1、XXXX 卫生院创建“优质服务窗口”总结我院各科积极响应卫生局创建“优质服务窗口” 的号召，以 “以人为本创新服务 提升医疗质量内涵”为活动内容,坚持以病人为中心，以 质量 为核心的宗旨，更新服 务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。在创建卫生行业文明示范窗口的活动中，我们取得了一些成绩，主要做法如下：一、 领导 重视，精心组织准确理解和把握“优质服务窗口” 创 建的目的、意 义，是搞好创建活动的前题。创建活动是手段， 职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“市级文明单位”创建相辅相成，相互促进。因此，院 领导班子高度重视创建工作，成立了 创建活动领导
2、小组，制定了 实施方案，成立了四个创建执行小组负责各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将 该项工作摆上了重要的工作日程，使该项 活动有制、有序、有效地开展。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使 创建工作有条不紊的 实施。二、结 合各科室 实际 ，抓好四 项教育我院始终把理论武装作为培育“四有” 职工队伍的根本前提和重要基础。一是 坚持用十七大精神武装头脑，积 极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主 义和社会主义思想道德教育，引导职工 树立正确的世界观、人生 观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提
3、高，思想观念进一步适 应形势发展的需要。三是不断创新发展“ 医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，努力提高医务 人员的职业道德素 质，使科室各 项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支 农送医、扶 贫帮困等活 动，积极开展职业道德教育， 强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化 娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展争先创优活动，使全院上下形成了崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服 务意识、文明意识进一步增 强，讲文明、讲礼貌、 讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义
4、勇为的良好风尚在医院蔚然成风。三、以人为本， 创 新服务，加强医疗质量管理 为了构建和谐的医患关系， 为病人提供 优质服务，使科室的 发展与医院的 发展有机地统一起来，结合科室管理实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准创新管理及深挖质量第一的内涵， 实施提供 质量满意服务全面管理等 5 个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作可持续发展。在医药卫生体制改革逐步深化，医 疗服务市场竞争日趋激烈，医 疗机构面 临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供 优质的医 疗服务，才能在激烈的医 疗市场竞 争中得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室
5、，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。 1、增 强服 务意识 ，提供 优质服务 把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：（1）为了 树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、职业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务理念落实到点点滴滴，具体要求医 务人员接诊病人时态 度礼貌、 语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、 细 心和责任心。 规范开展了“ 六个一 ”服务。即：送一 张笑脸，加一句称谓，端一杯热水，发一份承 诺书，
6、征求一次意见，送一张连心卡。（2）引进竞 争机制，推行病人 选择医生的举措，将医生的照片、职称、专业特长和其他相关 资料，实事求是地给予明示。同时，向病人介 绍在门诊、住院部选择医生的具体方法，便于病人就诊。（3）通过病人选择医生，建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人 选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技 术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞 争、有 约束、有激励、有活力的内部运行机制。（ 4）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时 利用各种媒体、途径宣 传科室技术 特色、医疗成果，介绍新业务、新技 术，以加深广大民众对医
7、院的了解， 扩 大各科室的知名度。 2、规 范制度落 实 ，提高医 疗质量 医疗质量是以病人为中心的基础。为此，要抓好各 级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医 疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立 严格的规章制度， 强调首诊负责制；加强门、急 诊技术和人 员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病 历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理小组，负责 医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落 实，定期 对归
8、 档病历、现在病历进行检查、评 分，分析存在 问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及 时解决。 3、 深化服务 内涵 改善就医 环境 良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我 们采取了尊重病人的知情权、首 诊负责制、医疗 收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投 诉等病人服务体系。并根据 现代医院 “医院布局规范化、环境温馨花园化、 娱乐设施配套化、健康宣教多 样化”的“四化 ”的要求，在现有条件的基 础上，争取国家投入 80 余万元，启 动了医院综合大楼装修、 电梯安装、病房改造、安装中心供氧等加强基础设 施等硬件建设，目前各 项工
9、程正有序 进行在门诊开设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医 疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污 染物的收集， 处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。结合病人的实际，开展了 “主动、礼貌、微笑服务， 树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、 规范个人行为、树立良好的个人 仪表，全面提高医务人员的整体形象。定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创 造了机会。 4、降低医疗 成本，减 轻病人负 担 在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方 设法降低医疗成本，以减 轻病
10、人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出 发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理 检查，合理用药，合理收费 ”，千方百 计减轻 病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我 们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。 5、建立网络 体系，不断更新 观 念 以病人为中心着眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的经济 利益，我院各科室向全面的、多层次的服务体系发展，开通 实行了门诊咨 询服务、出院后 电话随访服务，不定期发放防治宣传材料等内容，已逐步建立集医疗、预防、保健和康
11、复一体化的服务，努力满足不同层次人群的卫生健康服务需求。通过意识创新、管理创新带动制度创新、科技 创新、服务创新，在挖掘科室医务人员的内涵、促进科室专业队伍的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新旧 观念。 正是采取以上这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变， 创建工作的开展给我院注入了新的生机与活力，职 工的职业道德水平及医护服务水平 进一步提高， 树立了医务人员良好的职业形象，收到了 较好的社会效益和 经济效益。通 过优质服务窗口创 建活动，我院虽然取得了一些成绩，但我们清楚地认识到， 创建工作是一 项长期而艰巨的系统工程，在今后的工作中，我们还有好多工作要做，我们将在各级领导的关心和支持下，全院干部 职工共同努力，解放思想，更新观念，与 时俱进，不断创新，进一步加强精神文明建设，为拔山人民提供更好的医 疗服务而努力。
