1、企业行政管理,主讲：方正兵 2014/7/18,课程目录,1、企业行政管理的定义与特点；2、行政管理者的素质；3、企业行政管理规则梳理；4、行政角色分工原则与激励管理；5、时间管理与工作统筹能力；6、沟通管理与人际关系协调；,行政是什么 ? ? ?,“权力”,行政是指国家机能中立法和司法以外的全部机能的总称。,行政在企业中是什么? ? ?,行政是前台、打扫卫生的阿姨、司机、办公用品、名片、飞机票、桌椅、咖啡、一大堆账单、会议室的PROJECTOR、快递的脏手、卫生间里的垃圾桶.,事务性工作,提供生活、后勤、保障、辅助等服务或基础性工作。,在企业中,1、企业行政管理的定义与特点, 企业行政的外延
2、与内涵“行政”：即政令的执行这在我国政府部门中得到很好的表现，例如我国关于政府公务员行政序列、行政职能、行政权力的交割等。又例如我们国家还专门成立了国家行政学院。例如，凤凰卫视的老板刘长乐先生的名片上就印了“行政总裁刘长乐”，香港、澳门的特首称为“行政长官”你认为这里的“行政”指的是权力还是事务呢？很显然是权力的代表。,因此，对于现代企业的行政管理；“行政”= 事务性的工作+权力性工作; 进入到了从事务到政务的行政统筹管理。企业行政管理：就是以全面提高组织效能，提供必要的保障为目的，而对企业行政事务管理、企业文化管理过程所作的规划、组织、监督、控制与协调。,企业行政管理的内涵;行政管理的本质就
3、是服务行政部门应以服务为本，甘当幕后英雄的角色。行政以服务于企业为最终目的，行政部门应该兢兢业业、认真细致地做好种种行政事务工作，把领导和员工从繁重、琐碎的行政事务和生活琐事中解脱出来。行政部门的工作永远不会成为企业关注的中心。不但不可能，而且不应该。因为，如果一个企业的关注点不幸竟在于行政部门，那只能说明行政工作做得实在太糟糕，影响了企业各方面的工作，影响了企业最终目标的实现，以致于引起了大家的关注。,案例（海底捞）：作为劳动密集型行业典范的餐饮行业，海底捞走出了一条与众不同的路，即强化特色服务，折射人性光辉的餐饮之路。这也是它能够使食客在三伏天走进海底捞消费的原因；海底捞管理层认为，要想使
4、顾客满意就必须先让员工满意，只有先让员工感到幸福和自由，才能通过员工向顾客传播幸福，让顾客在消费的时候感到幸福。在餐饮行业中顾客的需求千差万别，假如仅仅用制度和流程来培养服务员，这样的服务员只能算及格。然而海底捞的员工是真心实意地为顾客服务，他们的真诚源于海底捞董事长张勇将员工当作家人对待的态度，张勇认为：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也会对你好；只要员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上”在餐饮行业中，海底捞的工资不算高，但其中有很多人性化管理与隐形福利，如住的是小区或者公寓、公寓的空调，洗浴，电视，电脑等一应俱全、并且可以免费上网、步行不超过20分钟能到工作地点，有专门的保洁员打扫卫
5、生、工作服，床罩等外包干洗，解决员工子女入学问题等等；海底捞的人性化管理被视为劳动密集型企业的典范，正是海底捞善待员工、尊重员工，让员工有归属感，使得他们更加积极主动地工作，努力让顾客满意成为海底捞的核心优势。通过这则案例，我们行政管理人员想到了什么？,企业行政管理的特点案例：有位老师，有一次在北京讲课，有个同学与他交换了一张名片，他发现这个同学的名片上面写着“不管部”，当时吓了一跳，就问那位同学：“为什么有这个部门呢？”那位同学笑了笑说：“我们这个叫法比较特殊，意思就是其他部门都不管的事归我们管，所以叫不管部。由此可见，在企业中人们对行政的理解很混乱，而且组织结构可大可小，有的企业小到在人事
6、部下面的两个人负责行政事务，大到集团下设四大中心，其中一个中心就叫“行政管理中心”，这已经是很大的“行政”概念了，基本上已经跳跃出了事务性的工作，参与了权力性的工作。,企业不同生存模式下的行政要素；1、机会化生存的企业行政要素；发现机会 整合资源 大胆果断 艰苦创业2、速度化生存的企业行政要素；快速学习 沟通协调 建立规则 激励团队3、模式化生存的企业行政要素；高效学习 创新模式 铸造团队 挑战未来,企业行政管理的职能管理是主干从“管理“方面来说，行政部门不能满足于在日常事务的层次上做好领导的“参谋和助手“，还必须在公司的经营理念、管理策略、企业精神、企业文化、用人政策等重大问题上有自己的思考
7、，并且高屋建瓴地在实际工作中加以贯彻落实，成为领导不可缺少的“高参和臂膀“。换句话说，不能仅仅满足于做好一个战术家，还要努力做好一个战略家。管理企业管理规则的建立和执行企业资源管理供给、保管、维护、更新企业文化塑造办公室行为系统建设舆论导向团队建设、企业形象企业内部管理制度,协调是核心从“协调“方面来说， 行政管理不能简单地以传达领导的命令、完成领导交办的任务为满足；应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做好协调。没有充分沟通的协调不能成为真正的协调。协调与控制物力协调资源调配与控制人力协调部门协作与危机处理成本控制经济学的基本原理毛利润=总收入-总成本,服务是根本从“服务
8、“上说，行政服务干得再出色，毕竟是服务于企业的最终目的的。行政部门的工作，特别是后勤服务工作，永远不要奢望成为企业关注的“中心“。行政部门要甘当幕后英雄的角色。服务为“企业的前线”倾斜服务市场导向企业内部的服务管理就是服务公共关系处理政府事务中国传统文化与人际特色,企业行政管理之观念变革不正确的行政管理观念管理杂事的部门不重要的部门只会花钱的部门不产生价值与绩效的部门不管怎么做都会被投诉的部门其他部门的抱怨多，满意度低冗员多的部门没有技术含量，谁都能做 。,行政观念革新重要的幕僚部门企业经营管理的参与部门协助团队整合及企业文化宣导的部门良好的后勤服务能极大提升生产效率与员工士气可以提升企业的竞
9、争力良好的后勤服务与员工关爱亦可降低员工流失率成功的行政管理人员具备优秀的个人能力与特质可以为生产等部门解决后顾之忧。,服务理念与敬业精神积极主动敢于担当创新工作良好的沟通与协调性诚恳踏实持续的个人学习力及建立学习型组织热爱本职工作，爱岗敬业。,行政管理工作定位行政管理层面定位:行政管理工作的绩效层面应该是规划层面、管理层面还是执行层面的？行政工作更准确的定位应该是管理层;行政管理维度定位:行政管理的点位应该在运行管理，企业行政是解决内耗、解决企业内部问题的。这也是为什么很多人说企业行政是后勤部门，因此它更多是一个后台支持系统，并不是做台前开拓型的工作。,企业行政管理者的期待；有条不紊人尽其责
10、，分工有序令行禁止行政管理的特点；事务性工作比较庞杂人尽其责行政管理工作政策性强期待达成目标期待配合默契,2、行政管理者的素质,1、行政管理者职业化的素质特征 复合性知识经济时代的必然一专多能：“德、才、学、识、质、体” 层次性不同层次人员综合性能力不同 （高层、中层和基层） 动态性在学习化生存的今天，能力是个变量,2、新时期行政管理者素质模型, 万事皆由心心能：心灵智力 没有理由的理由生命意志的表现事业心强的人把事业当爱人 创造力永不枯竭的源泉 执行力持久不倦的燃料,性格天成，与生俱来江山易改，本性难移性格没有好坏之分 心为性之先天将降大任于斯人也意志力修炼, 人生之初，品性如何？ 隐恶扬善
11、社会的进步与发展 现代人的品德修养仁爱之心忠诚敬业职业道德, 智慧的头脑基础智力(IQ)敏锐的目光(观察力)逻辑思维能力敏捷的反应力 潜能挖掘勤能补拙巧干是智慧的体现,知识素质知识结构、范围、层次、专业知识 表达：交际沟通能力文字、口语技术素质某一领域的专业技术 操作能力 动脑和动手的执行能力领导能力战略、决策、计划、组织、领导、控制,3、 各层次人员必要技能分析,提问：从上表中你看出什么样的规律来？,3、企业行政管理规则梳理,对行政管理工作来说，人为评判的重要性是第一重要的。你可以管很多事，但是你最核心的工作是“辅助高管”,行政管理工作是一个脸朝上的部门和职位，你要知道为谁负责，满足谁的属性
12、。行政人员之“到位不越位”“用权不专权”；“人尽其力，物尽其用”之道理。,行政人员的5个潜规则： 保持顶级优势断掉自己的退路摆脱人际陷阱功劳自动折旧企业也有性格, 优化与领导关系的9要诀勇于承认错误成为上司和下属之间的桥梁上司犯了错，不要做救世主出现了难以解决的矛盾时来一次建设性的冲突要主动开放自己的资源：互惠定律尊重资浅上司的权威清除点燃不信任之火的因素原谅上司的错误争取你下属的信任与拥护,优化与下属关系8要诀勇于承认现实主动开启自己的心扉：知己效应下级犯了错误时，要出面解难保持必要的距离尊重资深员工的经验始终保持谦逊的态度不要把职场变成情场宽恕下属的冒犯争取上司的全力支持,4、行政角色分工
13、原则与激励管理,行政部门的角色分工岗位角色的分工需满足的三个原则人员精简原则优化组合原则资源交叉原则,案例一 在企业里不要让一个人独揽行政资源，无论是内部还是外部，都要注重监督和轮岗制度。因为一个人在一个岗位上干久了，就会习惯偷懒，而且会很有经验。农村赶车的车夫都懂得这个道理，三匹马拉着一驾马车上坡，车夫的鞭子一定要抽那匹老马，为什么呢？车夫说：“老马在上坡的时候使的劲儿很小，刚好把绳拉直。” 行政管理者的偷懒经验简直是层出不穷，表面上看起来忙忙碌碌，其实只有你自己知道是在偷懒。因此，企业要不断地鞭策一些老员工，让他们做出新的贡献。这种资源的交换和轮岗制度非常有好处。在行政团队的控制中可以把握
14、总体的风格，叫做“新员工要不断继承，老员工要鞭策创新”。一个人新加入到组织中往往急于展现自我，他特别害怕别人不知道他的存在和价值，而展现的最好方式就是问问题提建议，他一定要跟领导谈一谈。,案例二 某咨询机构曾经刚到了一名老师，在到岗没到一个月的时候就找老板，他说：“老板，我找你谈谈，我觉得咱们的盈利模式有问题，调整一下会更好。”老板说：“你来多久了？”他说：“快一个月了。”老板说：“等你过了三个月试用期再来找我好不好？我最近挺忙的。”这位新老师没有办法，就没有继续向老板提。结果就这样度过了三个月，后来他没有找老板，而是老板去找了他。老板说：“你不是要找我谈谈吗？你觉得咱们的盈利模式应该怎么调整
15、啊？”结果这位新老师用一种羞愧的目光看着老板说：“嗨，我那个没什么了。”,行政人员的激励要领激励：就是让你的被管理对象朝着你希望的方向行动起来激励分成两种：外部激励：如涨工资、发奖金、升职等。内部激励：内部激励有很多种类，如荣誉感、认同感、归属感、骄傲感等。按照马斯洛的层次需求理论，人的第一层需求是生理需求，再高一点是对安全的需求，之后是社交需求、尊重需求和自我实现的需求。这个层次从低到高包含了内部激励和外部激励两个方面。,激励方法认同法：一个人无论是在社会层面还是组织层面，他处的地位越低微就越期待别人对他的尊重和认同。因此，对待基层员工不要吝惜你的溢美之词，你无意当中的一句夸奖对他可能起到的
16、激励效果会持续半个月。“好孩子都是夸出来的。”反推法：对待高层领导要用反推法，反推法的要素是摧毁一个人的心理帐户，也就是把他感觉已经要到手的东西逐渐撤掉，这会让一个人的行为崩溃；阶梯法：阶梯法就是给员工设置台阶，这也能够产生一种激励效应；,以人为本学习型组织,企业的物质层面与精神层面,员工心态与企业的关系,怎样才能真正做到以人为本？,形成怎样的效果？,问题思考：物质基础对员工激励的局限性,案例：让员工知道你欣赏他们的表现，他们就会表现得更好，说你行，你一定行：通用电气前任CEO杰克. 韦尔奇认为，一个团队管理的最佳方式并不是以“肩膀上的杠杠”来衡量，而是让团队中的每一个成员都知道构想的重要性，
17、同时激励每一个成员去完成他们的构想。韦尔奇也曾在他的自传中永很多的词汇来描述自己理想团队的状态，例如“无边界”理论，四E素质（精力、激发活力、锐气、执行力）等等，在这些理论中，始终一个思想蕴含其中，那就是暗示团队成员，“如果你想，你就可以”。在韦尔奇看来，给人以自信是他能做到的最重要的事情。为了实现自己的这个愿望，他经常给员工递送手写便条表示感谢，这也常常对他的团队起到激励作用。具有日本“经营之神”美誉的松下幸之助在管理中首创电话管理术，他经常给下属，包括新招进来的员工打电话。他每次打电话的目的不是训斥下属在工作中的失职，而是简单的询问员工的近况如何。当他听到下属回答还算顺利时，他就会对下属说
18、：“很好，希望你好好加油”。松下的这一通电话能让电话那端的下属感到总裁对自己的信任和看中，因此而振奋精神。从这两则故事，你了解到了什么 ? ? ?,“皮革马利翁效应”这是一个心理学名词，简单说就是热切的期望与赞美能产生奇迹，即期望者通过强烈的心理暗示，使被期望者的行为达到他的预期效果。,5、时间管理与工作统筹能力,1、时间的基本特性,2、什么是时间管理,概念由于时间所具备的基本特性，所以时间管理的对象并不是时间本身，而是指面对时间而进行的“自管理者的管理”。所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。结论通过计划统筹而相对合理利用和节约时间。,3、应该记住的20条实用方法,准备之一：长
19、期准备（4）购买工具书/增加知识储备/提高能力训练你的快速阅读能力把常用的文件/文具放好养成存放思想档案和作记录的习惯,凡事预则立，不预则废。,准备之二：临时准备（5）明天的工作前晚进行优先级排序将相关的工作列在一起把工作计划放到随时可见的地方每天早晨比规定时间起早十分钟做好正式工作前的准备工作,要培养的好习惯（7）利用各种装备如电话/信件等节省时间把最困难的事放在效率最高的时候利用零碎时间处理例行性事务午餐或下班前开会效率最高/避免上午开会休息片刻/伸个懒腰/冲杯咖啡/茶/其他饮料报刊放在晚上看每晚沉思片刻/回顾与总结,与外部产生联系时的应变能力（4）站着接待一向健谈的来访者从不主动闲聊/尽
20、量回避来闲聊者管理电话： A、主动拨号 B、被动接听如遇琐事缠身能快速摆脱,、工作优先级综合分析分清工作的轻重缓急,重要但不紧迫,A 重要而且紧迫,D 不重要不紧迫, 紧迫但不重要,重要度,紧迫性,6、沟通管理与人际关系协调,1、组织协调与沟通沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它 的表达形式，进行信息传递和交换的过程。组织与沟通组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相 互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员 中的传送者和接收者之间交换的过程。,2、人际交往中的语言沟通沟通漏斗,3、语言沟通的四大原则,4、企业内平级关系的协调人际关系协调的五大原则,尊重 原则,自制 原则,
21、真诚 原则,信任 原则,宽容 原则,协调关系五大原则,案例： 日本“经营之神”松下幸之助有句名言这样说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。” 韦尔奇也说过：“管理就是沟通，沟通再沟通。” 奥地利生物学家弗里曾对蜜蜂进行研究，通过研究他发现蜜蜂“舞蹈”的秘密。蜜蜂的舞蹈主要有“圆舞”和“镰舞”两种形式。 当工蜂从外边寻找蜜源回来时，他们长会做一种有规律的飞舞。假如工蜂回来时跳的是“圆舞”，其传递给同伴的信息是“蜜源与蜂房相距不远，约在100米左右” 假如工蜂跳的是“镰舞”，其传递给同伴的信息是“蜜源离蜂房很远”。路程越远，工蜂跳舞的圈数就越多，频率也越快。 假如工蜂跳的是“8字形舞”，并且摇摆其腹部，其舞蹈的中轴线与蜂巢顶之间形成的夹角就是蜜源方向和太阳方向的夹角。当蜜蜂跳舞头朝下时，表示蜜源位置与方向有关：当蜜蜂跳舞头朝上时，表明寻找蜜源的位置必须朝着太阳的方向飞行 这说明了什么？,The End,
