1、将酒店服务引入景区管理,旅游景区服务存在的四大漏洞。,旅游景区高端产品中服务功能较弱,景区游客量与服务人员比例严重失衡,旅游景区服务人员满意度低,旅游景区服务质量没有衡量标准,1,2,3,4,旅游景区高端产品中服务功能较弱。,景区：高消费产品高端旅游产品。,酒店：高消费+高质量服务=高端产品,旅游景区高端产品中服务功能较弱,景区游客量与服务人员比例严重失衡,旅游景区服务人员满意度低,旅游景区服务质量没有衡量标准,1,2,3,4,景区游客量与服务人员比例严重失衡。,酒店：高档饭店的用工比例，一间客房对应相应员工数量，在国际上一般在1:1.2，而国内饭店则需要1:1.8,景区：按照5A级景区评定标
2、准中要求的，年服务游客量60万为标准计算，旅游服务人员约为300人左右。游客与员工配比约为5:1.,旅游景区高端产品中服务功能较弱,景区游客量与服务人员比例严重失衡,旅游景区服务人员满意度低,旅游景区服务质量没有衡量标准,1,2,3,4,旅游景区服务人员满意度低。,景区：团费低、保障少,酒店：福利好、制度全，保险+生活福利+进修制度+职业规划,旅游景区高端产品中服务功能较弱,景区游客量与服务人员比例严重失衡,旅游景区服务人员满意度低,旅游景区服务质量没有衡量标准,1,2,3,4,旅游景区服务质量没有衡量标准。,酒店：拥有标准的服务体系，酒店六常管理。,景区：针对于从业人员的相应管理规范，多是针
3、对一些大方面、较为笼统的规范，缺少量的标准。,旅游景区高端产品中服务功能较弱,景区游客量与服务人员比例严重失衡,旅游景区服务人员满意度低,旅游景区服务质量没有衡量标准,1,2,3,4,迪士尼服务案例,员工比经理重要，客户比员工又更重要,碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，更多的训练和教育大多集中在他们的身上。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。,学扫地、学照相、学包尿布、学辨识方向、学习怎样与小孩讲话、学习怎样对待丢失的小孩、,独特的送货管理：迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工。,迪士尼服务案例,沟通，瞬间拉近彼此距离-特有的下蹲服务,细节，让你感觉自己是贵宾-坚持100-1=0的服务理念。,微笑，感受每一个迪士尼人的快乐-每一位员工都代表迪士尼的品牌形象。,迪士尼服务案例,解决方案,实现旅游服务标准化,建设服务人员满意保障体系,改善景区人力匮乏问题,加强服务人员服务技能,01,02,03,04,谢谢,
