1、,做好一名优秀的店长,奥康终端管理部：冯琴丹,如 何,一、店长是一店的管理者,店长的自我管理,1、什么叫管理 顾名思义，管辖的范围内的事务的有效整理。 2、管理的目的 管理的最高境界是不需要管理。,二、店长的四个角色,为实现某种目标，对所能利用的资源进行 充分应用并发挥资源的最大效率（ 人物、 环境、信息、货品、沟通、销售）；,1、组织者：,组织者行为为：（1）制定目标计划 （2）分配工作任务 （3）安排相应人手 （4）控制工作进展 （5）总结和反馈工作结果,当终端产生各种冲突时，对这些冲突给 予控制、解决的人关系协调者行为： （1）当员工之间发生冲突时进行协调 （2）当员工与公司发生冲突时进
2、行协调 （3）当店铺与顾客发生冲突时进行协调 （4）当店铺与其它部门或机构发生冲突时 进行协调 （5）当自己与员工发生冲突时进行协调,2、关系协调者,作为公司与外界信息交流的桥梁，既需将公司里的信息向外界传递，也需将外界的信息向公司传递 信息传递者的行为： （1）公司下达的信息 （2）店铺反馈的信息 （3）外界对店铺或公司的信息,3、 信息传递者,信息传递必备：（1）及时性（2）完整性（3）准确性,为了使下属能胜任本职工作，通过运用指导和 帮助的手段，对下属进行培养，以保证下属的工 作能保持持续的绩效,4、辅导者,辅导者的行为：（1）在工作中纠正员工的不足（2）在工作中教给员工有关的知识和技巧
3、（3）帮助员工解决心理问题（4）鼓励员工积极的工作并教给调节情绪的方法,辅导者必备：（1）良好的业务能力（2）讲究辅导方法（3）不断地学习,店长的三大基本能力,1、专业能力:解决问题,实现最终结果的保障 2、决策能力:帮助解决目标实施中遇 到的问题，企业持续发展的保障 3、沟通能力:创造顾客价值的保障,沟通练习一：怎样与上级沟通,上级需要（部属） 部属沟通行为支持-尽责 尤其在上级弱项处予以支持 执行指令-成多、聆听、询问、响应 了解部属情况-定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,沟通练习二：怎样与下属沟通,部属需要（
4、上级） 上级沟通行为 关心-主动询问、问候、了解需要与困难 支持-帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助 指导-诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解-倾听、让部属倾述 重视-授权、信任、尊重、认可 得到指示-清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈-定期给部署工作上的反馈 给予协调-沟通、调解、解决冲突,沟通练习三：怎样与同级沟通,同级需要 沟通行为 尊重-多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作-主动提供信息，沟通本部属情况 帮助-给予支持 理解-宽容、豁达,三、提升员工专业知识,员工提升的方向,产品知识 服务礼仪 销售技巧 陈列技巧 投诉处理 客户维护 商场维护
5、团队合作销售分析 同行信息,产品知识-提升客户关注,主力商品 补充商品 附属商品 刺激商品,商品类别,销售类型分经典型时尚型折扣型前卫型,设计类型分为奥康品牌男女皮鞋分类示图.ppt,客户维护情感交流增值,VIP卡=折扣卡？,如果将客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%。,客户满意的重要价值,改善 提高,客户最在意哪些方面?客户最不满哪些方面?需要改善哪些方面?从哪方面首先改善?达到什么标准?,同行业的调查及信息及时反馈营运督导，及时报至公司。 收集信息的类型： 1、节日活动 2、新款上市（款式、价格） 3、促销活动信息 4、最新动态,同行信息：,四、了解员工及激励员工,店长情绪影响
6、的二种结果,1.积极的结果赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予自主、授权、培训、坦率交流、沟通、竞争、给予责任、以身作则、承诺、晋升、认可、灵活的工作安排、物质奖励,店长情绪影响的二种结果,2.消极的结果缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓励、态度粗暴、官僚主义、少训练、目标冲突、少反馈评估、不公平,怎样了解自己的员工？,通过观察倾听了解员工观察店员如何工作怎样看待他人弄清爱好,常见员工的类型,过于敏感人 脾气不好人 爱抱怨的人 消极悲观的人 不自信的人 不快乐的人,员工消极情绪分析,消极情绪的表现： 出现大量违法与不满情绪 出现效率低，人浮于事，或消极怠工的现象 缺勤率增长、懒散 员工对工
7、作缺乏兴趣、效率低 请病假人数增多 出现原因不明的疲惫现象 人员流动增多，常发生争吵缺勤是衡量员工积极性的一项标准,怎样激励自己的员工,激 励 理 论：人的行为的基本活动过程：内刺激需要动机行为目标 外,学会掌握表扬员工的机会表扬要广而告之善于发现下属优点并给予赞美带头推动再做工作，身先士卒每个员工制定个人发展目标，鼓励达成职业习惯（您好 赞美 ）二把梳子（认同 赞美 ）,激励方法：,精神薪资,口头上赞美 在同事面前表扬 感谢的语气 在公司刊物刊登照片及文章 生日祝福 从上司得来祝贺 倾听建议 当好红娘 训练反得更好工作 奖章、徽章,物质薪资,少奖少罚，多表扬少批评 当你生气时不要批评导购员 论事不论人 先陈述问题、接着提问，口头警告做好记录,使导购员认识到自身的价值 让导购员有自己工作目标和改进计划 对导购员的奖惩要注意方式,要想结果不同,方法必需不一样,
