1、1,生產與作業管理期末報告 如何做好公司全面品質管理 (TQM),指導教授 : 盧淵源 教授 第3組 黃慧珍 黃宗揚 陳建志 陳宣彣 林金龍,2,PART I 理論篇(黃慧珍) 1-1 全面品質管理(TQM)的定義 1-2 TQM的發展演進 1-3 TQM的特質 1-4 TQM的體系 1-5 如何落實TQM,PART II 實務篇 2.TQM的實務要領 (林金龍) 3-1 TQM實際實施上可能面臨的問題 及失敗的陷阱 (陳宣彣) 3-2 可以借助六標準差的地方(陳宣彣) 3-3 結論與建議 (黃宗揚),PART III 個案 4.品質管理之案例( 陳建志),3,PART I 理論篇,一、全面品
2、質管理 TQM ( Total Quality Management ) 美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992) -全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具，而是一種包含組織文化和環境的管理方式，是組織為了改進產品和服務的品質，而採用完全以顧客為導向的系統。它同時是一種從高層管理到第一線人員全員參與的管理方式，經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的。,4,品質不良成本,1-10-100定律,1,10,100,發現錯誤馬上改正，成本最低,由他人改正，成本較高,被客戶抱怨品質，成本最高,5,二、TQM的發展演進,PART I 理論篇 (續),6,三、
3、全面品質管理(TQM)的特質學者Westbrook提出品管模式之六項特質:1. 組織文化(Organizational Culture)2. 顧客導向(Customer Oriented)3. 團隊(Team)4. 解決問題(Problem Solving)5. 持續改善(Continuous Improvement)6. 衡量(Measurement),PART I 理論篇 (續),7,全 面 品 質 管 理,(1)理念,顧客導向,(2)策略,(4)活動,(3)工具,持續改善,全員參與,顧客至上滿足內外顧客的需求,運用P.D.C.A管理循環不斷改善,經營管理者領導,人員全面參與,經營者,管理
4、者,作業者,客 戶,內外組織參與,各部單位,衛星廠,供應商,品質策略,擬訂品質方針品質目標,市場策略,了解客戶需求,力求客戶滿意,甚至客戶欣喜,管理策略,方針管理，日常管理,統計工具,管理技術,QC七大法,其他統計工具技術,P.D.C.A管理技術,方針管理,其他,維持活動,改進活動,革新活動,創新活動,四、TQM 體 系,8,五、如何落實TQM成敗關鍵： 領導階層之重視與投入 組織成員對TQM的認知與接受度前IBM品管學院院長Thomas J.Barry : 品質，90%來自態度，10%則來自知識,PART I 理論篇 (續),9,五、如何落實TQM (續)依步驟推動TQM 組織之持續競爭成長
5、及TQM共識研討（一級主管以上） 進行TQM意義與目的教育訓練及共識之形成 領導階層規劃訂定組織目標 各部門開始推動部門之TQM 領導階層診斷組織TQM之落實，並持續進行PDCA 設立組織內部TQM獎項及訂定獎勵懲罰措施 挑戰相關獎項（如國家品質獎、教育部評鑑等）,PART I 理論篇 (續),10,TQM實務要領,11,TQM實務要領,1)產品品質1-2)The Index of Quality (1)良率yield( 不良品率 defective % )(2)品質係數Q-Factor1-3)適當的規格(spec.)(1)採用管制圖來顯示品質與規格之關係(2)與 3 STD相比較(3)規格的
6、調整,12,TQM實務要領,2)公司獲利能力 2-1)獲利能力分析(純益率=稅後盈餘/銷貨收入)項 目 % 材料成本人工成本製造費用 利息支出 稅 捐稅後盈餘銷貨收入 100 *可採用巴瑞多圖(Pareto Diagram),依支出百分比, 找出優先次序來。,13,TQM實務要領,2-2)如何增加銷貨收入S = UP x Q (銷貨收入=單價X數量)(1)市場的擴充(%) 銷售部 銷貨成本(2)單價的提高品質的堤升 品管部 品質指數 產品功能的改良 R&D/ENG (3)增加新產品 R&D 新產品銷售比率,14,TQM實務要領,2-3)降低成本2-3-1)材料成本(1)新來源 (2)替代材料(
7、3)減少損耗採購效率 Cost Saving % (1)採購計劃(2)採購原則可接受品質/可接受交期/最低價格(3)採購效率(Cost saving/Purch.cost),15,TQM實務要領,2-3)降低成本2-3-2)人工成本(1)增加人均產量(直接/含間接),人均產值(2)增加自動化(3)降低人均費率2-3-3)機器設備成本(1)新的機器設備來源(2)機器設備的改良2-3-4)其他製造費用(1)製造費用分攤率,16,TQM實務要領,2-3)降低成本2-3-5)利息支出(1)尋求最低資金來源(2)增資2-3-6)稅負(1)引用各項獎勵條例(2)增加進項稅額(3)適度的利息支出(inter
8、est tax shield),17,TQM實務要領,3)提高股東權益報酬率(稅後盈餘/股東權益總額)3-1)降低庫存平均銷貨天數=365/(銷貨收入/平均庫存) 3-2)降低收款天數平均收款天數=365/(銷貨收入/平均應收帳款),18,TQM實務要領,4)銷售部門4-1)市場佔有率(%)4-2)顧客滿意度(%)4-3)新市場開發4-4)銷售成本(銷售成本/銷貨收入)5)研發部門5-1)下一代產品5-2)替代產品5-3)新產品銷貨比率(%),19,TQM實務要領,6)工程部門6-1)製程改良 6-2)最少的零配件6-3)最少人工 6-4)最低製造成本7)財務部門7-1)純益率的提升7-2)管
9、理會計7-3)減少利息支出7-4)減輕稅負7-5)現金規劃,20,TQM實務要領,8)工安部8-1)火災預防與消防訓練8-2)環境污染(空氣,汙水,噪音,毒物)8-3)工廠衛生8-4)工安成本9)人力資源部(HR)9-1)人均產值(人均產量)9-2)教育訓練成效衡量9-3)員工滿意度9-4)員工忠誠度9-5)人均費率,21,TQM實務要領,10)決策效率10-1)公司使命、願景 10-2)競爭策略10-3)決策時程(day/case),22,TQM實務要領,11)實施方式11-1)公司預算(目標管理)11-2)每月差異報告11-3)舉行預算執行會議,就原預算之目標與實際執行作比對,加以檢討。並
10、由各Team報告各Project之成效。 11-4)各個Team採用各式方法與工具,如腦力激盪、統計分析、實驗計劃,等等,力求成其效果。11-5)增加營收,降低成本的活動,依據蕭華德PDCA循環,持續不停的進行。,23,PART II 實務篇 (續),3-1 TQM實施的困境及失敗的陷阱 全面品質管理”(TQM) 的概念及涉及的範疇 (1) 人的品質 (2) 系統及流程的品質 (3) 產品及服務的品質,24,TQM實施的困境及失敗的陷阱- (續),1. 人的品質 : 推行TQM是全體員工的責任，上到高階經理人、經營者，下到每一位基層的員工，要讓TQM徹底的落實，首要之務是全體員工對品質都有一致
11、的共識。 (1) 經營者 : 欠缺TQM相關知識、言行不一致、企業欠缺正派、 倫理與信賴 (2) 員工 :未能提供及時及持續的訓練 (3) 企業文化 : 依各家公司的企業文化，量身裁製執行TQM的文化， TQM規劃才易落實和成功。 TQM是一種生活方式，故有必要建立注重品質文化，如此才能算是真正實施全面品質管理(TQM)。,25,TQM實施的困境及失敗的陷阱- (續),2.系統及流程品質 :(1) 欠缺整體計畫 (2) 將TQM做為一個方案來執行 (3) 未充分授權 (4) 未能溝通TQM主人的意義 (5) 未能全面推行TQM,26,TQM實施的困境及失敗的陷阱- (續),3. 產品及服務品質
12、 : 推行 TQM 的地方應集中在“現場”。“現場”就是活動進行的地方，是產品實際在開發或生產中的地點，或者是提供服務的地方。 (1) 試圖將多項大問題一次解決。 (2) 未能在短期目標與長期目標之間求得均衡。4. TQM的實施成效與獎酬機制作連結， 才有激勵效果,27,PART II 實務篇 (續),TQM 的陷阱 1.缺乏整合 品質單獨處理不與企業策略與關鍵績效連結。 2.TQM對品質是模糊的概念 3.目標不明確 4.各自為政，無法徹底解決跨部門問題 5.培訓效果不彰 6.側重產品品質,六標準差解決方案 1.視流程管理、改進及衡量為日常工作，執行績效與員工紅利結合。 2.不斷被重複簡單具體
13、的訊息及品質概念 3.設定正規而嚴格的目標 4.以跨功能流程管理為優先 5.設計培訓流程:黑帶、綠帶 6.重視所有的業務流程,3-2 TQM可借助六標準差的部分,28,檢討與建議,1.品質是製造出來的，不是檢驗出來的 -1939 Walter Shewhart 2.企業經營如逆水行舟，不進則退 3.TQM成功兩大要件: 1) 最高階主管的支持 2) 全體員工參與與共識 4.品質90%來自態度,10%來自知識 (IBM Thomas Barry) 5.當有一天員工視TQM-持續改進的理念同一種生活方式時，該公司的TQM才算成熟 6. 好還要好，追求零缺點,29,檢討與建議,7.品質的意義包括產品
14、特色與免於缺陷 品管大師Juran 8.沒有最好，只有更好 9. 品質系統是預防，而不是檢驗 hilip Crosby 10. 品質改進是持續性的工作,30,個案介紹,台灣高鐵土建工程C260標 北起彰化縣快官高鐵里程TK170K+400八卦山北側 南抵彰化縣溪州竹塘高鐵里程TK207K+015濁水溪北岸止 全長共36公里615公尺,31,品管組織,32,觀念,品質是第一線人員的職責 品管部門=監督角色、旁觀者、免於成本及工期壓力影響,開始,結束,作業,作業,作業,監督、獨立檢驗、查核,33,觀念,開始,結束,作業,作業,監督、獨立檢驗、查核,異常,紀錄,通知,列管,追蹤,確認,結案,矯正 改善,作業,34,觀念,異常,異常,異常,異常,異常,異常,異常,異常,異常,異常,異常,缺失資料庫,異常,技術面分類,材料,隧道,基礎,下部結構,上部結構,設計,35,觀念,36,觀念,問題點必須由技術面切入，再以管理面切出。,技術面分類,材料,隧道,基礎,下部結構,上部結構,設計,管理面作為,修改計畫,訂定規則,更換人員,訓練,37,謝謝! 敬請指教!,
