1、江西恒兴源化工有限公司体系文件QB/HXY/CX-11-2013顾客反馈与服务控制程序2013-02-03 发布 2013-02-03 实施江 西 恒 兴 源 化 工 有 限 公 司文件状态表文件标题 顾客反馈与服务控制程序文件编号 QB/HXY/CX-11-2013版本号 2013 年第 B 版发布日期 2013-02-03生效日期 2013-02-03提纲：1 目的 2 范围 3 职责 4 作业流程 5 补充说明 6 相关文件 7 使用记录 8 绩效指标 标记 数量 更改单号 签字 日期 标记 数量 更改单号 签字 日期更改记录编制/日期： 审核/日期： 批准/日期：顾客反馈与服务控制程序
2、- 2 -顾客反馈与服务管理1、销售部2、质量部3、各相关部门1、计算机、传真机、电话、复印机、打印机、投影仪、内外网络等2、交通工具1、有效的纠正、预防措施2、服务记录3、沟通结果每年顾客抱怨、投诉次数不大于 5 次顾客反馈与服务控制程序1、顾客反馈的信息2、产品和服务信息3、顾客抱怨、退货1 目的及时处理顾客反馈意见，使客户反馈信息得到迅速而圆满的解决，确保顾客满意。2 范围本程序适用于对所有顾客反馈信息的处理和技术服务工作。3 职责 3.1 销售部负责：3.1.1 顾客反馈信息的接收、整理及传递；3.1.2 与顾客进行沟通；3.1.3 产品的退、换的接收、数量认定、统计整理等工作；3.1
3、.4 统计每月服务数量、原因及制作相应的报表。3.2 质量部：负责组织分析和处理顾客反馈的质量信息，必要时会同相关部门制定纠正、预防措施并负责措施的跟踪验证。3.3 相关部门负责纠正和预防措施的实施。4 工作流程顾客反馈与服务控制程序- 3 -输入 工 作 流 程 责权 工作说明 输出 /表单顾客反馈的各种信息销售部1、销售部指定专人负责接受客户反馈和服务工作，并建立客户反馈信息登记表 ，扼要登记客户反馈信息：产品型号、数量、现象或要求、联系人等内容，必要时需客户提供相应证据。2、受理专员在接到任何方式的反馈信息后，并对投诉问题进行初步判断和分类，根据反馈情况进行处理，重大问题要及时向销售总经
4、理报告。3、对客户的无理投诉，受理人员应尽量与客户沟通，说明情况，取得理解。客户信息反馈登记表客户信息反馈登记表销售部1、若判定非本公司责任，应向顾客说明并提供必要之协助。2、若属公司内责任,销售部可自行解决的，由销售部自行安排服务并处理；如需其他部门协同解决的，应填写“工作联系函”后送相关部门协调处理。销售部受理人员依据反馈信息实际情况做出相应处理措施：A、 现场服务处理；B、 退回返工处理；C、 退货或换货处理。出差报告退、换记录出差报告退、换记录质量部责任部门质量部在收到销售部反馈的质量投诉后，应及时进行异常原因调查分析，明确责任归属及发生原因，知会给相关责任部门，由责任部门采取纠正对策
5、，质量部监督实施。具体按不合格品控制程序执行。不合格品处理单纠正与预防措施报告不合格品处理单纠正与预防措施报告销售部在有必要的情况下，销售部将质量部提供的问题产生原因分析、追溯情况及处理结论等信息反馈给顾客确认，并将顾客确认结果记录下。客户确认记录5 补充说明顾客信息接收反馈信息分类反馈信息处理客户投诉原因分析、整改改进措施反馈顾客反馈与服务控制程序- 4 -5.1 反馈信息处理5.1.1 现场服务a、销售部在接到客户反馈信息后，需安排现场服务的，派单以电话或传真方式传达至相应服务人员。服务人员接单后应立刻电话联系客户，预约上门时间。如有客户提出时间异动，由销售部确认后方视为准时上门。b、服务
6、人员出发前填写出差服务记录表，说明服务人员数和原因等。c、服务人员检查工具、配件和记录是否携带齐全。d、服务人员到达现场后，首先向客户表明身份，到现场了解情况并解决问题。e、服务正常完成后，服务人员在离开现场前需征得客户同意，并签字认可，之后将服务过程及结果简述至出差报告上。f、若现场遇有疑难问题，或者原派单判断失误，造成服务无法正常完成的，须及时联络销售部协商下一步的处理工作。如遇客户特殊需求，请服务人员延期滞留协助检测的，由服务人员向销售主管请示后决定。g、服务人员返回后，将服务中发现问题及附同出差报告一同寄到销售部存档分析，其中复印一份至质量部进行分析。5.1.2 退回返工a、销售部在收
7、到客户退回品后，与客户确认数量，并将记录不良现象的“记录表“连同退回品一同发往公司进行检测返工。b、质量部需把复检情况及时记录下来，并签字确认。c、产品返工完毕后须经检验合格后，再由销售部人员开出库单（须详细注明时间、客户名称、返工品数量、发货方式）后方可发给客户。d、销售部及时把售后返工情况及发货时间与客户沟通，让客户实时了解服务状况。5.1.3 退货/换货如客户要求办理退/换货,服务人员须详细询问客户有关产品的购买日期、型号以及退货原因后，根据售后服务条款严格办理。5.1.3.1 退/换货受理：在接到客户有关退/换货的电话后，须详细询问客户退/换货的原因，如客户对产品品质提出质疑，须引起必
8、要之重视。原则上只有在 3 个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退/换货。顾客反馈与服务控制程序- 5 -5.1.3.2 退/换货流程：销售部在收到客户的退回/换货请求后，开具退换产品记录表分别交销售主管审核，标注出货时间及退/换货原因。对于大批量的退换产品需经总经理审批。之后按不合格品控制程序处理。5.1.3.3 客户换货,原则上只有在收到客户退回品和销售部开具的退回/换货品详单后方可换货给客户。5.1.3.4 退回品必须经检验合格后，才能办理重新入库手续。6 相关文件6.1 不合格品控制程序6.2 纠正和预防措施控制程序6.3 销售和售后服务控制程序7 质量记录文件编号 文件名称
9、 保存部门 保存期限HXY/JL-8.2.4-01 出差服务记录表 销售部 2 年（出差申请单代）HXY/JL-8.2.4-02 客户反馈信息登记表 销售部 2 年HXY/JL-8.2.4-03 售后产品返工记录表 销售部 2 年HXY/JL-8.2.4-04 退、换产品记录表 销售部 3 年8 主要绩效指标统计的数据 计算方法 责任部门 统计周期每年顾客投诉(抱怨次数)5 次 按实际发生数统计 销售部 季度江西恒兴源化工有限公司出差服务记录表表格编号：HXY/JL-8.2.4-01客户名称：客户信息联系人： 电话： 传真：客 户 反 馈 信 息 编 号 ： 客 户 反 馈 时 间 ：服 务
10、信 息服 务 人 员 到 达 时 间 ： 服 务 用 时 ：服 务 原 因 （ 内 容 ） ：服 务 小 结 （ 详 细 说 明 原 因 ） ：服 务 人 员 ： 年 月 日客户评价：服务满意度： 非常满意 一般满意 不满意服务及时率： 及时 不及时客 户 意 见 或 建 议 ：客户负责人（签/章）：年 月 日备注江西恒兴源化工有限公司客户反馈信息登记表表格编号：HXY/JL-8.2.4-02 客户反馈信息编号： 反馈方式： 电话 邮件 传真客户名称： 联系人： 电话：客户反馈信息：客户要求或售后原因：受理人/日期：处理办法：客户反馈信息编号： 反馈方式： 电话 邮件 传真客户名称： 联系人：
11、 电话：客户反馈信息：客户要求或售后原因：受理人/日期：处理办法：客户反馈信息编号： 反馈方式： 电话 邮件 传真客户名称： 联系人： 电话：客户反馈信息：客户要求或售后原因：受理人/日期：处理办法：江西恒兴源化工有限公司售后产品返工记录表表格编号：HXY/JL-8.2.4-03客户名称： 反馈方式：客户信息联系人： 电话： 传真：不 良 现 象 描 述 ：维 修 部 门 ： 预 计 完 成 日 期 ：售 后 填 写销售部： 日期：返工 部 门 填 写不良原因描述：维修人员： 日期：检 验 人 员 填 写检验描述及结论：检验人员： 日期：售后填写发货情况描述：售后部： 日期：江西恒兴源化工有限公司退、换产品记录表表格编号：HXY/JL-8.2.4-04退货单位名称及项目工号： 产品名称： 产品型号：产品出厂编号： 发货时间： 退换时间： 数量： 桶（千克）退换原因： 质量问题 客户原因 其它原因退换原因综述：记录人： 日期：批准：销售总监： 日期：备注：仓库 车间 质量 技术 财务抄送注：页面不够可附页
