1、车辆维护接待,目标：1.能够利用沟通技巧与客户交流2.能够正确使用各种维修单据3.能够掌握汽车维护接待流程4.能够正确执行对维修车辆的问诊及车辆检查5.能够正确使用解码器读取故障代码6.掌握维修后交车的操作步骤 要求：1.能够运用接待客户的一般礼仪规范2.能够操作客户接待管理软件对客户车辆进行管理 3.能够掌握接待流程，对维护车辆进行问诊、估价、派工 及交车4.能够通过对维护车辆的内外部检查推荐适用的维护方案5.能按工作流程要求准确记录检查信息,一车辆维护业务接待员礼仪规范,车辆维护业务接待员是企业与客户之间的桥梁，业务接待的水平是衡量汽车维修企业好坏的直接标准，影响客户对企业的信任度。车辆维
2、护业务接待员代表企业的形象、影响企业的收益、反映企业技术管理的整体素质，是汽车维修企业经营管理中一个重要的岗位。 1.车辆维护业务接待员应具备的条件 根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维护业务接待员必须具备下列条件。 （1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位5年以上的工作经验。 （2）品貌端正、口齿伶俐，会说普通话，或者还要求会讲当地方言，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。 （3）熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验 （4）接受过业务接待技巧的专业培训,（5）熟悉汽车维修价格结算
3、的工艺流程、工时单价和工时定额，具备初步的维修企业财务知识。 （6）有驾驶证，会使用企业内部的维修软件 （7）接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策 （8）具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质 2.车辆维护业务接待员的礼仪规范 1）.仪表端庄、整洁 （1）按季节统一着装，要求整洁、得体、大方 （2）衬衫平整干净，领子与袖子不脏 （3）穿西服应佩戴领带，并注意西服与领带颜色相配。领带不得肮脏、破埙或歪斜松弛 （4）胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰 （5）穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确扣法是扣上边一颗，下边则不扣,（6）胸部口袋只是装饰，不
4、能装东西，如遇隆重场合，仅可以装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观 （7）穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破埙、带钉和异形的鞋 （8）工作期间不宜穿大衣或过分臃肿的服装 （9）女性业务接待员服装淡雅得体，不可过分华丽 2）仪容洁净、自然 （1）头发干净整齐，让所有的客户都有一个好印象。作为服务中心的一员应当有合适的发型。头发要经常清洗，保持清洁，发型普通，不染发。男性业务接待员不留长发，女性业务接待员不留披肩发 （2）面部清洁。男性业务接待员应该经常剃胡须，女性业务接待员要化淡妆，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水 （3）指甲不能太长，要注意经常修剪。女性业务接待员不
5、留长指甲，不做美甲，不涂有色指甲油 （4）口腔保持清洁，上班前不喝酒、不吃有异味的食品,3）基本举止规范 （1）握手。主动热情地将手伸向客户，表达诚意，但对于女客户不可以主动先伸手，更加不可以双手握 （2）微笑。对客户在任何情况下都要保持微笑 （3）打招呼。主动与客户打招呼，目光注视客户 （4）安全距离。与客户保持1m左右的距离 （5）作介绍。先介绍主人，后介绍客人 （6）指点方向。紧闭五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指 （7）引路。在客人的左侧为其示意前进方向 （8）送客。在客人右侧为其示意前进方向 （9）交换名片。双手接客户名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上；递送名片要双手送出，同时自
6、报姓名。 4）一般礼仪要求 （1）客户来到，应面带微笑，主动热情地问候招呼：“小姐（先生）您好，我能为您做些什么？”务必使客户感到业务接待员是乐于助人的,（2）对待客户应一视同仁，依次接待，认真问询，做到办理前一个，接待第二个，招呼后一个。在办理前一个时要对第二个说“谢谢您的光临，请稍等”，招呼后一个时要说“对不起，让你久等了”，使所有客户感到不受冷落。 （3）接待客户时，应双目平视对方面部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对于有急事而来表达不清的客户，应劝其先稳定情绪后再回答。此时可以说“请您慢慢讲，我在仔细听。”对长话慢讲、语无伦次的客户，应耐心、仔细听清其要求后再回答。对于口音重、说话难
7、懂的客户，一定要弄清楚其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不能敷衍了事将客户拒之门外。 （4）答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也行、可能、好像是、大概是”之类模棱两可或是含混不清的话。对一些难以回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道”，更不能不耐烦地说“你问我，我问谁”等。应该实事求是地说“抱歉得很，这个问题现在无法解答，让我了解清楚后再告诉您，请您留下联系电话。” 客户较多时，应先问后答，急问快答，不先接待熟悉的客户，依次接待，注意客户表情，避免怠慢，使不同的客户都能得到应有的接待和满意的答复,（6）.在验看客户证件资料
8、时，要注意使用礼貌用语，验看后要及时交还，并表示谢意，说：“xx小姐，让您久等了，请您收好，谢谢。” （7）对有意见的客户要面对微笑，以真诚的态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。对个别有意为难、过分挑剔的客户，仍应坚持以诚相待，注意服务态度，要热情、耐心、周到，动之以情，晓之以理。 （8）及时做好客户资料的存档工作，以便查阅、检索和对客户进行有针对性的服务。 （9）坚持服务电话跟踪，及时与客户电话跟踪询问，以体现对客户的尊重 5）接听电话时的礼仪要求 （1）接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水等，否则客户会感觉到你是在敷衍了事，不尊重他。 （2）接打电
9、话前，要准备好笔和记录本，方便通话时记下要点 （3）电话来时，听到铃声响三声之内要接听。开始通话须说“您好”，并自报xx维修服务中心、部门及职务。要认真细心听对方讲话，同时在记录本上记下要点。未听清时，及时告诉对方。结束通话时须礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放下话筒。 （4）接打电话时，语音要贴切、自然，吐字清晰，语速适当 （5）客户来电话查询，应热情帮助解决问题，如不能马上回答，应与来电话的客户讲明时间，以免让客户久等，引起误会。,二车辆维护业务接待,客户到达维修站后，业务接待员应通过与客户沟通，弄清客户的维护要求，针对车辆进行内外部检查并确认维修项目，再利用维修管理系统软件，掌握客户车辆
10、档案，根据车辆状况及车间负荷对本次维护进行估计及估计交车时间，并且制作估计单、派工单，取得客户同意后进行车间派工。 在车辆维护过程中，业务接待员应监控工作进程以确保在承诺交车时间内交车。维护过程中若发现追加维修项目应及时通知客户，取得客户同意后，再次派工。维修项目完成以后，业务接待员再次检查车辆问题是否得到全面解决，检查车辆清洁，做好交车前准备，然后通知客户提车， 1.车辆维护业务接待的基本流程,服务核心流程,服务流程图,预约,1、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间4、履约：提前准备好备件、人员、设备,1、预约准备,1.1
11、预约准备,2、预约实施,2.1、问候及时接听电话，电话铃响三声内接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。话述要求：“您好，xxx服务顾 问*为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问*为您服务， 请问有什么可以帮助您”）,2.2、确认客户需求客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。客户：我想预约做*维修*保养可 以吗?话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告 诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间话述要求：服务顾问，*
12、先生女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）,2、预约实施,2.42.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修保养时间大约在1小时左右, 总费用*元.您看可以吗？6、电话结束和记录信息最后向客户致谢，结束电话预约。话述要求：好的，感谢您今天的预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！电话结束后，填写预约登记表。,2、预约实施,3、
13、预约确认,确认预约要点3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好保养手册和相关质料。,3、预约确认,确认预约客户,自报店名、职务，询问 是否方便接听电话,简要说明至电目的， 面带微笑,确认准时维修,服务顾问：您好请问是*先生女士吗,您好,*先生女士!我是xx服务站服务顾问*,请问您方便接听电话吗?,是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？,好的，*先生女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临. 再见!,4、履约准备,履约准备要点4.1、预约信息服务顾问在每天下班之前准备
14、次日所有服务预约信息4.2、履约准备项目服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。,接待,1、迎接：问候、引导停车与接待2、接待：自我介绍、了解客户需求3、问诊：故障初步确认、环车检 查4、确认：签署接车问诊单,1、迎接,1.迎接要点 接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户 1.1流程说明,接待站立于接待大厅门口,接待配合手势引导停车,辅助开启车门热情问候,询问意向，引见服务顾问,您好，欢迎光
15、临！,先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位服务顾问吧,2、接车,服务顾问接车流程,接车准备,自我介绍,倾听用户陈述,安装三件套,2、接车,流程及说明话述 2.1、接车准备准备好必要的文件及资料 2.2、自我介绍,见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手,向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片,初步询问客户主要意向：酌情介 绍服务站近期情况（站内环境、 服务活动、新增服务项目等）,*先生/女士,欢迎光临!,我是服务顾问*,这是我的名片,很高兴为您服务,您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方,2、问诊、确认,2.3、倾听客户陈述,倾听客户故障描述和委修意向,服务顾问初步诊断，
16、与客户初定维修项目,填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用,确认签字,表情专注，耐心倾听,初步判断应该是*故障，可能是*问题导致。（这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查/更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3件套,主修人员将车开到车间),客户认可后，填写接车单，提醒客户带走车内贵重物品,您本次维修/保养的费用（大概）是*元，没有疑问请在这里签个字。,温馨提示，如果是抱 怨、返修客户及时通知技术、服务经 理。疑似故障（费油、杂音、油耗高 等）以专业知识对客户疏导和讲解， 直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接记录电脑中,制单,1、复述：商定维修保养项目2、预估：交车时间、
17、费用3、确认：签署任务委托书4、引导：客户休息室，车与委托书交给对应小组,制单,流程说明及话术,复述、预估、,引导,*先生/女士,您此次的维修保养项目是*, 材料+工时=*元,大约需要*时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?,客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户.,确认,依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。,维护修理、质检,1、防护：两套一垫2、排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件3、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见4、清理：脚垫、车身外部,排查故障,维修技
18、师安装翼子板护罩,并在委托书上记录各修理项开工时间,复核维修项目及修前诊断结果,确定维修工艺和程序,按照上的项目和诊断结果确定所需备件并领取,准备工具,按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查,作业结束后检查作业项目和更换的零件,确定故障排除,质量检验员复核,确定故障排除,确认后,记录各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认,增修故障,在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站 不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修.,说明新发现故障,征询客户意见,签字确认,维修技师发现新故障,及时告诉服务顾问,并说明情况,服务顾问将新增故障告诉客户.*先生/女士,打扰您一会,
19、在检查时发现您车*零件*原因*失效/损坏,需要更换(必要时展示旧件),增修工时费*材料费*总计*元,维修用时 需要在增加*小时,您看可以吗? 客户同意,服务顾问在委托书增项中标明 工时费*材料费*总计*元、用户确认签 字(麻烦您在这里签字),清理,整理,指定人员将车辆送洗,车辆交给服务顾问，送至交车区,维修工人对竣工车辆检 查，是否有工具、旧件等 物品遗忘在车上，同时将车上翼子板护罩取下,清理脚垫、车辆外表,特别提示：前风挡一定要擦洗干净。车身漆面注意擦车时小石子避免划伤漆面,交验,1、内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果2、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。3、客户验车：检验服务质量、
20、车辆功能、物品、外观确认4、交车准备：卸下防护用具,交验流程图,1、内部交车相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车 辆；服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。 2、告 知客户车 辆竣工后及时通 知车主,内部交车,告知客户,客户验车,准备交车,如果客户在站等待取 车，则到客户休息室通 知客户车辆完工,如果没在站内等待， 则立刻电话通知客 户，并询问什么时候方便取车。,*先生/女士，让您久等了，车辆已完工，咱们一起去验车吧。,*先生/女士，您的车辆 已完工，故障排除了， 您什么时候方便取车？,交验流程图,3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说
21、明维修/保养项目及经过。服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您的车辆故障是因为*导致，我们已经更换/维修了*，现在故障已排除。 3.3已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意 3.4将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否带走（如果带走，将原包装打包交给客户）。 3.5讲解常识根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保养等常识以及相关零件寿命。服务顾问：您以后可以*，注意*，有什么疑问可以随时和我联系。 4、准备交车卸下并收回维修防护用具服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是为了保证车辆内部清洁。,结算,1、打单：打印结算清单,说明维修项目及费用
22、明细2、确认：客户认可签字付款,为客户开具发票3、提醒：下次保养时间和事项4、送别：微笑、挥手致意送别客户 离开,结算流程图,打单,提醒,确认,恭送,验车结束后，引导客户结算。 服务顾问：*先生/女士我带您到前台结帐 吧！,结算员：您好*先生/女士！本次维修费用 一共是*元。用户无疑问后在委托书与结 算单上签字确认。,告知下次定期技术保养的里程和时间，宣 传预约的好处,服务顾问：这是您的保养手册、行车证请 收好！感谢您的光临，*先生/女士，再 见！,跟踪服务,1、回访准备：制定3天内客户清单2、回访实施：致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度及使用状况3、征求意见：询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交4、发出邀请：欢迎客户下次来站保养,
