1、1舟山职业技术学校 2013学年第二学期 12级汽车维修接待业务期末试卷班级 姓名 学号_得分 一、填空题（10 分） 1、业务接待工作从内容上分为两个部分： 迎接客户送修 和 恭送客户出厂。2、5S 都包括整理、 整顿 、 清扫 、 清洁 、 素养 。3、三件套应该在 预检 过程中当着客户面为用户车辆套上。4、制定工单时需预估 维修时间 和 维修费用 。5、 跟踪回访应该在客户车辆修完后 3 日 内进行。二、单项选择题（10 分）1、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人
2、员的具体要求。A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 2、机动车维修合同在合同法中属于（ D ）规范的范畴。A、运输合同 B、委托合同C、技术合同 D、承揽合同3、业务人员在工作接待中，语态基本要求是（ C ） 。A、随心所欲 B、视客户态度C、亲切自然 D、视个人心情4、 （ D ）业务接待工作内容之一。A、结算费用 B、维修车辆C、签发合格证 D、受理咨询5、业务接待员在受理客户投诉中要做到（ A ） 。A、客户第一 B、公司利益为重2C、能推则推 D、不予处理6、 （ B ）是业务接待员工作职责。A、车辆送检 B、跟综服务C、配件管理 D、设备保养7、业务员在接待工作繁忙
3、时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（ D ） 。A、请客户离去 B、请维修工接待C、回避客户 D、诚恳歉意8、汽车维修质量纠纷调解系指在（ B ）或汽车维修合同约定期内。A、在车辆维修周期内 B、维修质量保证期内C、维修后 1 年内 D、维修后 2 年内9、汽车维修合同签订的范围应是（ A ）以上维修作业和维修金额在2000元以上的。A.二级维护作业及以上 B.总成大修作业及以上C.一级维护作业及以上 D、日常维护作业及以上10、汽车维修质量检验按维修工艺过程分类可分为（ A ） 。A、进厂检验、过程检验和竣工检验 B、进厂检验、专职检验、竣工检验C、自检、互检、专职检验 D、自检、专职检验、
4、竣工检验三、多项选择题（10 分）1、单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E ） 。A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件32、预检时应该注意（ A.C.D ） 。A、顺时针检查 B、需提供驾驶 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供家庭住址3、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（ A.B.C ） 。A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小礼物 E、以上都不对4、为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E ） 。A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到，因
5、此须提高接触客户 D、请客户填写满意度调查表 E、以上都不对5、当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ） 。A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写满意调研 四、判断题（10 分）1、汽车维修质量纠纷发生的时间为质量保证期或合同约定期内。 （ 对 ）2、汽车维修合同签订的范围是总成大修和汽车大修。 （ 错 ）3、业务接待员主要是做好接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求。 （ 错 ）4、业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案；告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。 （ 对 ）5、维修车辆竣工验收后，业务接待员应向
6、客户告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期等相关内容，引导客户办理结算手续。 （ 对 ）五、看图答题（15 分）请说出以下各指示灯的名称：1、 ( 雾灯 ) 2、 ( 机油报警灯 )3、 ( 发动机故障灯 ) 4、 （ 制动防抱死灯 ）45、 （ 水温报警灯 ）六、解答题（45 分）（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？1预约、2 预检接车、3 制定工单、4 派工维修、5 质检检验、6 交车结算、7 跟踪回访内部过程：4、5 用户接触过程:1、2、3、6、7（2）车险中除了交强险外共有几种商业险？通过自己语言组织来阐述为什么法律或行政法规规定上路车辆必须购买交强险（提示：可以从定义或社会交通现象中描述）？
