1、 XXX 客户关系管理系统需求分析说明书xxxxx 技术有限公司 1 / 54XXX客户关系管理系统需求分析说明书编号： xxxx-LIB-CRM版本：1.0作者： xxxx 日期： 2013-11-22审批： xxxx 日期： 2013-12-4XXX 客户关系管理系统需求分析说明书xxxxx 技术有限公司 2 / 54状态 修订人 修改日期 版本 备注新创建 xxxx 2013-11-21 1.0XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 3 / 54目 录1. 概述 41.1 目的 41.2 定义、简写和缩略语 41.3 综述 52 总体描述 52.1 产品描述 52.2
2、 产品功能 62.3 用户特点 63 功能性需求 93.1 功能描述 93.2 流程描述 93.2.1 系统设置模块 93.2.2 销售管理模块 173.2.3 客户管理模块 273.2.4 服务管理模块 333.2.5 订单管理模块 403.2.6 合同管理模块 433.2.7 统计分析模块 454 非功能性需求 504.1 技术需求 504.1.1 软硬件环境需求 504.1.2 产品性能 504.1.3 安全性 514.2 质量需求 514.2.1 可靠性 514.2.2 灵活性 514.2.3 兼容性 514.2.4 易用性 524.3 文档需求 524.3.1 文档清单 524.3.
3、2 用户手册 524.4 设计约束 524.4.1 语言约束 534.4.2 系统模型约束 535 验收标准 54XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 4 / 541. 概述1.1 目的读者范围：最终用户和软件设计人员本文档作为 CRM 的需求说明文档，用于与用户确定最终的目标，并成为协议文本的一部分，同时也是本系统设计人员的基础文档。1.2 定义、简写和缩略语编号 缩写、术语 解 释1. 建模语言用语法和语义定义的、用来表示模型的语言。一些建模语言还有一些实用规则。2. UMLUnified Modeling Language 统一建模语言，是一种建模语言，是第三代用来
4、为面向对象开发系统的产品进行说明、可视化和编制文档的方法，已正式成为进行软件分析和设计方法的信息技术的国际标准。3. 用户 指运行系统或者直接与系统发生交互作用的个人或集团。4. 迭代迭代包括产生产品发布（稳定、可执行的产品版本）的全部开发活动和要使用该发布必需的所有其他外围元素。所以，在某种程度上，开发迭代是一次完整地经过所有工作流程的过程：（至少包括）需求工作流程、分析设计工作流程、实施工作流程和测试工作流程。5. 用例从一个外部角色的角度描述如何使用系统。用例说明了系统的功能，并且是用外部角色、用例和被建模的系统的角度来描述。用例应该对某个特定角色产生一个可见的结果。6. 前置条件 在操
5、作被执行前必须为真的条件。7. 后置条件 在操作完成后必须为真的一个条件。8. 扩展在用例之间的一种通用关系，其中一个用例通过增加动作把另一个用例扩展成一个更通用化的用例。扩展用例可能包含被扩展的用例（依扩展的条件而定） 。9. 优先级 5 最高、4 高、3 中、2 低、1 最低。XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 5 / 5410. 富文本编辑器富文本编辑器，Rich Text Editor, 简称 RTE, 它提供类似于 Microsoft Word 的编辑功能，可以帮助用户在浏览器中设置各种文本格式。11. 流程图本文专指业务流程图，就是用一些规定的符号及连线来表
6、示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。1.3 综述本文档第一部分为引言，主要介绍需求规格说明书的背景内容；第二部分为项目的总体描述，第三部分是系统具体需求说明和用例说明。2 总体描述2.1 产品描述协助管理者更好的完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值的客户。一是扩展客户，二是维护客户关系增加二次收益。XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 6 / 542.2 产品功能客户关系管理系统组织结构权限管理公告管理个人信息管理系 统 设 置 模 块( s y s )基础信息数据字典销售预测销售计划销售绩效机会管理销 售 管 理
7、模 块( s e l l )联系人管理竞争管理销售分析客户发展计划客户资源管理客户价值管理客户满意度管理客 户 管 理 模 块( c u s t o m e r )客户信誉管理客户关怀服务分配服务创建服务处理服务反馈服务归档常见问题管理服 务 管 理 模 块( s e r v i c e )订单查询代下订单订单统计与分析合同管理订 单 管 理 模 块( o r d e r )合 同 管 理 模 块( a g r e e m e n t )客户流失统计客户构成统计客户贡献统计客户服务统计统计分析模块( s t a t is t ic s )图 1 功能结构图2.3 用户特点用户分为以下几类：系统
8、管理员、销售总监、销售经理、销售代表。系统管理员拥有本系统的所有权限；销售总监负责所有销售情况；销售经理隶属于销售总监，并负责下属销售代表的销售情况；销售代表隶属于上级的销售经理。用户结构如下：XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 7 / 54销售总监销售经理销售代表系统管理员系统用例图：根据以上用户特点描述，本系统用例图如下所示：XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 8 / 54公告管理销售经理销售代表销售总监审核计划销售计划个人预测整体预测部门预测销售绩效机会管理分配机会联系人管理系统管理统计分析订单管理销售管理服务管理客户管理竞争管理公司销售分
9、析部门销售分析资源管理分配客户资源开发计划价值管理满意度管理客户关怀管理关怀提醒管理信誉管理服务创建分配服务服务处理服务反馈服务归档常见问题管理代下订单订单查询个人销售统计部门销售统计合同管理客户构成统计客户流失统计客户贡献统计客户服务统计个人信息管理系统管理员角色管理组织结构管理员工管理数据字典 基础信息 角色权限管理角色分配权限用户分配角色图 2 系统总用例图XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 9 / 543 功能性需求3.1 功能描述客户关系管理系统主要用于日常工作中客户资源维护与管理等任务。主要包括系统设置、销售管理、客户管理、服务管理、订单管理、合同管理、统计
10、分析等模块，可满足日常客户资源维护、销售数据分析、潜在和有价值客户分析等需求。3.2 流程描述3.2.1 系统设置模块3.2.1.1角色管理系统管理员角色管理添加角色查看角色删除角色修改角色图 3 角色管理用例图（编号 UC011）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 角色管理主要参与者 系统管理员简要说明 管理系统中各组织结构下的岗位角色。XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 10 / 54事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无3.2.1.2权限管理系统管理员角色权限管理角色分配权限用户分配角色图 4 权限管理用例图
11、（编号 UC012）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 权限管理主要参与者 系统管理员简要说明 管理系统中的岗位角色权限，给用户分配角色等功能事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 11 / 54优先级 2说明 无3.2.1.3组织结构系统管理员组织结构管理添加组织结构查看组织结构删除组织结构修改组织结构图 5 组织结构用例图（编号 UC013）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 组织结构主要参与者 系统管理员简要说明 用于管理员维护公司的部门结构。事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件
12、无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 12 / 543.2.1.4员工管理系统管理员修改员工删除员工添加员工员工管理查询员工图 6 员工管理用例图（编号 UC014）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 员工管理主要参与者 系统管理员简要说明用于管理员维护员工信息（包括对员工进行状态启用/停用或角色授权操作）。事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 13 / 543.2.1.5公告管理销售总监公告管理查看公告修改公告删
13、除公告添加公告销售经理销售代表图 7 公告管理用例图（编号 UC015）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 公告管理主要参与者 销售总监、销售经理、销售代表简要说明销售总监和销售经理对发布公告进行管理销售代表可以查看发布的公告事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 14 / 543.2.1.6个人信息管理销售经理个人信息管理查看个人信息修改个人信息销售代表销售总监修改密码图 8 个人信息管理用例图（编号 UC016）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 个人信息管理主要参与者 销售
14、总监、销售经理、销售代表简要说明每个人可以修改自己的用户信息和登录密码。新增的员工初始化登录 ID 为 “名.姓”格式的全拼字母，登录密码为0000。每个人仅能修改一次自己的登录 ID。事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 15 / 543.2.1.7基础信息系统管理员基础信息设置基础信息查看基础信息图 9 基础信息管理用例图（编号 UC017）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 基础信息主要参与者 系统管理员简要说明 管理常用的系统参数，例如选项开关，自动绩效考核时间设定等信息
15、。事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 16 / 543.2.1.8数据字典系统管理员数据字典删除数据字典查看数据字典修改数据字典添加数据字典图 10 数据字典管理用例图（编号 UC018）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 数据字典主要参与者 系统管理员简要说明 系统所需的基础数据字典管理事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 17 / 543.2.2 销售管理模块3
16、.2.2.1 销售计划销售经理销售计划添加计划查看计划提交审核删除计划修改计划审核计划销售总监销售代表图 11 销售计划管理用例图（编号 UC021）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 销售计划主要参与者 销售总监、销售经理、销售代表简要说明1、 销售总监制定公司阶段销售计划合理规划业务发展。2、 销售总监查看各销售经理的部门销售计划，指导并协助其进行合理的开展部门销售工作。3、 销售经理制定部门阶段销售计划合理规划部门业务开展工作。4、 用于销售经理查看下属销售代表的个人销售计划，指导并协助其进行合理的开展销售工作。5、 销售代表管理本人的销售计划，并可将销售计划提交给上级。事件流前置条件
17、 登录后并具有该操作权限后置条件 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 18 / 54非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无流程图：销售计划审核流程销售经理销售总监销售代表制定销售计划 提交审核修改计划销售经理审批终止通过制定销售计划 查看计划删除计划销售总监审批打回通过查看计划删除计划提交审核修改计划打回图 12 销售计划审核流程图（编号 FC021）状态图：XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 19 / 54销售经理销售代表新创建状态 已提交状态已打回状态已审核状态通过打回重新提交已终止状态提交作废删除图 13 销售计划审核状态图（编号 S
18、D021）3.2.2.2 销售预测整体预测 部门预测销售总监个人预测销售经理销售预测图 14 销售预测用例图（编号 UC022）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 销售预测主要参与者 销售总监、销售经理简要说明1、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内公司销售情况进行预测，该预测结果供销售总监查看。2、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内指定部门销售情况进行预测，该预测结果供销售总监查看。3、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内本部门销售情况进行预测，该预测结果供销售经理查看。通过对收集资料的分析，对预测目标时间内本部门指定个人销售情况进行预测，该预测结果供销售经理查看。事件流 1、指定
19、预测目标时间，设定系统变量(业务部门规模、上年度同期业绩、XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 20 / 54目前客户数量等系统数据由系统自动提供，可以手动修改)2、导入收集资料（数据文件的格式为 Excel 文档）3、执行分析过程4、输出分析结果前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无销售预测执行流程销售经理销售总监开始导入收集资料 执行分析过程终止设定系统变量 输出分析结果图 15 销售预测执行流程图（编号 FC022）3.2.2.3 销售绩效销售经理销售绩效添加绩效删除绩效修改绩效查看绩效销售总监XXX 客户关系管理系统
20、需求规格说明书xxxxx 有限公司 21 / 54图 16 销售绩效用例图（编号 UC023）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 销售绩效主要参与者 销售总监、销售经理简要说明销售总监按部门业绩考核销售经理，销售经理按个人业绩考核销售代表。可设定业绩目标与对应奖励，从下个月开始生效。每月 1 号将前一个月所有订单明细统计为结账数据，系统自动根据结账数据与设定的业绩目标对员工进行考核。事件流1、 设定业绩目标与对应奖励2、 次月 1 日系统自动结算上个月订单，并按预设参数执行绩效考核计算前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无流程图：销售绩效执行流
21、程系统销售总监销售经理次月 1 日 按设定参数自动执行绩效考核提交生成绩效考核结果 终止设定 绩效参数开始图 17 销售绩效执行流程图（编号 FC023）XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 22 / 543.2.2.4 机会管理销售经理机会管理添加机会分配机会修改机会查看机会销售代表图 18 机会管理用例图（编号 UC024）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 机会管理主要参与者 销售经理、销售代表简要说明销售代表发现销售机会时，在系统中创建销售机会。所有销售机会由销售经理进行分配，分配给指定的销售代表。事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无
22、扩展点 无优先级 2说明 无流程图：XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 23 / 54图销售机会管理流程销售经理销售代表发现销售机会查看销售机会录入销售机会 跟进维护提交客户是否购买产品录入客户资源信息录入联系人信息是否终止分配销售机会19 销售机会管理流程图（编号 FC024）状态图：销售经理销售代表新创建状态已提交状态已分配状态提交分配录入销售机会已成功状态已失败状态跟进成功跟进失败图 20 销售机会管理状态图（编号 SD024）XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 24 / 543.2.2.5 联系人管理销售经理联系人管理添加联系人删除联系人
23、修改联系人查看联系人销售代表销售经理图 21 联系人管理用例图（编号 UC025）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 联系人管理主要参与者 销售总监、销售经理、销售代表简要说明 用于管理个人的联系人信息。事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 25 / 543.2.2.6 竞争管理销售总监竞争管理竞争分析编辑分析查看分析信息归档图 22 竞争管理用例图（编号 UC026）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 竞争管理主要参与者 销售总监简要说明 通过分析目标数据，得到行业信息、行业
24、动态、竞争对手的关键数据等信息并对分析结果进行保存和归档管理，以供查阅。事件流1、 手动导入 Excel 格式的文件2、 系统对目标文件中的数据进行分析，得到分析结果。3、 操作人对分析结果进行分类和保存。前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 26 / 543.2.2.7 销售分析销售总监查看公司销售分析导出分析结果查看部门销售分析销售经理图 23 销售分析用例图（编号 UC027）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 销售分析主要参与者 销售总监、销售经理简要说明每月初系统按部门自动统
25、计上个月各销售代表和各部门的销售情况，并生成统计报表和统计图。其中各部门的统计结果供销售总监查看，各销售代表的统计结果供销售经理查看。事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 27 / 543.2.3 客户管理模块3.2.3.1 客户资源管理销售经理客户资源管理修改客户资源查看客户资源 添加客户资源销售代表销售总监分配客户资源 图 24 客户资源管理用例图（编号 UC031）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 客户资源管理主要参与者 销售总监、销售经理、销售代表简要说明1、用于销售总
26、监、销售经理维护公司已有客户资源，状态为“启用”的客户信息可以编辑。2、销售总监、销售经理可以对公司现有客户资源进行分配，指定给销售代表维护。3、销售代表可以维护指定给自己的客户资源。事件流前置条件 登录后并具有该操作权限后置条件非功能需求扩展点优先级说明XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 28 / 543.2.3.2 客户发展计划销售代表客户开发计划添加计划查看计划删除计划修改计划图 25 客户发展计划用例图（编号 UC032）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 客户发展计划主要参与者 销售代表简要说明 用于销售代表制定每月份的个人新客户发展规划。事件流前置条件 登
27、录后并具有该操作权限后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 29 / 543.2.3.3 客户价值管理销售经理客户价值管理分析客户价值导出分析结果查看分析结果销售代表图 26 客户价值管理用例图（编号 UC033）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 客户价值管理主要参与者 销售经理、销售代表简要说明通过分析模型对客户已有的消费行为进行价值分析，得出未来一段时间的消费预测，推算出客户未来的价值，有利于对客户进行有针对性服务。事件流前置条件 分析目标为已有购买行为的客户后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无XXX 客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx 有限公司 30 / 543.2.3.4 客户满意度管理销售经理客户满意度管理添加满意度信息删除满意度信息修改满意度信息销售代表查看满意度信息图 27 客户满意度管理用例图（编号 UC034）用例说明：用例框架 框架说明用例名称 客户满意度管理主要参与者 销售经理、销售代表简要说明通过定期回访、座谈会、问卷等形式搜集现有客户对产品或服务的满意度，分析并提出相关工作的改进建议，为后续客户维护工作提供指导。事件流前置条件 目标为已有购买行为的客户后置条件 无非功能需求 无扩展点 无优先级 2说明 无
