1、.总值班制度建立总值班制度的目的酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服 务规 范、 处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值 班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。参加总值班的人员人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定；1 常务总经理2 总经办主任3 前厅部经理4 房务部经理5 餐饮部经理6 保卫部经理7 销售部经理总值班的时间日常值班时间 12 小时制： 17：00pm次日 08：30am节假日值班时
2、间 24 小时制： 08：30am次日 08：30am总值班的汇报及交接规定例会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需.要跟办的事情，每日上报酒店值班经理检查表。总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门经理根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作酒店今日出租率今日在店、抵店、离店的 VIP 客情今日在店的 团队 、会议信息今日重要宴会信息今日有无 计划内的可能 对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），
3、工作电话接听率 100%；着工作装； 密切关注经营、运转情况，及 时做好组织协调和服务工作。负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保 证酒店 财务以及客人的人身财产安全。加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时.发现问题，采取有效措施，妥善处理。处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考 虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾
4、客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取 预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。每日填写值班经理检查表上报总经理，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限： 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受 损害。有权协调各部门之间的关系，并接受和 处理酒店内部 员工投诉。有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有 权按章予以处
5、理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。用房标准： 标准间，客情满时，可用 维修房（客情不满时可用不同类.型的房间）休息：适部门情况值班结束后可给予半日休息，此休息不累计，仅限本周有效总值班的工作流程及标准工作流程：当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息：了解当日 VIP 客人信息了解当日 VIP 日程安排了解当日重要的宴请信息了解当日会议、团队信息、了解当日
6、团队的详细日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气、当日重大 维修项目、消防演练总机了解当日总值经理姓名、职务、 电话分机、手机号码附：检查内容及标准：17：30pm 18：30pm1、根据当天的当日总值报告的提示， 检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 18：30pm20：00pm 在前台营业岗点进行服务质量检查大厅公共区域.1 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常 2 烟缸是否整洁 3 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准 4 花盆内是否有垃圾及烟头 5 大厅地面光亮程度是否达
7、标 6 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标 7 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁 8 公共洗手间高峰时间是否有 PA 员在岗9 公共洗手间的卫生是否达标10 公共电话无异味，是否正常工作 11 大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误12 告示牌是否撤除及时二、餐饮部：（一）餐厅1 开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。 2 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。 3 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选 ”。 4 服务员是否重复点单。 5 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。 6 上菜时是否报菜名。 7 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。 8 是否征求
8、您的意见。 .9 饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。 10 结帐需等候多长时间。 11 如何评价您的用餐。饮料 食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装 盘、温度） 服务 员工礼貌程度 12 离开餐厅时，是否有道别语。 13 对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。 （二）预订1 是否三声铃响内接听电话。 2 是否礼貌地称呼您。 3 是否仔细聆听您的预订要求。 4 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。 5 是否询问您的姓名。 6 是否询问您的特殊要求。 7 是否向您转述预订情况。 8 是否向您致谢。 （三）厨房1 厨师个人卫生是否符合规定。 2 厨房的灭火器材是否完备。 3 灶具、厨具是否整洁
9、卫生。 4 垃圾桶是否有袋并加盖使用。 5 生、熟食品是否分开存放。 .6 厨房内是否有老鼠、蟑螂。 7 工作台是否整洁，无食物残留物。 8 食品是否用货架存放。 9 厨房工作人员的卫生知识是否掌握。 10 工作结束是否按要求关好水、电、气。 前厅服务1 迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。 2 行李员是否主动为进、出店的宾客服务。 3 雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。 4 是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。 5 是否了解当日客情6 背景音乐播放时间 7 各营业点与营业时间同步 8 灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求根据天色和季节的不同及时开关 9 生活水温 10 空调温度 11
10、 公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确 12 告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众 13 停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜 间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方 14 地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位 .15 酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、 车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁 16 所有灯光（大堂、1F-2F 区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调 三、结帐高峰
11、时在各收银点巡视1、结帐员是否礼貌热情、微笑。 2、结帐员是否准确迅速。 3、各岗点是否坚守岗位。 4、各岗点是否准备票据、零钱等。 5、交接班是否有序。 6、岗点卫生、台面是否整洁。 20：30pm21：00pm安全检查：1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁； 2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固； 3、地面滑时有警示牌； 4、设备维修有警示牌； 5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视； 6、非 24 小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。 7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光关闭时间是否正常21：00pm24
12、:：00am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态 2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况 .办公区域1 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗，是否保持办公区域的日常清洁卫生。 2 是否在办公区域大声喧哗。 3 是否在办公区域内抽烟。 4 是否在办公区域内吃零食。 5 下班后，是否清理办公台面，保持工作 环境的整洁。 6 员工着装整洁是否符合规定。 员工设备:(一)更衣室 1 更衣室卫生是否达到要求。 2 更衣室的设施设备是否正常。 3 通道卫生状况是否正常。 （二）员工食堂1 职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。 2 菜肴的温度是否适宜。 3 食堂是否干净整洁。 4 是否准时出菜 （三）员工宿舍床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它 电器用品（四）员工洗手间卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾（五）员工浴室
