1、医患沟通的技巧,彭妤,为什么要个性化对待病人？,生什么病没有选择！到哪里治没有选择！用什么药没有选择！花多少钱没有选择！（饿了吃饭？）富裕=贫穷 城里=乡下年轻=老人 高官=百姓随和=倔强 知识=文盲个性化 符合需求 病人满意 大家开心 医患和谐 没有纠纷,常在河边走，哪有不湿鞋 常在河边走，尽量不湿鞋,1、病人问：我的输液太多了，医生请给我 减少 一些吧！,医生1回答：行，你想挂几瓶？我给你停好了。 医生2回答：好的，我给你停1瓶吧，但是另 外的3瓶是一定不能停的。 医生3回答：不行，这些都是必须的！你禁食，一定要2500ml的！（上面回答的后果：钱？不信任？） 我科的做法是：详解医嘱,2、
2、病人问：护士给病人打针时，病人家属 说：啊！打一支啊！,医护人员1回答：是啊，打一支。 医护人员2回答：是啊，医生说了要打一支！ 病人的问话真正含义是：？ 正确的回答是：？ （医护人员讲话的科学性、惨痛的代价！）,3、病人问：越治越差了！,医生1回答：你这个病本来就是越治越差的！ 医生2回答：我手平有限，要不你叫其他医生给你治？要不你转院？ 医生3回答：你怎么这么说？你没有看到我很尽心地给大家看病，我昨晚夜班了到现在都还没有下班呢！ 我科的做法是：举例：刹车、查找相关变好的数据、会诊医生的沟通,4、病人问：刚在上次住院检查了，这次住院怎 么又要查了？,医生1回答：我也没办法，这是医院规定！这是
3、上级的规定！ 医生2回答：我也没办法，周院长给我定了药比的指标，否则我药比做不好要扣钱！ 医生3回答：好，听你的，但你不做要签个字！ 正确答案是：从病人、治疗、用药等角度解释。,5、病人自已对照着收费清单查看，发现收费收多了 或收错了，病人来责问了，怎么办？,回答1：这个是护士收的，我不懂，你去问护士吧。 回答2：我不懂的，我不是你的主治医生，你去问你的主治医师吧. 回答3：我们没有错，是你自己搞错了。 我科的做法是：缓一下，查找原因（没错怎么说？有错怎么说？）,6、病人出院了，发现还有一瓶盐水没挂，立即打电话叫病人回院来挂，正确吗？,1、正确，这是做医生的素质决定了我们必须要这样做的 2、还
4、有其它处理方法吗？（害怕气愤索赔）,7、病人问：我刚一欠费，你就停我的药了？我又不是没钱的人，钱马上就会去交的！,回答1、好的，你这样说，我去给你开电脑锁。 回答2、我没有办法，这是医院的规定。 回答3、你自己没交钱欠费没药了，你怪谁呢？入院宣教中我们对你明确说了的！ 我科的做法是：举例、实话困境、明确交费时间开锁！,8、病人问：化验都这么长时间了怎么还没好？我都急死了！,回答1、你别急，我给你电话催一下。 回答2、我给你看一下，叫他们给你加班一下。 回答3、哦，怎么还没好呢？我也是想快点好呢，我也很想等这个结果决定用药呢？ 如何回答是妥当的？ （豆腐的形成、外面医院的等待时间、用药放心）,9
5、、病人问：医生，你给我换了个更好的药，比如换“泰能”这个药，能有效吗？,回答1、不能？ 回答2、能？ 正确的回答：举例：感冒？喝酒？非典？单药？放之四海而皆行的“百分比”法！,10、问题：血培养阴性（也就是说结果是好的），医生想再次抽血，但病人拒绝了，你如何解释和劝说？,回答1：结果是好的，我才更要抽一次，这叫假阴性！ 回答2：你怎么这么想的！抽这点血，又不会怎么样的！ 回答3：你不抽，我看不出你是生什么毛病！（正解：流动的水、池塘中的鱼）,11、问题：病人已死亡，家属很悲伤，要求长时间心外按压和人工呼吸！,医生1的做法：怕病人家属不理解，继续按压，直到病人家属同意停才歇！ （有医生告诉我说按
6、压了近8小时了！） 医生2的做法：告诉病人，只要按压超过半小时没有恢复心跳就没有办法了！ 医生3的做法：通知病人家属，抢救无效作，宣布死亡。（正解：后果-塑料、铁丝？风俗？）,12、病人问：化验结果都没有出，你怎么就给我用药了！,医生1回答：你的用药不会变的，不用等这个结果出来的，放心好了！ （如痰培养） 医生2回答：我有什么办法，化验就是要这么长时间的，说不定还要送杭州去化验！但你这个病能等到化验来再用药吗？不先用上去，人会不行的！（如生化、心脏病、胃出血） 医生3回答：我们都是这样看病的，要不，你等着好了，我等化验结果出来再给你挂针？ （正解：自信、平均剂量、中等病情）,13、病人说：我很
7、虚弱了，毛病很重了，你们还要给我抽血！,医生1：毛病重才要抽血啊，病轻抽什么血呢！（晕了） 医生2：我们有规定的， 这个血一定要化验的，否则我这份病例不合格的，我要扣钱的！ 医生3：你不抽血，我治不来的，要不你转院（转科）吧！ （正解：告诉病人，你要抽血的原因，越具体越有效！-钾？心骤停？下一步依据？医患共同目的？）,14问题：医生，我这个病人是一定要死家里的，拉到家里还要有一口气的，请你告诉我什么时候拉回家好？,医生1：我又不是神仙，哪能这么准？ 医生2：好的，我尽力吧，我努力吧！ 医生3：这个我没有能力的，要不，病人先回家但不办出院，如人没死，我叫护士每天给你药领来，你来拿回家挂，这样满足
8、了你的要求了！（举例：病人理解力、风险、妥当方法是？）,15问题：我这个病人能活多少时间？,医生1：不知道，谁都预计不出（如肿瘤） 医生2：很快就会死的（如中风病人用呼吸机维持时） 医生3：不知道，大概3个月吧。 （正解：百分比法、地震、体质）,16问题：我要不要到外面的医院去？,不用去，这个病我这里能治！ 不用去，我这里有杭州的远程会诊！ 去吧，听你的！ （正解是：病人心理？-去？得罪医生？行内人看法-？）,17问题：病人确实死了，但医嘱和病程录上记着：放弃抢救，自动出院！,后果？ 如何处理？（个性化、风俗）,18问题：输液时出现反应（皮诊、头昏、呕吐、休克等不舒服）时，医务人员怎么说？怎么
9、办？,1、告诉病人：很多人会有这种反应！ 2、告诉病人：这是正常的反应！（举例喝酒、将这种情况归为你的“个人体质”问题） 3、告诉病人：用点解药就会好的（肾上腺素、DXM、胃复安） 4、告诉病人：没有后遗症！ 5、告诉病人，你为什么要用这个药，其他药将会（更贵？更多副作用？没药？）所以我要用这人药！,19问：病人说：拍片好贵，你如何解释？,贵的定义？（快餐-酒店，黄包车-出租车，10元药-100元药） 定位群体？ 人的心理？ 如何解释？（不是富和贫？）,20、其他问题,1、长期服用预防中风（ASP等）的药物，副作用？后果？ 2、中风病人的第一次谈话？（三个关？） 3、腰穿损伤出血，CSF的结果没法评判治疗结果了，如何解释？（化疗效果、病脑预后？） 4、你想静下心来工作或赶病历时，病人又要来问你病情，你如何拒绝？ 5、问病史时，病人不理解如何说？（如问家族史） 6、血培养时把药敏的钱收了？,个性化治疗：识别VIP病人,特重病情： 反复交待、召集全员 特有地位： 尊重、有礼有节、必要会诊 特有Money：个性对待 特没Money：个性对待 特有文化： 详解（教科书） 特没文化： 通俗,业务知识：让你自信 沟通技巧：让你轻松,
