1、接听电话流程1、电话铃声响起 3 声内接听，并且语气舒服自然，音量适中。2、必须说普通话，吐字清晰，距离话筒 2 厘米。3、接听电话自报单位、姓名：您好，中餐厅某某，很高兴为您服务。4、只有确切知道对方的姓名，才可称呼职位，负责只可以您称呼。5、认真倾听对方电话事由，如酒店内部电话需要传呼他人的，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。6、如是对方通知或询问某事，应按对方要求 1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。如须回电须记下回电号码。7、如果是客房客人点餐，问清客人是否需要到房间服务，记清房号与客人姓氏。如电话点餐需拿好纸笔及时进
2、行记录，与客人沟通要有耐心，在点餐结束后一定要重复一遍点餐菜品和客人房间，在客人确认后方可，并告知半小时后方可送上，请客人耐心等待。8、委婉的问清客人是挂账还是现金刷卡。通知收银准备结账工作。9、对对方打来电话表示感谢，并轻轻放下电话。10、如响铃 4 声后才接听电话，接听电话一定要说“抱歉让您久等了，中餐厅某某为您服务” 。11、如上级正在会客或开会及接打电话，及时向对方讲述，告诉对方已经稍后转告或告诉领导大致去向。12、如拨打电话，首先问候“您好-先生、-经理，我是中餐厅谁谁谁，吐字清楚的讲清事由”沟通完毕后。 “不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见”13、一定要耐心倾听，不可随意打断客人讲话。
