保险、工伤保险等社会保险实行统一管理。采集军烈属、伤残人员、特困人员、失业下岗人员等帮扶对象的基本信息，对各类数据进行专项统计汇总，自动生成相应图表，形象展示辖区社会保障工作状况，形成完善的社会保障服务管理体系。社会救助服务管理及时公布国家救助政策、财政拨款、审批条件、工作流程等信息。依托街道、社区的基础信
35、息，为低保、失业、残疾、孤寡、特困对象提供医疗救助、住房救助、临时救援、司法救助、再就业帮扶等网上申请、分派、查询服务。公示申请救助人名单，采集详细信息，通过数据交换平台，流转至相关业务审批系统比对、清洗，进行纠错或认可。申请人可随时了解办理动态和审批结果，并通过接受申请人和社会监督，确保社会救助公开、公平、公正。记录社区结对帮扶的时间、内容、效果等信息，加强帮扶绩效管理。社区养老服务详见下（五）“智慧养老服务”，可择要选择需求功能24五、智慧养老服务养老服务是民生服务工程中党政领导十分重视、社会需求最为迫切的一大门类。智慧养老依托社区民生服务管理综合信息平台，构建上下共通、左右连接、覆盖辖区
36、的养老服务信息网络和管理系统，实行统一软件标准、统一操作流程，实现信息共享、业务协同。平台建立老年人基础信息库，及时采集老年人的服务需求，全面整合政府、基层、社会各种养老服务资源，建立完善的居家养老服务、社区养老服务和机构养老服务体系，生活照料服务与医疗保健服务兼顾、物质需求服务与精神文化服务并重、窗口上门服务与网络虚拟服务共享、社会助老服务与老年社会参与结合、信息服务系统与智能服务终端对接的服务和管理系统，为老年人的养、医、助、乐、为提供全方位、一站式、保姆式服务。老年人基础数据库统一采集、及时更新老年人，包括纳入社区服务范围的离退休人员的信息，对年龄层次、家庭结构、赡养关系、经济来源、身体
37、条件、文化水平、兴趣爱好、个性需求等进行分类、统计。健全老年人生活状况、健康状态跟踪监测系统，发布老年人服务需求信息和公共服务、社会服务供给信息，与老年服务组织和服务力量共享共用，为党政领导和民政局、老龄委等管理部门提供决策依据。平台设立辖区老年人户籍、基本养老保险关系接转入口，为老年人提供随赡养人迁徙的接转服务。25养老呼叫服务系统依托社区呼叫服务中心或建立养老呼叫服务中心，由居家养老服务平台和智能终端组成。依托公共服务机构、公共服务单位、便民服务企业和救援机构组成的服务网络，整合最切合老年人需求的服务资源。老年人通过操作简单方便的有线或无线专用终端呼叫器，选择绿键或红键一键拨号，发出求助或
38、求救需求信息。中心客服人员立即响应，就近匹配上门提供各种生活帮助、应急救援。智慧养老服务系统智能匹配服务 系统依托老年人基础信息，采用智能身份识别技术，针对老年人的不同需求，帮助服务人员自动匹配对应的服务资源和服务功能，并主动推送至老年人所持终端，供择优选择，从而提高服务的效率和精准度。智能需求预知 系统对老人在一定时段接受服务的信息及平台和智能终端采集的数据进行统计分析，智能预测老人的服务需求趋势，并根据老人当前身体、生活状态预知下一步需求倾向，掌握服务和管理的主动权。居家语音控制终端 分平板型、手机型两种。平板型适合居家使用。手机型便于出行时语音视频对话或接听报警讯息，通过SIMP卡、3G
39、/4G或无线WIFI网络，随时远程控制或监视居室情况。室外随身定位终端 通过GSM网络获取移动终端用户的位置信息（经纬度坐标），在智能地图平台支持下，对老人室外所在位置26定位。老人遇有突发情况，按下随身定位终端的SOS按钮，呼叫服务中心第一时间响应，联动相关机构和人员前往定位地点实施救援。服务管理人员智能终端 该智能终端可帮助社区和养老机构工作人员随时随地获取老人的服务需求信息，提供咨询服务，为供求对接进行协调联络，并录入日常工作和为老服务工作情况。居家养老社会服务系统 依托老年人基础数据库，对居家养老老人信息细化、分类，重点征集高龄、体弱、独居、特困、失能半失能居家老人的服务需求，对享受政
40、府补贴的老人进行资格条件评估和补贴标准认定，对提供无偿服务、低偿服务的对象和项目分类登记、汇总，为服务工作提供信息依据。全面整合社区日间照料中心、托老所、星光老年之家、老年人餐厅等养老服务设施和涉老服务机构、服务组织和服务商等服务资源，根据老年人服务需求进行精细化配置，形成完善的社区养老服务网络。 常态化社区照料服务 通过需求预订或签约，为居家老人提供短期托养、日托、临托、上门包户、餐饮、康复、护理等照料服务，家电维修、家具修理、衣服缝补等家政服务，油、米、面、菜、水、气等代购服务，充值缴费、票务预订等代缴代办服务，老年用品、康复辅具、在线买卖、物流匹配等电子商务服务，形成社区“一刻钟”养老服
41、务圈。27 项目化定制助老服务 根据政府团购或老人自身需求，定制助洁、助餐、助医、助购、助浴、助行、助学、助乐、助聊等多样化服务项目，服务单位形成固定工单或临时工单，选派服务人员上门“一对一”陪伴助老服务。 志愿者、义工服务管理 征集公益慈善组织、养老服务志愿组织和义工队伍信息，建立志愿服务分类登记、服务储蓄制度。对志愿服务资源和义工队伍进行合理配置，充分发挥服务效能。服务质量监督管理 针对不同服务内容和服务方式，制定服务流程，明确服务需求，规范服务收费。全程跟踪服务过程，并建立回访反馈机制，对服务态度、服务质量的评价进行公示，接受公众监督。机构养老信息服务系统全面采集公办保障性养老机构、公建
42、民营养老机构、民办公助养老机构、民办养老机构（包括个人举办的家庭化、小型化养老机构）的场所、床位、人员、服务项目、安全设施等信息。对敬老院、福利院、养老院、老年公寓、护老院、护养院、护理院等养老机构，按供养型、养护型、医护型养老机构分类登记，加强对服务项目、收费标准和专业培训的管理。运用信息手段了解入住老人，特别是介助老人、介护老人对生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等服务的满意度反馈，为民政局等管理部门提供评价参考。28老年人医疗、健康服务管理系统老年健康教育 利用社区宣传阵地和老年服务网站进行经常性健康教育，针对老年人的常见病、多发病及季节、气候、环境变化，给予疾病预防、膳食营养、自我
43、保健、心理健康等健康养生和综合干预指导方案。 老年健康档案 依托老年人基础数据库，采集体格检查、日常医疗、护理、康复信息数据，为老年人建立电子健康档案，及时发出健康预测、预警，提醒老年人防范健康意外，实施预知式医疗、保健管理。老年医疗服务 采集、发布老年医疗机构、综合医院老年病科和社区医疗机构的业务科目、特色服务和医技人员基本信息，为老年人提供“导医”和远程医疗服务。畅通医疗机构老年患者绿色通道，保证救治的及时性。与“120”急救中心和上级挂钩医院建立转接诊快速反应机制，最大程度保障老年人生命安全。 老年康复、护理服务 重点征集居家老人的康复、护理需求，通过街道、社区医疗机构、志愿者，为老年人
44、提供体温、血压、心电、脂肪、血糖等检测服务；采用签约服务等形式，量身定制专属康复、护理方案。对服务情况进行跟踪记录，形成档案资料，作为评价服务质量的重要依据。老年人社会救助服务管理详细采集纳入最低生活保障、五保供给、医疗救助服务的老年人29和享受高龄老人生活补贴、家庭困难养老补贴的老年人的信息资料，及时公布对老年人给予照顾和优先等福利性服务的项目和内容。对符合条件的老人，通过数据交换平台，流转至相关业务部门审批。老年人可实时了解办理情况和审批结果。老人家居智控、安防救援系统 针对部分老人反应较慢、行动不便等问题，配置本公司研制的家庭智控系列设备，老人通过移动终端随时随地对居室多种电器、电灯的开
45、关和调节进行控制。 为老年人的居室配备智能安防设备，当家中发生火灾、泄露、盗窃等意外事件或老年人长时间无动静等异常情况，自动将信号发送至智能中控主机，同时发送报警信号至呼叫中心、家人手机，协同紧急处置。 老人居家或在室外发生跌倒损伤、突发疾病等紧急情况，可使用“一键通”、老年人智能手机等服务终端求援求救，信号随即发送呼叫服务中心，呼叫服务中心通过三维立体全景地图定位老人在室外的地理位置，同步将地理信息发至救援机构及老人、子女、亲属，确保第一时间到位实施联动救援。老年人文化娱乐、精神关爱服务系统 通过平台推送、电话联系、网站服务、志愿者上门等方式，为30独居、失能老人提供心理慰藉、节日问候、生日
46、祝福、用药提醒、天气变化提醒、视频对话、临终关怀等温馨服务。 及时收集、宣传弘扬孝道文化、孝亲敬老、代际和顺的典型事迹，记录创建“敬老文明号”和开展“敬老月”活动的情况，营造良好的养老敬老社会氛围。 及时采集、发布辖区老年活动室、老年大学、老年健身场所、老年社团开展学习培训、知识讲座、文化娱乐、书法绘画、体育健身、结对旅游等活动信息，做好组织服务工作，让老年人享受“老有所乐、老有所学、老有所教”的幸福晚年生活。老年人社会参与服务系统征集老年人的人生建树、业务专长信息，建立老年人才资源数据库。拓宽老年人社会参与、“银龄行动”渠道，为老年人参与公民道德建设、公益事业、志愿服务、关心教育下一代、社会治安管理和民事调解提供信息、搭建平台，支持老年人积极投身社会事务和社区工作。对知识型、技能型老年群体社会参与的需求和能力进行问卷调查、分类登记，为他们开展技术咨询、科技开发、医疗服务、教育培训等专业性社会服务提供对接和保障支持。老年人权益保障服务系统 平台与法律援助服务机构互联互通，及时为老年人提供医疗、保险、救助、赡养、住房、婚姻、财产等方面的法律咨询和维权服务，并给予打假、防诈骗等提醒服务。
