1、前厅客房预订服务,1.客房预订的定义 2.客房预订的方式 3.客房预订的程序,客房预订： 宾客在未到酒店向 酒店预先提出用房 的具体要求。,客房预订的方式,1.面谈预订：详尽了解客人需求，当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。避免承诺房号，取消预订时限18：00。 2.电话预订：特点：简便迅速，快速达成沟通目的。但是易出错。 3.信函预订：古老而正式，24小时回函。 4.传真预订：最理想的通信手段之一，不易出现纠纷。 5.网络预订： 目前国际上最先进的预订方式。,五、预订的程序,通信联系 明确客源要求 受理预订或婉拒预订 确认预订 预订资料的记录和储存 修改预订 抵店准备,（一）通信联系
2、 宾客常以上述的电话、 面谈、传真、互联网、 信函等方式向饭店前 厅部客房预订处提出 订房要求。,（二）明确客源要求预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息 。,（三）受理预订或婉拒预订,预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断 宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻 合。其因素包括以下4点：（1）抵店日期 （2）客房种类； （3）用房数量； （4）住店夜次。,（四）确认预订,预订员在接到客人的预订要求后
3、，立即将客人的预订要求与饭店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。,按宾客抵店日期顺序储存,预订资料储存,（五）预订资料的记录和储存,按宾客姓氏字母储存,（六）修改预订,（1）迅速查找出该宾客的预订单，并做出相应标记（更改、取消）。（2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。（3）修改相应的预订资料确保最新预订信息的准确性。（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，则需尽快给 相关部门发出变更或取消的通知。 （5）尽量简化取消预订的手续。,宾客抵店前夕， 将客情等信息以 书面形式通知相关部门，做好准备工作。,客房预订特殊情况的处理训练,预订员小王在手里潘小姐的预定时，客人嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，要求小王优惠，小王该怎么处理？,A、告诉客人，饭店规定的房价自己不能打折，请客人谅解。 B、立即报告上级主管，由他确定如何做。 C、请客人稍等，迅速查找客史资料，确认客人所享受的折扣，非特殊情况保持折扣前后一致；若客人对折扣仍不满意，可视情况给予更低的折扣，但不应超越自己折扣的权限；如客人仍不满意，应报告主管或部门经理。,课堂小结,1.重点回顾 2.作业：复习客房预订概念客房预订的方式客房预订的程序,谢谢观看！,
