1、谈维护与留住老客户,服务是全世界最贵的产品。 马云,A,B,D,E,C,目录,留住老客户的重要性,老客户的维护定义,维护客户关系的工作步骤,维护客户关系的技巧,正确处理客户投诉,1、从现有顾客中获取更多顾客份额 顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润。,2、减少企业成本 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒。,开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本,3、员工忠诚度提高 如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。 在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导
2、致企业服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。,世界最伟大销售员-乔吉拉德 全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。 35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。,乔吉拉德一生（15年）的零售销售总纪录是13001辆；每月最高销售纪录 174 辆，连续 12 年平均每日售出 6 辆车，当日最高纪录是销售了18辆。,案例分享,每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可
3、能有要购买你产品的顾客。他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。,案例分享,【乔吉拉德的“250定律”】,【 客户 】,客：来宾、客人；户：入主，进驻。 辞海 指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。,【 维护 】,维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。 辞海 维持保护，使免于遭受破坏。,10,客户维护标准,【常用维护方式】,11,成功地进行客户关系维护包括四个基本步骤： 收集客户的详细资料、进行差异化分析； 了解客户的产品需求、提升客户满意度； 分析客户的企业价值、采取不同维护策略； 加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。,12,客户关系管理过程：
4、客户关系管理阶段 关键的行动找出目标客户 界定目标市场争取目标客户 满足目标客户的需求 把客户价值转化为可付诸行动的客户利益推出符合客户选择情景的市场产品或服务 与目标客户形成持久 设计市场的情报信息 的关系 从客户资讯中获取想法,13,1、收集客户的详细资料。随着企业发展，客户数量越来越多，使用传统的文字记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异，还需要对客户详细资料要进行分类记录，建立客户信息数据库。收集方式包括：,收集客户的详细资料、进行差异化分析,14,（1）销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，销售人员可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料，包括基本资料，
5、也包括个性资料。对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。对内部客户，销售人员可以利用集团会议接触客户，收集资料。,（2）设计简单的问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的两三个问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，销售人员通常在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。,谨记： 1、要对客户的个人资料，特别是设计对方个人生活的信息严格保密！ 2、对客户资料进行差异化分析。差异化分析是指企业对收集的客户信息进行分析、归类，找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护与客户关系。,（二）了解客户的产品需求,不同类型
6、客户购买的目的不一样，因此对企业产品的要求也不相同。我们用表格表示不同类型的客户及其要求。,（三）分析客户的企业价值,不同的客户对企业的价值不同，因此企业用于维护客户关系的精力与费用也应有所差异。分析客户对企业的价值可以从三个方面进行： 1、分析客户的购买特征。需要从客户购买的频率、购买的数量、维护所需要的成本三方面进行 2、分析客户占销售额的比例。根据客户购买数额占总销售额的百分比可以将客户的价值等级进行排序，通常这个比例也是确定维护关系成本的基础。 3、分析客户逐渐失去价值的原因。,（四）提高客户忠诚度的7个关键要素,如果企业只是用打折或奖励等手段来挽留客户的话，客户只会维持短暂的忠诚。最
7、终，不必要的折扣会使供应商产生怨恨，客户对公司的尊重也打折。而且打折也会损害部分客户的利益，使客户对企业产生不信任感。如果客户的忠诚是建立在与企业互相信任的基础上，客户忠诚度才能持久存在。下面为你列出了提高客户忠诚度的7个关键因素：,1、沟通渠道畅通、便利。,2、得体、恰当的沟通。,3、给客户特殊待遇。,4、高效，快捷地解决问题。,5、预见客户的需求。,6、职业的，友好的对话。,提高客户忠诚度的7个关键要素,7、向客户提供业务。,1、接电话的技巧 2、谨慎地承诺、更多地行动 3、加快答复客户的速度 4、尽力提供个性化的服务 5、确保每一个部门都遵循相同的原则 6、两个字的力量 7、给客户的应当
8、总要比他们所期待的多,在这个领域进行的所有同期调查将会明确地显示，每一个投诉过的客户，只要他的要求得到了满足，他就会和企业进行更多的交易，他的忠诚度会更高，并且会将我们推荐给更多的人们。,处理投诉的5个步骤 1、聆听客户直至他气消。 2、表示同情，换位思考，然后再确认细节 3、拿出解决问题的方案 4、确实解决问题的方案 5、给客户回电并确认 6、让投诉变得容易。,乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。,【每月一卡】,客户维护加分行为,不仅做到客户满意，更要做到客户增值。,服务是全世界最贵的产品。 马云,总结,谢谢大家,
